Настройка Предиктивного дайлера
- Olena Bilianska
- Тарас Горін (Unlicensed)
- Former user (Deleted)
Описание
Данный раздел описывает процесс создания дайлера (очереди автоматического прозвона) типа "Предиктивный" посредством продукта Telemarketing.
Исходящий обзвон без резервирования оператора (Предиктивный)
Этот режим принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к звонку только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Иначе говоря, для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего.
Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. Она сама совершает дозвон сразу нескольким абонентам из списка. Если вызываемый абонент ответил, система быстро подключает оператора, а в противном случае (номер занят, не отвечает, обнаружен сигнал автоответчика) в соответствии с заранее заданными инструкциями сама решает, нужно ли делать повторную попытку.сист
Таким образом, в режиме predictive dialing на оператора не будут поступать непроизводительные вызовы: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. Сложность заключается в том, что система должна гарантировать, что в тот момент, когда вызываемый абонент ответит, найдется свободный оператор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.
Дайлер определяет количество операторов, работающих на данном проекте, среднюю скорость разговора оператора и количество времени, которое нужно затратить на перебор номеров, чтобы получить одно соединение с живым человеком. Используя эту информацию, прогнозирует по скольким телефонным номерам в каждый конкретный момент времени нужно начинать дозвон, чтобы загрузить работой тех операторов, которые по расчетам дайлера должны освободиться в ближайшее время.
Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента, и только один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков. И в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным. Хотя, конечно, может оказаться и так, что, вопреки ожиданиям, ни один оператор нужной квалификации не освободился, и тогда система установит абонента в очередь ожидания освободившегося оператора на указанное в настройках время. Также можно осуществить отбой вызова.
Предиктивный дайлер используют в случаях, когда нужно быстро прозвонить список абонентов, поскольку такой тип обзвона принципиально уменьшает время простоя оператора. То есть, не остаётся операторов, долгое время не получающих звонки.
1. Страница записи дайлера типа Предиктивный
Страница состоит из:
Профиль дайлера;
Основные поля записи;
Панель вкладок;
Информационное поле выбранной вкладки.
Рис. 1. Страница записи Предиктив-дайлера
2. Профиль дайлера
Здесь размещена основная информация о дайлере (Рис. 2).
Поля профиля записи:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Имя | Здесь указывается название очереди. Название должно быть уникальным. |
2 | Когда создан | Время создания дайлера |
3 | Когда изменён | Время последних изменений |
4 | Кем создан | Пользователь, который создал дайлер. Заполняется автоматически. |
5 | Кем изменён | Пользователь, который внёс последние изменения. Заполняется автоматически. |
Рис. 2. Профиль записи
3. Основные поля записи
Поля профиля записи:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Идентификатор созданной очереди. Заполняется автоматически с Webitel. |
2 | Стратегия | Стратегия попадания абонента в очередь. Касается только исходящих очередей (дайлеров), не применима ко входящей очереди и чатов. Существуют следующие стратегии:
Обязательное поле. |
3 | Тип обзвона |
Обязательное поле. |
4 | Команда | Команда операторов, которые могут получать звонки с текущего обзвона при наличии у них соответствующего навыка очереди. Если оператор с нужным навыком очереди входит в другую команду, звонки с этой очереди на него распределятся не будут. |
5 | Процесс | Справочное поле для выбора бизнес-процесса Creatio, который будет запускаться при принятии оператором звонка, поступившего в рамках обзвона. |
6 | Календарь | Календарь, по которому работает очередь. При нажатии на поле "Календарь" открывается выпадающий список, с которого выбирается календарь. Календари предварительно должны быть созданы в системе Webitel. Как создать новый календарь можно посмотреть здесь. Обязательное поле. |
7 | Приоритет | Используется для определения, какой из дайлеров использовать в первую очередь. Чем больше число, тем высший приоритет. |
8 | Активен | Состояние дайлера. Если чек бокс не заполнен, дайлер не будет работать при включении статуса Колл центр. |
Рис. 3. Основные поля записи
4. Панель вкладок
Состоит из (Рис. 4):
Параметры;
Операторы;
Навыки;
Корзины;
AMD;
Участники обзвона;
CDR;
Звонки;
Лента.
Рис. 4. Панель вкладок
4.1. Параметры
Вкладка "Параметры" предназначена для настройки параметров обзвона абонентов.
Деталь "Предиктив" (Рис. 5)
Поля детали:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Количество одновременных звонков на оператора | Максимально допустимое количество параллельных исходящих звонков, которые могут совершаться с расчета на одного оператора |
2 | Максимальное количество непринятых звонков для прекращения донабора линий | Максимальное количество успешных дозвонов абонентам, которые не принял оператор (оператор не освободился) в рамках одной итерации дозвонов на данного оператора. После достижения указанного в этой графе количества "потерянных" звонков, система прекращает осуществлять новые наборы абонентов для данного оператора до следующего успешного соединения с абонентом. |
3 | Количество попыток для перехода в предиктивный режим | Минимальное количество успешных попыток соединения абонента с оператором, необходимых для сбора статистической информации предиктивного обзвона. До достижения данного показателя, дайлер работает в режиме прогрессивного обзвона. |
4 | Разрешенный % потерянных звонков | Число в этом поле указывает на допустимый процент потерянных звонков (успешные попытки дозвона, которые были приняты абонентом, но не произошло соединение с оператором) относительно общего числа попыток, которые были приняты абонентами. Если этот процент выше, чем указано значение, предиктивный обзвон сменяется на прогрессивный тип обзвона. Единица измерения — проценты (%). |
5 | Максимальное время ожидания | Максимальное время, которое может ожидать абонент на соединение с оператором, после принятия звонка абонентом. |
6 | Возобновлять потерянных абонентов | Возможность возобновлять "потерянных" абонентов. При включении этого переключателя абоненты, которые приняли звонок, но не были соединённые с оператором, попадают в список для последующего обзвона. |
Рис. 5. Рекомендуемые параметры детали Предиктив
Деталь "Временные характеристики" (Рис. 6)
Поля детали:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Время ожидания начала | Длительность дозвона до абонента (сколько времени ожидать ответ от абонента). |
2 | Время между попытками дозвона | Время, после которого совершается последующая попытка дозвона. |
3 | Сортировка перезвона абонентам по спаданию | Перезвон абонентам с пропущеным звонком в порядке спадания (по количеству времени, которое считается от запланированного времени звонка до "в данный момент"). |
4 | Ожидание результата звонка | При активации появляются еще два дополнительных поля:
|
5 | Лимит звонков | Максимально допустимое количество параллельных исходящих звонков. Если присвоить минусовое значение, то будут использованы все ресурсы (останется ограничение по "Количество одновременных звонков на оператора"). Если значение равно 0, звонки не будут осуществляться. |
6 | Максимальное количество попыток дозвона | Здесь указывается количество попыток дозвонится абоненту. Если за указанное количество попыток не удастся соединиться з абонентом, то дозвон к такому абоненту прекращается. |
7 | Запись разговора | Отвечает за возможность записи разговора |
8 | Разрешить приветствие | Разрешение на включение личного приветствие до соединения с оператором. Файл приветствия выбирается из медиа ресурсов в карточке оператора (ожидается появления в интерфейсе). |
Более подробно о параметрах дозвона абонентам можно узнать здесь.
Рис. 6. Деталь "Временные характеристики"
Деталь "Ресурсы" (Рис. 7)
На этой детали можно добавить ресурсы, которые будут использоваться дайлером.
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Группа ресурсов Webitel | Применяются для колл-центров, которые используют исходящие обзвоны (дайлеры). Определяет какие телефонные линии могут использоваться дайлерами. Группа ресурсов должна быть предварительно создана в системе Webitel. Более подробно о ресурсах можно узнать здесь. |
2 | Название группы ресурсов | Заполняется автоматически с Webitel. |
3 | Дайлер | Название дайлера к которому подключен ресурс. |
4 | Идентификатор в очереди | Заполняется автоматически с Webitel. |
5 | Когда изменён | Дата и время внесения изменений. |
Рис. 7. Деталь "Ресурсы"
4.2. Операторы
На этой вкладке отображаются операторы, которые будут обрабатывать звонки. Операторы добавляются автоматически по наличию у них необходимых навыков.
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Имя | Имя оператора в системе Creatio. |
2 | Пользователь Webitel | Пользователь, зарегистрированный на Webitel . |
3 | Навыки | Перечень навыков установленных данному оператору. |
4 | Дайлер | Дайлер, по которому производятся вызовы. |
Рис. 8. Информация на вкладке "Операторы"
4.3. Навыки
На этой вкладке отображаются навыки, необходимые оператору для обработки звонков дайлера.
Для добавления нового навыка (Рис. 9) необходимо нажать на иконку "+" на детали Навыки.
Рис. 9. Добавление навыка
В открывшемся окне (Рис. 10) выбрать Навык (1), его Уровень (2), поле для указания минимального/максимального Потенциала, который должен быть у оператора (3,4), Активен или Нет (5). После — Сохранить (6).
Рис. 10. Выбор навыка
Поля вкладки:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Навык | Название навыка. |
2 | Максимальный потенциал | Максимальное значение потенциала владения навыком. |
3 | Минимальный потенциал | Минимальное значение потенциала владения навыком. |
4 | Уровень | Здесь отображается уровень владения конкретным навыком. Можно задать значение от 1 до 1000. В зависимости от уровня и нагрузки, происходит подбор операторов. Чем больше звонков нужно обслужить, тем больше операторов необходимо. Если операторов с первого уровня недостаточно, задействуются операторы со второго/следующего уровня, у которых проставлен потенциал владения навыком, указанный для этого уровня. 1 уровень — это наивысший приоритет, то есть используется в первую очередь. |
5 | Доступен | Включение и отключения навыка, что отвечает за подбор операторов, которые попадут в очередь. |
6 | Идентификатор навыка на Webitel | Заполняется автоматически с Webitel. |
Более подробно о параметрах навыков можно узнать здесь.
Рис. 11. Информация на вкладке "Навыки"
4.4. Корзины
Корзины используются как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на подочереди. Для добавления корзины нужно нажать на иконку "+" на детали Корзины (Рис. 12).
Рис. 12. Добавление новой корзины
В новом окне (Рис. 13) выбрать уже созданную Корзину (1) на Webitel, и нажать Сохранить (2).
Рис. 13. Выбор нужной корзины
Поля вкладки:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Имя | Название корзины. |
2 | Дайлер | Название дайлера, с которым связана корзина. |
3 | Идентификатор в дайлере | Идентификатор корзины в дайлере. |
4 | Когда изменён | Дата и время внесения изменений. |
5 | Кем изменён | Кто вносил изменения. |
6 | Кем создан | Кто первоначально создал корзину. |
Рис. 14. Информация на вкладке "Корзины"
4.5. AMD
Модуль AMD предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса (Рис. 15) характерных для записи:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Включить автоопределение | Чек бокс, который отвечает за включение и отключения AMD — автоопределения. Предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса характерных для записи. |
2 | Продолжительность тишины между словами (мс) | Минимальная пауза (тишина) между словами для определения следующего слова. В миллисекундах. |
3 | Минимальная продолжительность непрерывного звука голоса (мс) | Указывается минимальная продолжительность непрерывного звука голоса. В миллисекундах. |
4 | Максимальная продолжительность тишины между словами (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины между словами. В миллисекундах. |
5 | Максимальная длина приветствия (мс) | Указывается максимальная длина приветствия. В миллисекундах. Если превышено, то считать роботом. |
6 | Перевести звонок "Не уверен" на оператора | Чек бокс отвечает за перенаправление к оператору абонента, которого автоопределитель не смог распознать. |
7 | Максимальное количество слов в приветствии | В этом поле указывается максимальное количество слов в приветствии. Если слов произнесено более чем указано, то считается роботом. |
8 | Максимальная продолжительность предложения (мс) | Указывается максимальная продолжительность предложения. В миллисекундах. |
9 | Максимальное время для распознавания (мс) | Указывается максимальное время, отведенное на распознавание человек это, или автоответчик. В миллисекундах. |
10 | Продолжительность тишины после приветствия (мс) | Указывается продолжительность тишины после приветствия. В миллисекундах. Если превышено указанное значение, то считать человеком. |
11 | Максимальная продолжительность тишины перед приветствием (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины перед приветствием. В миллисекундах. Если превышено, то считается роботом. |
Рис. 15. Рекомендуемые значения для работы AMD
4.6. Участники обзвона
Данная вкладка (Рис. 16) позволяет Добавить (1) и просмотреть участников обзвона. Участники могут выбираться из Контактов или группы Контактов. Для добавления предварительно настроенной в Creatio группы контактов нужно выбрать соответствующую опцию:
Рис. 16. Добавление участников обзвона
Выбрать нужную группу (1) и нажать Выбрать (2).
Рис. 17. Выбор группы участников обзвона
Теперь в списке участников обзвона есть два абонента, которые входят в динамическую группу "test dialer" (Рис. 18).
Рис. 18. Список участников обзвона
Чтобы дайлер начал работу, этих участников нужно передать в Webitel. Для этого нужно запустить действие "Выгрузить участников обзвона" (Рис. 19).
Рис. 19. Запуск действия "Выгрузить участников обзвона"
Статус участников в реестре изменился на "Передан в Webitel" (1) (Рис. 20).
Рис. 20. Абоненты загружены в Webitel и готовы к обзвону
Описание вкладки:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Идентификатор абонета Webitel | Идентификатор абонента в дайлере. Заполняется автоматически с Webitel. |
2 | Состояние | Состояние абонента в дайлере:
|
3 | Корзина | Название назначенной участнику корзины. |
4 | Контакт | Значение контакта участника прозвона. |
5 | Результат звонка | Результат звонка, полученный с Webitel:
|
Рис. 21. Информация на вкладке "Участники обзвона"
4.7. CDR
Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках с этого дайлера. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel.
Информацию обо всех звонках также можно просмотреть в разделе CDR рабочего места Контакт Центр. Детальную информацию о разделе CDR можно просмотреть здесь.
Рис. 22. Информация на вкладке "CDR"
4.8. Звонки
Деталь является копией раздела Звонки с рабочего места "Контакт центр". Эта вкладка содержит информацию исключительно о звонках с этого дайлера.
Рис. 23. Информация на вкладке "Звонки"
4.9. Лента
Вкладка содержит сообщения раздела, связанные с текущим дайлером (Рис. 24). Во вкладке будут отражены все сообщения ленты. Также есть возможность написать сообщение. Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@”, и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.
Рис. 24. Информация на вкладке "Лента"