Модуль аудита (модуль контроля качества)

Описание

Модуль аудита (модуль контроля качества) - модуль, с помощью которого сотрудники контроля качества обслуживания могут оценить оператора на качество обслуживания клиента для выявления типичных ошибок и улучшения обслуживания клиентов в дальнейшем.

Основным инструментом оценивания операторов является Анкета, которая включает перечень критериев. Для оценивания критериев используется 100-бальная шкала.

1. Процесс добавления новой записи в справочник "Шаблон анкеты"

Для работы с шаблонами был разработан справочник "Шаблон анкеты". 

Для создания нового шаблона анкеты нужно выбрать меню "Настройки"(1), зайти в "Дизайнер системы"(2) (Рис. 1).

Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"

После чего, в разделе "Настройка системы" найти подраздел "Справочники" (1) (Рис. 2).

Рис. 2. Справочники

Из списка справочников (рис. 3) выбрать "Шаблоны анкет" и нажать кнопку "Открыть наполнение" (1).

Рис. 3. Список справочников

Для добавления новой записи шаблона в справочнике нажать кнопку "Добавить" (1) (Рис. 4).

Рис. 4. Добавление Шаблона анкеты

На странице создания записи (Рис. 5) заполнить поле "Название" (1) и нажать кнопку "Сохранить" (2).

Рис 5. Страница создания новой записи

Для добавления критерия оценки (Рис. 6) нажать  (1) на детали "Критерии", заполнить поле "Название" (2) и нажать  (3).

Рис. 6. Добавление критерия оценки

Для активации созданного шаблона анкеты (Рис. 7) установить галочку в поле "Активный" (1) и нажать кнопку "Сохранить" (2).

Рис. 7. Процесс активации шаблона

2. Процесс формирования порядкового номера Анкеты

Порядковый номер Анкеты состоит из префикса и номера. 

Для изменения префикса нужно открыть "Дизайнер системы", в разделе "Настройки системы" открыть "Системные настройки" (1) (Рис. 8).

Рис. 8. Системные настройки

В открывшемся окне нужно установить фильтр (1) (2) по коду системной настройки "QuestionnaireCodeMask" (3), и Подтвердить (4). Появится список всех системных настроек, которые попадают под фильтр. Открыть системную настройку с названием "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 9).

Рис. 9. Системные настройки по фильтру

В строке "Значение по умолчанию" (1) ввести новое значение префикса и нажать кнопку Сохранить (2) (Рис.10).

Рис. 10. Порядковый номер Анкеты

3. Процесс добавления Анкеты

3.1. Добавление Анкеты с раздела Анкеты

Сотрудник контроля качества может добавить Анкету оценки качества обслуживания клиента оператором по обращению, звонку, чату с раздела Анкеты (Рис. 11).

Для создания Анкеты перейти в раздел Анкеты (1) и нажать кнопку "Добавить" (2).

Рис. 11. Реестр раздела Анкеты

В появившемся окне (Рис. 12) заполнить поля "Шаблон анкеты" (1) и "Оператор" (2). После заполнения поля "Шаблон анкет" Creatio добавляет в Анкету критерии (3) и заполняет поле "Оценка" (4) значением по умолчанию - 100.

Рис. 12. Страница создания Анкеты

При создании Анкеты можно изменить оценку (1) и добавить комментарий (2) для каждого критерия. На основании изменений в колонке "Оценка" автоматически в режиме реального времени рассчитывается поле "Итог" (3). В конце процесса оценки при необходимости заполнить поле "Комментарий к итоговой оценке" (4) и нажать кнопку "Сохранить" (5) (Рис. 13).
Поле "Итог" рассчитывается как стердеє значение по критериям, при создании записи поле "Итог" заполняется автоматически.

Рис. 13. Редактирование Анкеты

3.2. Добавление Анкеты со страницы Обращения

Для создания Анкеты нужно перейти в реестр раздела Обращения (1) (Рис. 14) и выбрать в списке интересующие обращение. После нажатия кнопки "Открыть" (2), откроется страница записи.

Рис. 14. Реестр раздела Обращения

На странице Обращения открыть вкладку "Информация по обращению"(Рис. 15), на детали "Анкеты" нажать кнопку "Добавить" (1).

Рис. 15. Вкладка "Информация по обращению" на странице Обращения

В открывшемся окне (Рис. 16) дополнительно отображаются автоматически заполнение поля "Оператор" (1) и "Обращение" (2) со страницы Обращения. После редактирования Анкеты нажать кнопку "Сохранить" (3).

Рис.16. Страница создания Анкеты

3.3. Добавление Анкеты со страницы Звонка

В разделе Звонки (1) (Рис. 17) выбрать в списке интересующий звонок и нажать кнопку "Открыть" (2). 

Рис. 17. Раздел Звонки

На вкладке "Основная информация" (Рис. 18) на детали "Анкеты" нажать кнопку "Добавить" (1).

Рис. 18. Вкладка "Основная информация" на странице Звонка

В открывшемся окне автоматически заполнено поле "Звонок" (1) текущим звонком из которого создается анкета. Для прослушивания аудиозаписи записи звонка (Рис. 19) нажать кнопку"Прослушать звонок" (2). После редактирования Анкеты нажать кнопку "Сохранить" (3).

Рис. 19. Страница создания Анкеты

3.4. Добавление Анкеты с Чата

В разделе Webitel чаты (1) (Рис. 20) выбрать в списке интересующий чат и нажать кнопку "Открыть" (2).

Рис. 20. Раздел Webitel чаты

Открыть вкладку "Детали чата", на детали "Анкеты" нажать кнопку "Добавить" (1) (Рис. 21).

Рис. 21. Вкладка "Детали чата"

В открывшемся окне автоматически заполнено поле "Чат" (1) текущим чатом из которого создается анкета. Для открытия чата в СТІ-панеле (Рис. 22) нажать кнопку "Открыть чат" (2). После редактирования Анкеты нажать кнопку "Сохранить" (3).

Рис. 22. Просмотр чата в СТІ-панеле

4. Аналитика в разделе "Анкеты"

В разделе Анкеты (Рис. 23) на вкладке "Итоги" отображаются сводные данные из различных разделов системы. Аналитическая информация отображается на специальных дашбордах.

Для перехода на вкладку с аналитикой нажать на вкладку "Итоги" (1) в разделе Анкеты. 

Рис. 23. Раздел Анкеты

В разделе итогов можно настроить вкладки с дашбордами: Аналитика операторов (рис. 24) и Аналитика анкет (рис.25).

Рис. 24. Вкладка "Аналитика операторов"

Рис. 25. Вкладка "Аналитика анкет"

На вкладке "Аналитика операторов" (Рис. 24) можно настроить такие дашборды:

• Среднее за месяц по операторам
• Средняя оценка оператора
• Средняя оценка оператора (список)
• Оценка операторам за период

Дашборд "Среднее за месяц по операторам" (Рис. 26). Данный дашборд оформлен в виде Списка. Дашборд используется для анализа средней оценки по Анкетам оператора. В дашборде отображается имя оператора, Обращение с которым работал оператор и средняя оценка по этому Обращению.  Данные отображают информацию по текущему месяцу. 

Рис. 26. Дашборд "Среднее за месяц по операторам"

Дашборд "Средняя оценка оператора" (Рис. 27). Данный график изображен в виде гистограммы и отображает среднюю оценку за текущий месяц топ пяти операторов по разделу "Анкеты". Данные отображают информацию по текущему месяцу.

Рис. 27. Дашборд "Средняя оценка оператора"

Дашборд "Средняя оценка оператора" (Рис. 28). В таблице зафиксированы информация из предыдущего графика, но в виде списка.

Рис. 28. Дашборд "Средняя оценка оператора" (список)

Дашборд "Оценка операторам за период" (Рис. 29). Частным случаем дашборда “Список” является сводная таблица. Она отображает данные в виде таблицы, в строках и колонках которой находятся поля группировки, а на их пересечении — расчетные данные.

Рис. 29. Дашборд "Оценка операторам за период"

На вкладке "Аналаитика анкет" (рис. 25) можно настроить такие дашборды:

• Рейтинг операторов (Среднее по оценке)
• Средний итог по анкетам.

Дашборд "Рейтинг операторов (Среднее по оценке)" (Рис. 30). Данная диаграмма показывает оценочный Итог из "Анкеты" по каждому оператору.

Рис. 30. Дашборд "Рейтинг операторов (Среднее по оценке)"

Дашборд "Средний итог по анкетам" (Рис. 31). Данная шкала отображает число, полученное в результате запроса относительно нормативных значений, показывает средний итог по Анкетам. Порядок отображения по принципу "Чем больше, тем лучше".

Рис. 31. Дашборд "Средний итог по анкетам"