Table of Contents
Описание
...
- Профиль дайлера;
- Основные поля записи;
- Панель вкладок;
- Информационное поле выбранной вкладки.
Рис. 1. Страница записи Предиктив-дайлера
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Здесь указывается название очереди. Название должно быть уникальным. | |
| 2 | Когда создан | Время создания дайлера |
| 3 | Когда изменён | Время последних изменений |
| 4 | Кем создан | Пользователь, который создал дайлер. Заполняется автоматически. |
| 5 | Кем изменён | Пользователь, который внёс последние изменения. Заполняется автоматически. |
Рис. 2. Профиль записи
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Идентификатор созданной очереди. Заполняется автоматически с Webitel. | |
| 2 | Стратегия | Стратегия попадания абонента в очередь. Касается только исходящих очередей (дайлеров), не применима ко входящей очереди и чатов. Существуют следующие стратегии:
Обязательное поле. |
| 3 | Тип обзвона |
Обязательное поле. |
| 4 | Команда | Команда операторов, которые могут получать звонки с текущего обзвона при наличии у них соответствующего навыка очереди. Если оператор с нужным навыком очереди входит в другую команду, звонки с этой очереди на него распределятся не будут. |
| 5 | Процесс | Справочное поле для выбора бизнес-процесса Creatio, который будет запускаться при принятии оператором звонка, поступившего в рамках обзвона. |
| 6 | Календарь | Календарь, по которому работает очередь. При нажатии на поле "Календарь" открывается выпадающий список, с которого выбирается календарь. Календари предварительно должны быть созданы в системе Webitel. Как создать новый календарь можно посмотреть здесь. Обязательное поле. |
| 7 | Приоритет | Используется для определения, какой из дайлеров использовать в первую очередь. Чем больше число, тем высший приоритет. |
| 8 | Активен | Состояние дайлера. Если чек бокс не заполнен, дайлер не будет работать при включении статуса Колл центр. |
Рис. 3. Основные поля записи
...
- Параметры;
- Операторы;
- Навыки;
- Корзины;
- AMD;
- Участники обзвона;
- CDR;
- Звонки;
- Лента.
Рис. 4. Панель вкладок
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Количество одновременных звонков на оператора | Максимально допустимое количество параллельных исходящих звонков, которые могут совершаться с расчета на одного оператора |
| 2 | Максимальное количество непринятых звонков для прекращения донабора линий | Максимальное количество успешных дозвонов абонентам, которые не принял оператор (оператор не освободился) в рамках одной итерации дозвонов на данного оператора. После достижения указанного в этой графе количества "потерянных" звонков, система прекращает осуществлять новые наборы абонентов для данного оператора до следующего успешного соединения с абонентом. |
| 3 | Количество попыток для перехода в предиктивный режим | Минимальное количество успешных попыток соединения абонента с оператором, необходимых для сбора статистической информации предиктивного обзвона. До достижения данного показателя, дайлер работает в режиме прогрессивного обзвона. |
| 4 | Разрешенный % потерянных звонков | Число в этом поле указывает на допустимый процент потерянных звонков (успешные попытки дозвона, которые были приняты абонентом, но не произошло соединение с оператором) относительно общего числа попыток, которые были приняты абонентами. Если этот процент выше, чем указано значение, предиктивный обзвон сменяется на прогрессивный тип обзвона. Единица измерения — проценты (%). |
| 5 | Максимальное время ожидания | Максимальное время, которое может ожидать абонент на соединение с оператором, после принятия звонка абонентом. |
| 6 | Возобновлять потерянных абонентов | Возможность возобновлять "потерянных" абонентов. При включении этого переключателя абоненты, которые приняли звонок, но не были соединённые с оператором, попадают в список для последующего обзвона. |
Рис. 5. Рекомендуемые параметры детали Предиктив
...
Более подробно о параметрах дозвона абонентам можно узнать здесь.
Рис. 6. Деталь "Временные характеристики"
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Группа ресурсов Webitel | Применяются для колл-центров, которые используют исходящие обзвоны (дайлеры). Определяет какие телефонные линии могут использоваться дайлерами. Группа ресурсов должна быть предварительно создана в системе Webitel. Более подробно о ресурсах можно узнать здесь. |
| 2 | Название группы ресурсов | Заполняется автоматически с Webitel. |
| 3 | Дайлер | Название дайлера к которому подключен ресурс. |
| 4 | Идентификатор в очереди | Заполняется автоматически с Webitel. |
| 5 | Когда изменён | Дата и время внесения изменений. |
Рис. 7. Деталь "Ресурсы"
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Имя | Имя оператора в системе Creatio. |
| 2 | Пользователь Webitel | Пользователь, зарегистрированный на Webitel . |
| 3 | Навыки | Перечень навыков установленных данному оператору. |
| 4 | Дайлер | Дайлер, по которому производятся вызовы. |
Рис. 8. Информация на вкладке "Операторы"
...
Для добавления нового навыка (Рис. 9) необходимо нажать на иконку "+" на детали Навыки.
Рис. 9. Добавление навыка
В открывшемся окне (Рис. 10) выбрать Навык (1), его Уровень (2), поле для указания минимального/максимального Потенциала, который должен быть у оператора (3,4), Активен или Нет (5). После — Сохранить (6).
Рис. 10. Выбор навыка
...
Более подробно о параметрах навыков можно узнать здесь.
Рис. 11. Информация на вкладке "Навыки"
...
Корзины используются как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на подочереди. Для добавления корзины нужно нажать на иконку "+" на детали Корзины (Рис. 12).
Рис. 12. Добавление новой корзины
В новом окне (Рис. 13) выбрать уже созданную Корзину (1) на Webitel, и нажать Сохранить (2).
Рис. 13. Выбор нужной корзины
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Имя | Название корзины. |
| 2 | Дайлер | Название дайлера, с которым связана корзина. |
| 3 | Идентификатор в дайлере | Идентификатор корзины в дайлере. |
| 4 | Когда изменён | Дата и время внесения изменений. |
| 5 | Кем изменён | Кто вносил изменения. |
| 6 | Кем создан | Кто первоначально создал корзину. |
Рис. 14. Информация на вкладке "Корзины"
4.5. AMD
Модуль AMD предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса (Рис. 15) характерных для записи:
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Включить автоопределение | Чек бокс, который отвечает за включение и отключения AMD — автоопределения. Предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса характерных для записи. |
| 2 | Минимальная пауза (тишина) между словами для определения следующего слова. В миллисекундах. | |
| 3 | Минимальная продолжительность непрерывного звука голоса (мс) | Указывается минимальная продолжительность непрерывного звука голоса. Вмиллисекундах. |
| 4 | Максимальная продолжительность тишины между словами (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины между словами. В миллисекундах. |
| 5 | Максимальная длина приветствия (мс) | Указывается максимальная длина приветствия. В миллисекундах. Если превышено, то считать роботом. |
| 6 | Перевести звонок "Не уверен" на оператора | Чек бокс отвечает за перенаправление к оператору абонента, которого автоопределитель не смог распознать. |
| 7 | Максимальное количество слов в приветствии | В этом поле указывается максимальное количество слов в приветствии. Если слов произнесено более чем указано, то считается роботом. |
| 8 | Максимальная продолжительность предложения (мс) | Указывается максимальная продолжительность предложения. Вмиллисекундах. |
| 9 | Максимальное время для распознавания (мс) | Указывается максимальное время, отведенное на распознавание человек это, или автоответчик. В миллисекундах. |
| 10 | Продолжительность тишины после приветствия (мс) | Указывается продолжительность тишины после приветствия. Вмиллисекундах. Если превышено указанное значение, то считать человеком. |
| 11 | Максимальная продолжительность тишины перед приветствием (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины перед приветствием. В миллисекундах. Если превышено, то считается роботом. |
Рис. 15. Рекомендуемые значения для работы AMD
...
Данная вкладка (Рис. 16) позволяет Добавить (1) и просмотреть участников обзвона. Участники могут выбираться из Контактов или группы Контактов. Для добавления предварительно настроенной в Creatio группы контактов нужно выбрать соответствующую опцию:
Рис. 16. Добавление участников обзвона
Выбрать нужную группу (1) и нажать Выбрать (2).
Рис. 17. Выбор группы участников обзвона
Теперь в списке участников обзвона есть два абонента, которые входят в динамическую группу "test dialer" (Рис. 18).
Рис. 18. Список участников обзвона
Чтобы дайлер начал работу, этих участников нужно передать в Webitel. Для этого нужно запустить действие "Выгрузить участников обзвона" (Рис. 19).
Рис. 19. Запуск действия "Выгрузить участников обзвона"
Статус участников в реестре изменился на "Передан в Webitel" (1) (Рис. 20).
Рис. 20. Абоненты загружены в Webitel и готовы к обзвону
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Идентификатор абонета Webitel | Идентификатор абонента в дайлере. Заполняется автоматически с Webitel. |
| 2 | Состояние | Состояние абонента в дайлере:
|
| 3 | Корзина | Название назначенной участнику корзины. |
| 4 | Контакт | Значение контакта участника прозвона. |
| 5 | Результат звонка | Результат звонка, полученный с Webitel:
|
Рис. 21. Информация на вкладке "Участники обзвона"
...
Информацию обо всех звонках также можно просмотреть в разделе CDR рабочего места Контакт Центр. Детальную информацию о разделе CDR можно просмотреть здесь.
Рис. 22. Информация на вкладке "CDR"
...
Деталь является копией раздела Звонки с рабочего места "Контакт центр". Эта вкладка содержит информацию исключительно о звонках с этого дайлера.
Рис. 23. Информация на вкладке "Звонки"
...
Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@”, и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.
Рис. 24. Информация на вкладке "Лента"