...
Данный раздел описывает работу со звонками в системе Creatio с использованием продукта Webitel CallCenter. В отличие от продукта Webitel CallManager, Webitel CallCenter позволяет операторам кроме внутренних звонков, обрабатывать внешние звонки из входящих очередей. Очереди и маршрутизация звонков предварительно настраиваются в системе Webitel.
Глоссарий
Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он уже может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
| Оператор/Агент | Это пользователь Webitel, который может принимать звонки из очередей. К нему могут применяться навыки, команда, статусы. У операторов есть возможность работать со статусами: изменять и управлять статусами в режиме Колл-центр: "Готов", "Перерыв", "Callcenter". |
...
Для совершения исходящего ручного звонка нужно открыть CTI панель (Рис. 1), нажав на иконку с изображением трубки (1).
Рис. 1. Открытие CTI панели
...
После этого, ввести в поле желаемый номер (1), нажать на иконку трубки (2) в правом верхнем углу (Рис. 2), или Enter с клавиатуры.
Рис. 2. Набор номера
Происходит дозвон до абонента (Рис. 3).
Рис. 3. Окно дозвона
Для набора конкретного сотрудника (Рис. 4) можно ввести его имя в поле (1), после чего произвести набор нужного номера нажав на иконку трубки (2) рядом.
Рис. 4. Набор абонента по имени
Для совершения исходящего звонка можно также воспользоваться журналом последних звонков в СТІ панели (Рис. 5), нажав на желаемый номер (1) либо иконку трубки (2) возле него.
Рис. 5. Журнал последних звонков
...
Для приема входящего звонка (Рис. 6) нужно нажать зелёную кнопку (1), для сброса — красную (2).
Рис. 6. Окно входящего звонка
...
- Создать новый заказ (открывает в рабочей области окно создания новой записи заказа)
- Создать новое обращение (открывает в рабочей области окно создания новой записи обращения)
- Проконсультировать по существующему (открывает в рабочей области окно поиска обращения или создание новой записи)
Рис. 7. Окно входящего звонка из очереди от не идентифицированного клиента
...
В случае, если контакт был найден, при входящем звонке отображается имя контакта, контрагент и номер телефона звонящего (Рис. 8).
Рис. 8. Окно входящего звонка из очереди от идентифицированного контакта
...
Если в системе найдено несколько контактов с одинаковым номером телефона, оператор может выбрать нужного ему клиента, и звонок будет привязан к нему (Рис. 9).
Рис. 9. Окно входящего звонка из очереди если найдено несколько контактов
...
После того как оператор принял вызов, в окне активного звонка отображается название очереди, с которой поступил звонок (Рис. 10).
Рис. 10. Активный звонок из очереди
...
Если во время разговора (Рис. 12) нажать на иконку (1), то звонок переводится в режим удержания. В таком режиме неслышно речи оператора, а клиенту воспроизводится мелодия.
Рис. 12. Окно активного звонка
...
- слепой перевод (2) — позволяет перевести звонок на другого оператора. После нажатия открывается список контактов, которым мы можем переадресовать звонок.
Рис. 13. Перевод активного звонка
...
- консультативный перевод (3) — позволяет переключить звонок на другого оператора с предварительным общением. После нажатия кнопки "Консультативный перевод" отображается (Рис. 14) поле ввода номера (1), в котором необходимо указать номер контакта для присоединения, и нажать на иконку (2).
Рис. 14. Поле ввода номера сотрудника для консультации
...
После дозвона операторы общаются, в то время как абонент находится на удержании. После, можно нажать кнопку (1) для присоединения оператора 2 к активному звонку (Рис. 15), для оператора 1 звонок завершен. Или нажать кнопку (2) для возврата к разговору с абонентом.
Рис. 15. Окно консультативного перевода
...
Для отображения меню цифр (Рис. 16) нажать иконку (1), для отключения микрофона иконка (2).
Рис. 16. Окно активного звонка
...
Чтобы в СТІ панели отображались переменные, которые передаются с маршрутизации звонка, необходимо включить системную настройку. Для этого, в Дизайнере системы в разделе Системные настройки (Рис. 17) нужно найти и открыть настройку "Отображать переменные Webitel" (Рис. 18)
Рис. 17. Дизайнер системы
Рис. 18. Раздел "Системные настройки"
...
Чтобы изменения вступили в силу, нужно повторно зайти в систему.
Рис. 19. Настройка для отображения динамических переменных