1. Описание

Отображаются те очереди, которые обслуживает пользователь, от имени которого произошел вход на эту страницу. Отображаются только включенные очереди.

Содержит: 

1. Поле поиска (Рис.1 (1));
2. Инструмент экспорта данных (Рис.1 (2));
3. Блок фильтрации (Рис.1 (3));
4. Реестр записей (Рис.1 (4)) ;
5. Пагинация (Рис.1 (5)).

Рис. 1. Страница "Очереди"

1.1. Поле поиска

Поиск производится по колонке "Очередь".

Состоит из поля ввода и кнопки закрытия (), которая отображается, когда в поле ввода установлен курсор.  Для поиска по части слова, или номера, используется символ "*". Можно использовать символ "*" и для замены любого количества символов.

1.2. Инструмент экспорта данных 

Предназначен для экспорта данных из реестра записей. При нажатии на кнопку "Экспорт CSV" скачивается файл queues-stats.csv, в котором содержится информация по очередям.

1.3. Блок фильтрации

Предназначен для фильтрации данных, которые отображаются в реестре записей.

Содержит:

1. Поля фильтрации (Рис.2(1));
2. Инструмент сброса фильтра (Рис.2(2));
3. Инструмент расширения фильтров (Рис.2(3)).

Рис. 2. Блок фильтрации

1.3.1. Поля фильтрации

Базовые поля для фильтрации:

• Время;
• Очередь;
• Команда;
• Тип очереди.

1.3.2. Инструмент сброса фильтра

Представлен в виде кнопки , при нажатии на которую сбрасываются все выбранные ранее фильтры.

1.3.3. Инструмент расширения фильтров

1.4. Реестр записей

Предназначен для отображения записей с данными по очередях. 

Состоит из:

1. Инструмент выбора колонок (Рис.3(1));

2. Инструмент обновления реестра записей (Рис.3(2));

3. Таблица реестра записей (Рис.3(3)).

Рис. 3. Реестр записей

1.4.1. Инструмент выбора колонок

Предназначен для выбора колонок, которые будут отображаться в таблице реестра записей.

При нажатии на кнопку открывается модальное окно "Выберите отображаемые колонки" (Рис.4).

Рис. 4. Модальное окно "Выберите отображаемые колонки"

Наличие флажка в чекбоксе (Рис.4(1)) - данная колонка отображается в таблице реестра записей.

Отсутствие флажка в чекбоксе (Рис.4(2)) - данная колонка не отображается в таблице реестра записей.

1.4.2. Инструмент обновления реестра записей

Обновление таблицы реестра записей выполняется нажатием на кнопку обновления -

1.4.3. Таблица реестра записей

Данные в таблице обновляются каждые 10 секунд автоматически.

В таблице возможны такие колонки:

1. Чекбоксы;
2. Очередь;
3. Операторы;
4. Свободно;
5. Команда;
6. В обработке/Ожидают;
7. Количество звонков;
8. Соединено;
9. Переведено;
10. Пропущено;
11. Разговор;
12. Постобработка;
13. ASA;
14. AWT;
15. AHT;
16. SL/20;
17. SL/30.

1.4.3.1. Чекбоксы

Используется для выбора одной, или нескольких записей.

1.4.3.2. Очередь

Отображает название очереди.

1.4.3.3. Операторы

Отображает количество операторов, которые обслуживают данную очередь.

Рис. 5. Колонка "Операторы" в реестре записей

На примере Рис. 5:

6 - общее количество операторов;

0 - количество операторов онлайн;

1 - количество операторов в перерыве;

5 - количество операторов офлайн.

1.4.3.4. Свободно

Отображает количество свободных операторов, которые не находятся в разговоре и ожидают звонок.

1.4.3.5. Команда

Отображает название команды, которая обслуживает очередь.

1.4.3.6. В обработке/Ожидают

Отображает количество звонков, которые обрабатываются / количество абонентов, ожидающих в очереди.

1.4.3.7. Количество звонков

Отображает общее количество обработанных звонков в данной очереди.

1.4.3.8. Соединено

Отображает процентное соотношение количества звонков, соединенных с оператором, к общему количеству входящих звонков в данной очереди.

1.4.3.9. Переведено

Отображает процентное соотношение количества звонков, переведенных на другого оператора, к общему количеству входящих звонков в данной очереди.

1.4.3.10. Пропущено

Отображает процентное соотношение количества пропущенных звонков к общему количеству входящих звонков в данной очереди.

1.4.3.11. Разговор

Отображает общее время, проведенное в разговоре операторами данной очереди.

1.4.3.12. Постобработка

Отображается общее время, затраченное операторами данной очереди для постобработки звонков из этой очереди. 

1.4.3.13. ASA 

Average Speed of Answer - количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания абонента в очереди до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR. Формула расчета:

Средняя скорость ответа = Общее время ожидания всех принятых вызовов в течение дня (сек.) / Количество принятых абонентов в течение дня (чел.)

1.4.3.14. AWT

Average waiting time - среднее время ожидания абонента в очереди до ответа оператора. Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.

1.4.3.15. AHT

Average handling time - среднее время (продолжительность) обработки вызова.

Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору для полного цикла обработки обращения абонента.

Формула расчета - АНТ:

АНТ = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,

где:

• Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;
• Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;
• Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на пост-обработку вызова за анализируемый период (иногда время пост-обработки вызова называют After-call work time);
• Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.

1.4.3.16. SL/20

Отображает уровень обслуживания. Процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входящих звонков, которые попали в очередь.

1.4.3.17. SL/30

Отображает уровень обслуживания. Процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 30 секунд от общего количества входящих звонков, которые попали в очередь.

1.5. Пагинация

Состоит из поля "Записей на странице", в котором указывается количество записей (возможно задать от 1 до 1000) на одну страницу и кнопок вперед  и назад  для переключения страниц. 

2. Возможности

2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей

2.2. Экспортирование данных о очередях

2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей