Настройка Предиктивного дайлера

Описание

Данный раздел описывает процесс создания дайлера (очереди автоматического прозвона) типа "Предиктивный" посредством продукта Telemarketing.

Исходящий обзвон без резервирования оператора (Предиктивный)
Этот режим принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к звонку только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Иначе говоря, для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего.

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. Она сама совершает дозвон сразу нескольким абонентам из списка. Если вызываемый абонент ответил, система быстро подключает оператора, а в противном случае (номер занят, не отвечает, обнаружен сигнал автоответчика) в соответствии с заранее заданными инструкциями сама решает, нужно ли делать повторную попытку.сист
Таким образом, в режиме predictive dialing на оператора не будут поступать непроизводительные вызовы: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. Сложность заключается в том, что система должна гарантировать, что в тот момент, когда вызываемый абонент ответит, найдется свободный оператор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.

Дайлер определяет количество операторов, работающих на данном проекте, среднюю скорость разговора оператора и количество времени, которое нужно затратить на перебор номеров, чтобы получить одно соединение с живым человеком. Используя эту информацию, прогнозирует по скольким телефонным номерам в каждый конкретный момент времени нужно начинать дозвон, чтобы загрузить работой тех операторов, которые по расчетам дайлера должны освободиться в ближайшее время.
Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента, и только один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков. И в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным. Хотя, конечно, может оказаться и так, что, вопреки ожиданиям, ни один оператор нужной квалификации не освободился, и тогда система установит абонента в очередь ожидания освободившегося оператора на указанное в настройках время.  Также можно осуществить отбой вызова.

Предиктивный дайлер используют в случаях, когда нужно быстро прозвонить список абонентов, поскольку такой тип обзвона принципиально уменьшает время простоя оператора. То есть, не остаётся операторов, долгое время не получающих звонки. 

1. Страница записи дайлера типа Предиктивный

Страница состоит из: 

1. Профиль дайлера;
2. Основные поля записи;
3. Панель вкладок;
4. Информационное поле выбранной вкладки.

Рис. 1. Страница записи Предиктив-дайлера

2. Профиль дайлера

Здесь размещена основная информация о дайлере (Рис. 2). 

Поля профиля записи:

Рис. 2. Профиль записи

3. Основные поля записи

Поля профиля записи:

Рис. 3. Основные поля записи

4. Панель вкладок

Состоит из (Рис. 4):

1. Параметры;
2. Операторы;
3. Навыки;
4. Корзины;
5. AMD;
6. Участники обзвона;
7. CDR;
8. Звонки;
9. Лента.

Рис. 4. Панель вкладок

4.1. Параметры

Вкладка "Параметры" предназначена для настройки параметров обзвона абонентов.

• Деталь "Предиктив" (Рис. 5)

Поля детали:

Рис. 5. Рекомендуемые параметры детали Предиктив

• Деталь "Временные характеристики" (Рис. 6)

Поля детали:

Более подробно о параметрах дозвона абонентам можно узнать здесь.

Рис. 6. Деталь "Временные характеристики"

• Деталь "Ресурсы" (Рис. 7)

На этой детали можно добавить ресурсы, которые будут использоваться дайлером.

Рис. 7. Деталь "Ресурсы"

4.2. Операторы

На этой вкладке отображаются операторы, которые будут обрабатывать звонки. Операторы добавляются автоматически по наличию у них необходимых навыков.

Рис. 8. Информация на вкладке "Операторы"

4.3. Навыки

На этой вкладке отображаются навыки, необходимые оператору для обработки звонков дайлера.

Для добавления нового навыка (Рис. 9) необходимо нажать на иконку "+" на детали Навыки.

Рис. 9. Добавление навыка

В открывшемся окне (Рис. 10) выбрать Навык (1), его Уровень (2), поле для указания минимального/максимального Потенциала, который должен быть у оператора (3,4), Активен или Нет (5). После — Сохранить (6). 

Рис. 10. Выбор навыка

Поля вкладки:

Более подробно о параметрах навыков можно узнать здесь.

Рис. 11. Информация на вкладке "Навыки"

4.4. Корзины

Корзины используются как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на подочереди. Для добавления корзины нужно нажать на иконку "+" на детали Корзины (Рис. 12).

Рис. 12. Добавление новой корзины

В новом окне (Рис. 13) выбрать уже созданную Корзину (1) на Webitel, и нажать Сохранить (2).

Рис. 13. Выбор нужной корзины

Поля вкладки:

Рис. 14. Информация на вкладке "Корзины"

4.5. AMD

Модуль AMD предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса (Рис. 15) характерных для записи:

Рис. 15. Рекомендуемые значения для работы AMD

4.6. Участники обзвона

Данная вкладка (Рис. 16) позволяет Добавить (1) и просмотреть участников обзвона. Участники могут выбираться из Контактов или группы Контактов. Для добавления предварительно настроенной в Creatio группы контактов нужно выбрать соответствующую опцию:

Рис. 16. Добавление участников обзвона

Выбрать нужную группу (1) и нажать Выбрать (2).

Рис. 17. Выбор группы участников обзвона

Теперь в списке участников обзвона есть два абонента, которые входят в динамическую группу "test dialer" (Рис. 18).

Рис. 18. Список участников обзвона

Чтобы дайлер начал работу, этих участников нужно передать в Webitel. Для этого нужно запустить действие "Выгрузить участников обзвона" (Рис. 19).

Рис. 19. Запуск действия "Выгрузить участников обзвона"

Статус участников в реестре изменился на "Передан в Webitel" (1) (Рис. 20).

Рис. 20. Абоненты загружены в Webitel и готовы к обзвону

Описание вкладки:

Рис. 21. Информация на вкладке "Участники обзвона"

4.7. CDR

Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках с этого дайлера. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel. 

Информацию обо всех звонках также можно просмотреть в разделе CDR рабочего места Контакт Центр. Детальную информацию о разделе CDR можно просмотреть здесь.

Рис. 22. Информация на вкладке "CDR"

4.8. Звонки

Деталь является копией раздела Звонки с рабочего места "Контакт центр". Эта вкладка содержит информацию исключительно о звонках с этого дайлера.

Рис. 23. Информация на вкладке "Звонки"

4.9. Лента

Вкладка содержит сообщения раздела, связанные с текущим дайлером (Рис. 24). Во вкладке будут отражены все сообщения ленты. Также есть возможность написать сообщение. Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@”, и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.

Рис. 24. Информация на вкладке "Лента"