Модуль аудита (модуль контроля качества)
- Oksana Zhykevych
- Софія Дрич (Unlicensed)
- Vasylyna Grytsyshyn
Описание
Модуль аудита (модуль контроля качества) - функционал, с помощью которого работники контроля качества обслуживания могут оценить оператора на качество обслуживания клиента для выявления типичных ошибок и улучшения обслуживания клиентов в дальнейшем.
Основным инструментом оценки операторов является Анкета, которая включает перечень критериев оценки. Для оценки критериев используется 100-балльная шкала.
1. Процесс добавления записи в справочник «Шаблон анкеты»
Для работы (настройки и администрирования) с шаблонами был разработан справочник «Шаблон анкеты».
Важно!
Справочник «Шаблоны анкеты» могут администрировать (добавлять, редактировать и удалять записи) пользователи Creatio, у которых есть право доступа к системной операции Доступ к разделу «Справочники» (CanManageLookups).
Для создания нового шаблона анкеты нужно выбрать меню «Настройки»(1), раздел «Настройка системы»(2) (Рис. 1).
Рис. 1. Страница “Настройка системы”
После чего, в разделе «Настройки системы» найти подраздел «Справочники» (1) (Рис. 2).
Рис. 2. Справочники
Из списка справочников выбрать «Шаблон анкеты» и нажать кнопку «Открыть наполнение» (1) (Рис. 3).
Рис. 3. Поиск и открытие справочника «Шаблон анкеты»
Для добавления новой записи шаблона в справочнике нажать кнопку «Добавить» (1) (Рис. 4).
Рис. 4. Добавление Шаблона анкеты
Страница записи шаблона анкеты состоит из профиля записи (1) и детали Критерии (2) (Рис. 5).
Поля профиля записи:
Название поля | Описание |
|---|---|
Название | Обязательное поле. Название отображается в перечне шаблонов анкет справочника и при выборе нужной анкеты оценивания из разделов системы. |
Активный | Отвечает за то, используется ли шаблон анкеты для оценки операторов. Если галочка не стоит, то шаблон не отображается при выборе шаблонов анкет (деактивирован). |
С разделами | Позволяет группировать критерии оценивания по разделам (тематикам). Подробнее о добавлении шаблона анкеты с разделами здесь. |
Рис. 5 Страница шаблона анкеты
На странице создания записи заполнить обязательное поле «Название» (1) и нажать кнопку «Сохранить» (2) (Рис. 6).
Рис 6. Страница добавления новой записи
Для добавления критерия оценки нажать 
Поля страницы критерия:
Поле | Описание |
|---|---|
Название критерия | Обязательное поле. Название критерия отображается в анкете оценивания оператора. |
Шаблон анкеты | Поле заполняется автоматически, если критерии добавляется из детали в шаблоне анкеты. |
Раздел | Отображается и становится обязательным в случае если в профиле записи шаблона анкеты установлено «С разделами» = true. В остальных случаях поле не отображается на странице. |
Номер | Поле в котором автоматически проставляется порядковый номер критерия в рамках текущего шаблона анкеты. Поле доступно для ручного редактирования пользователем (например, в случае если критерии добавляются не поочередно). |
Числовая/словесная оценка | Отвечает за визуальное представление оценки по критерию. Активирован по умолчанию. |
Максимальная оценка | Максимально допустимая оценка за этот критерий. |
Активный | Активировано по умолчанию. Соответствует ли критерий отображается в Анкете оценивания. |
Критерий обязательный для оценивания | Активировано по умолчанию. Соответствует ли критерий является обязательным в Анкете оценивания. Влияет на принадлежность к типу оценки при ее расчете. |
Критический? | Поле, позволяющее установить и подсветить критичность критерия. Для управления этим функционалом добавлена системная настройка: Автоотмена анкеты (WebitelQuestIsAutoCancel) Если настройка включена, то когда любой критический критерий оценивается как «0», общая оценка по анкете также будет автоматически аннулирована. Если настройка выключена, то когда любой критический критерий оценивается как «0» на странице анкеты появится кнопка «Аннулировать», которая позволит пользователю самостоятельно принять решение нужно ли аннулировать анкету. |
Рис. 7. Страница критерия оценивания
Заполнить поле «Название критерия» (1) и заполнить поле «Максимальная оценка» (2) нажать «Сохранить» (3) (Рис. 8).
Поле «Название критерия» - это название критерия (сам вопрос, например, «Поздоровался ли оператор?»).
Рис. 8. Добавление критерия оценивания
Для активации добавленного критерия оценивания поставить галочку в поле «Активный» (1) и нажать кнопку «Сохранить» (2) (Рис. 9).
Рис. 9 Активация критерия оценивания
Чекбокс «Критерий обязателен для оценки» (1) влияет на принадлежность к типу оценки при ее расчете (Рис. 10).
Если чекбокс активен, то его оценка будет учитываться в обязательную оценку по анкете.
Если чекбокс не активен, то его оценка будет учитываться в оценку за необязательные вопросы. Также такие критерии не являются обязательными для оценивания в анкете.
Рис. 10. Критерий обязательный/необязательный для оценивания
Чекбокс «Числовое/литеральное значение оценки» (1) влияет оценивание будет с помощью числовой оценки или через словесные соответствия (Рис.11).
Рис. 11. Критерий оценивается числом/литералом
Если чекбокс «Числовое/литеральное значение оценки» true (1), то проставляется числовая оценка в поле «Максимальная оценка» (2) (Рис. 12).
Рис. 12. Числовое оценивание критерия
Если чекбокс Числовое/литеральное значение оценки = false (1), то разблокируется деталь « Об'єкт создание словесного соответствия оценки» (2) на которой нужно добавлять литералы (3) и их числовые соответствия (4) (Рис.13).
Рис. 13. Литеральная оценка критерия
Чекбокс «Критический ?» (1) подсвечивает в анкете критические (важные) критерии и влияет на финальную оценку по анкете.
В дальнейшем при формировании анкеты оценивания критические критерии подсвечиваются цветом:
Красным - когда оценка за критерий «0»
Зеленым - когда оценка за критерий больше «0»
Для управления этим функционалом добавлена системная настройка: Автоотмена анкеты (WebitelQuestIsAutoCancel)
Если настройка включена, то когда любой критический критерий оценивается как «0», общая оценка по анкете также будет автоматически аннулирована.
Если настройка выключена, то когда любой критический критерий оценивается как «0» на странице анкеты появится кнопка «Аннулировать», которая позволит пользователю самостоятельно принять решение нужно ли аннулировать анкету.
Рис. 14. Критичность критерия
1.1 Добавление записи в справочник «Шаблон анкеты» с разделами
Для группировки критериев оценивания по разделам нужно наполнить справочник «Разделы анкеты» которые в дальнейшем нужно будет использовать при добавлении критериев оценивания.
Нужно найти в справочнике «Разделы анкеты» и нажать «Открыть наполнение» (1) (Рис. 15)
Рис. 15. Открытие справочника «Разделы анкеты»
Добавить новую запись «Добавить» (1), далее отметить Название (2) и сохранить (3) запись (Рис 16).
Рис. 16. Процесс добавления записи в справочник «Разделы анкеты»
На странице создания шаблона анкеты в чекбоксе «С разделами» (1) нужно проставить галочку (Рис. 17).
Рис. 17. Процесс добавления шаблона анкеты с разделами
Далее наполнить критериями шаблон анкеты с разделами нажав на кнопку «+» (1) детали «Критерии» (Рис. 18).
Рис. 18. Процесс добавления критерия в шаблон анкеты с разделами
На странице критерия оценивания дополнительно выводится обязательное справочное поле «Раздел» (1). Заполнить поле на странице значением из выпадающего перечня разделов (Рис. 19).
Рис. 19. Страница критерия оценивания. Поле «Раздел»
В поле «Раздел» выбрать название раздела анкеты созданное в справочнике «Разделы анкеты» (1) (Рис. 20).
Рис. 20. Заполнение поля «Раздел»
Далее донаполнить шаблон анкеты критериями (Рис. 21).
Рис. 21. Страница шаблона анкеты с разделами шаблона анкеты
Пример анкеты оценивания с критериями сгруппированными по разделам (Рис.22).
Рис. 22. Критерии оценивания сгруппированы по разделам в анкете.
2. Процесс формирования порядкового номера Анкеты
Порядковый номер Анкеты в системе состоит из префикса и порядкового номера.
Для изменения префикса нужно открыть «Дизайнер системы», в разделе «Настройка системы» открыть подраздел «Системные настройки» (1) (Рис. 23).
Рис. 23. Системные настройки
В реестре раздела «Системные настройки», нужно воспользоваться функционалом фильтрации записей, поставить фильтр (1) (2) по коду системной настройки «QuestionnaireCodeMask» (3), и Подтвердить (4). Появится список всех системных настроек, которые попадают под фильтр. Открыть системную настройку с названием «QuestionnaireCodeMask» (Рис. 24).
Рис. 24. Системные настройки по фильтру
В строке «Значение по умолчанию» (1) ввести новое значение префикса и нажать кнопку Сохранить (2) (Рис. 25).
Рис. 25. Порядковый номер Анкеты
3. Процесс добавления Анкеты
3.1. Добавление Анкеты в разделе Анкеты
Сотрудник контроля качества может добавить Анкету оценки качества обслуживания клиента оператором со страницы Обращения, Звонка, Чата и из раздела Анкеты (Рис. 26).
Для создания Анкеты перейти в раздел Анкеты (1) и нажать кнопку «Добавить» (2).
Рис. 26. Реестр раздела Анкеты
На открывшейся странице анкеты оценивания (Рис. 27) заполнить поля «Шаблон анкеты» (1) и «Оператор» (2). После заполнения поля «Шаблон анкеты» система Creatio наполняет Анкету критериями (3) из выбранного шаблона и заполняет поле «Оценка за обязательные вопросы» (4) значением по умолчанию - 100.
Рис. 27. Страница создания Анкеты
Важно!
При создании Анкеты из раздела Анкеты работник контроля качества должен вручную заполнить нужные поля «Обращение»/«Звонок»/«Чат» в зависимости от того, что будет оцениваться.
На странице Анкеты автоматически рассчитываются поля «Оценка за обязательные вопросы» и «Оценка за необязательные вопросы» (1) в соответствии с указанными оценками на детали с критериями. Значения рассчитываются как среднее значение оценок по критериям.
На детали критерии Анкеты нужно зафиксировать информацию по критериям оценки, а именно значение оценка (2) и комментарий (3) для каждого критерия.
В конце процесса оценки при необходимости заполнить поле «Комментарий к итоговой оценке» (4) и нажать кнопку «Сохранить» (5) (Рис. 28).
Рис. 28. Заполнение Анкеты оценивания
3.2. Добавление Анкеты со страницы Обращения
Для создания Анкеты нужно перейти в реестр раздела Обращения (1) (Рис. 29) и выбрать в списке интересующие обращения. После нажатия кнопки «Открыть» (2), откроется страница записи.
Рис. 29. Реестр раздела Обращение
На странице Обращение открыть вкладку «Информация по обращению», на детали «Анкеты» нажать кнопку «Добавить» (1) (Рис. 30).
Рис. 30. Вкладка «Информация по обращению» на странице Обращение
Далее в перечне активных шаблонов анкет выбрать анкету (1) по которой будет проводиться оценка оператора и нажать кнопку «Выбрать» (2) (Рис.31).
Рис. 31. Выбор анкеты оценивания
На открывшейся странице анкеты оценивания (Рис. 32) отображаются автоматически заполненные поля «Оператор» (1) и «Обращение» (2) со страницы Обращение. После редактирования Анкеты нажать кнопку «Сохранить» (3).
Рис. 32. Страница создания Анкеты
3.3. Добавление Анкеты со страницы Звонка
В разделе Звонки (1) (Рис. 33) выбрать в списке интересующий звонок и нажать кнопку «Открыть» (2).
Рис. 33. Реестр раздела Звонки
На вкладке «Основная информация» (Рис. 34) на детали «Анкеты» нажать кнопку «Добавить» (1).
Рис. 34. Вкладка «Основная информация» на странице Звонка
На открывшейся странице анкеты оценивания автоматически заполнено поле «Звонок» (1) текущим звонком с которого создается анкета. Для прослушивания аудиозаписи записи звонка (Рис. 35) нажать кнопку «Прослушать звонок» (2). После редактирования Анкеты нажать кнопку «Сохранить» (3).
Рис. 35. Страница создания Анкеты
Важно!
Прослушать звонок можно только при наличии аудио записи звонка.
3.4. Добавление Анкеты со страницы Чата
В разделе Webitel чаты (1) (Рис. 36) выбрать в списке интересующий чат и нажать кнопку «Открыть» (2).
Рис. 36. Реестр раздела Webitel чаты
Открыть вкладку «Детали чата», на детали «Анкеты» нажать кнопку «Добавить» (1) (Рис. 37).
Рис. 37. Вкладка «Детали чата»
На открывшейся странице анкеты оценивания автоматически заполнено поле «Чат» (1) текущим чатом с которого создается анкета. Для открытия истории коммуникации чата в CTI-панели (Рис. 38) нажать кнопку «Открыть чат» (2). После редактирования Анкеты нажать кнопку «Сохранить» (3).
Рис. 38. Просмотр чата в CTI-панели
4. Аналитика в разделе «Анкеты»
В разделе Анкеты в представлении «Итоги» отображаются сводные данные по разделу, аналитическая информация отображается на специальных дашбордах.
Для просмотра аналитики, в разделе «Анкеты» (1) нужно перейти к представлению «Итоги» (2) (Рис. 39).
Рис. 39. Раздел «Анкеты»
В представлении раздела «Итоги» аналитические дашборды отображаются во вкладке «Оценка качества обслуживания» (1) (Рис. 40).
Важно! Аналитические дашборды по умолчанию отображают информацию за весь период. Для детализации данных используйте стандартный функционал фильтрации Creatio.
Рис. 40. Вкладка «Оценка качества обслуживания»
На вкладке «Оценка качества обслуживания» настроены следующие дашборды:
Рейтинг операторов
Общее количество анкет
Средняя оценка за обязательные вопросы
Средняя оценка за необязательные вопросы
Оценено звонков
Оценено обращений
Оценено чатов
4.1 Дашборд «Рейтинг операторов»
Дашборд «Рейтинг операторов» представлен в формате сводной таблицы и создается на основе анкет оценивания, которые формирует работник контроля качества (Рис.41).
Он отображает рейтинг операторов в соответствии со средним значением оценок, выставленных в анкетах. В таблице содержатся:
Перечень Операторов;
Средняя оценка за обязательные вопросы, определяющая рейтинг оператора;
Количество анкет, сформированных по каждому Оператору (отображается во второй колонке).
Кроме индивидуальных оценок, дашборд также отображает общее среднее значение по всем операторам, что позволяет оценить уровень обслуживания в целом, а не только в разрезе отдельных операторов.
Колонка «Количество анкет» содержит не только индивидуальные значения, но и общее количество анкет, на основе которых формируется рейтинг, что позволяет оценить масштаб собранных данных.
Рис. 41. Дашборд «Рейтинг операторов»
4.2 Дашборд «Общее количество анкет»
На дашборде «Общее количество анкет» отображается общее количество созданных анкет за весь период анкетирования (если не применен фильтр по периоду) (Рис. 42).
Рис. 42. Дашборд «Общее количество анкет»
4.3 Дашборд «Средняя оценка за обязательные вопросы»
Дашборд «Средняя оценка за обязательные вопросы». Эта шкала отображает число, которое показывает средний итог по анкетам по полю «Оценка за обязательные вопросы». Порядок отображения по принципу «Чем больше, тем лучше» (Рис. 43).
Рис. 43. Дашборд «Средняя оценка за обязательные вопросы»
4.4 Дашборд «Средняя оценка за необязательные вопросы»
На дашборде «Средняя оценка за необязательные вопросы» (Рис. 44). Показатель отображает средний итог по анкетам по полю «Оценка за необязательные вопросы».
Рис. 44. Дашборд «Средняя оценка за необязательные вопросы»
4.5 Дашборд «Оценено звонков»
На дашборде «Оценено звонков» отображается количество сформированных Анкет по звонкам (Рис. 45).
Рис. 45. Дашборд «Оценено звонков»
4.6 Дашборд «Оценено обращений»
На дашборде «Оценено обращений» отображается количество сформированных Анкет по Обращениям (Рис. 46).
Рис. 46. Дашборд «Оценено обращений»
4.7 Дашборд «Оценено чатов»
На дашборде «Оценено чатов» отображается количество сформированных Анкет по Чатам (Рис. 47).
Рис. 47. Дашборд «Оценено чатов»