Налаштування Прев'ю Обдзвону

Опис

Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного продзвону) типу «Прев'ю» за допомогою продукту Telemarketing.

Прев'ю-обдзвін (Preview) — вихідна кампанія за участю оператора в режимі з попереднім переглядом контакту перед автоматичним набором номера.

У цьому режимі оператору надається можливість попередньо переглянути інформацію про абонента, якого викликають, і самостійно ухвалити рішення про необхідність у дзвінку. Тобто система спочатку ініціює дзвінок оператору, а потім - абоненту.

Процес обдзвону виглядає наступним чином. Перш ніж зробити дзвінок, система відображає на екрані оператора інформацію про абонента, якого викликають. Оператор оцінює її і, якщо вирішує здійснити дзвінок, натискає відповідну кнопку, після чого система починає дозвон. При цьому статус «Зайнято» встановлюється оператору автоматично. Він чує гудки з'єднання з абонентом і, якщо клієнт відповів, вступає в розмову. Якщо номер зайнятий або не відповідає - оператор має можливість запланувати повторну спробу дозвону.
Після завершення виклику, оператор може вручну зафіксувати результат дзвінка.

1. Сторінка запису обдзвону типу Прев'ю

Сторінка складається з:

Профіль обдзвону;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне поле обраної вкладки.
Мал. 1. Сторінка запису Прев'ю-обдзвону

2. Профіль обдзвону

Тут розміщена основна інформація про обдзвін (Мал. 2).

Поля профілю запису:

	Поле	Опис
1	Назва	Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною.
2	Дата створення	Час створення дайлера
3	Дата зміни	Час внесення останніх змін
4	Створив	Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично.
5	Змінив	Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично.

Мал. 2. Профіль запису

3. Основні поля запису

Поля профіля запису:

	Поле	Опис
1	WebitelDialerID	Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel.
2	Стратегія	Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії: FIFO (Перший зайшов, перший вийшов) - з оператором з'єднуються ті абоненти, які найдовше перебувають у черзі. При повторному входженні в чергу, абонент стає на позицію з урахуванням часу передзвону; LIFO (Останній зайшов, перший вийшов) - з оператором з'єднуються ті абоненти, які щойно потрапили до черги (мінімальний час перебування в черзі). При повторному входженні в чергу, абонент стає на позицію з урахуванням часу передзвону. Обов'язкове поле.
3	Тип обдзвону	Preview - вихідна кампанія з попереднім переглядом контакту перед автоматичним набором номера. Predictive - кампанія з вихідним дзвінком без резервування оператора. Принцип роботи дайлера полягає в тому, що система щойно бачить вільного оператора, одразу ініціює вихідний дзвінок абоненту. Progressive - кампанія з вихідним дзвінком із попереднім бронюванням оператора. Принцип роботи дайлера полягає в тому, що система спочатку резервує вільного оператора, і тільки після цього здійснює дзвінок абоненту. Вихідний IVR - Вихідний IVR допомагає організації автоматизовано залучати нових клієнтів шляхом здійснення автоматизованих голосових викликів з використанням попередньо записаних файлів або технологій синтезу і розпізнавання мови. Обов'язкове поле.
4	Команда операторів	Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть.
5	Процес	Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону.
6	Календар	Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут.. Обов'язкове поле.
7	Приорітет	Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет.
8	Активний	Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр.

Мал. 3. Основні поля запису

4. Панель вкладок

Складається з (Мал. 4):

Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
Учасники обдзвону;
Змінні;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.

Мал. 4. Панель вкладок

4.1. Параметри

Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів Прев'ю обдзвону абонентів.

Деталь "Тимчасові характеристики" (Мал. 5)

Поля деталі:

	Поле	Опис
1	Тривалість додзвону	Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента).
2	Час між спробами	Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону
3	Сортувати за спаданням	Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»).
4	Очікувати результат дзвінка	Під час активації з'являються ще два додаткові поля: Час постобробки (сек) - час на опрацювання результатів дзвінка, який буде додано після завершення дзвінка з абонентом Запропонувати продовження після (сек) - час до закінчення обробки результатів дзвінка, після якого з'явиться кнопка додавання додаткового часу на обробку. Щоб вказати додатковий час обробки, потрібно перейти до Дизайнера системи → Системні налаштування → Час продовження постобробки. У полі "Значення за замовчуванням" вказати час обробки. Якщо постобробка не буде активована, дзвінок вважатиметься успішним, щойно Оператор відповість на виклик.
5	Кількість одночасних дзвінків	Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися.
6	Максимальна кількість спроб	Тут вказується кількість спроб додзвонитися абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то додзвін до такого абонента припиняється.
7	Записувати розмову	Відповідає за можливість запису розмови.
8	Дозволити привітання агент	Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі).

Мал. 5. Деталь "Тимчасові характеристики"

Деталь "Ресурси" (Мал. 6)

На цій деталі можна додати ресурси, які будуть використовуватись дайлером.

	Поле	Опис
1	Група ресурсів Webitel	Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Детальніше про ресурси можна дізнатися тут.
2	Назва групи ресурсів	Заповнюється автоматично з Webitel.
3	Дайлер	Назва дайлера, до якого підключено ресурс.
4	Ідентифікатор у черзі	Заповнюється автоматично з Webitel.
5	Коли змінений	Дата та час внесення змін.

Мал. 6. Деталь "Ресурси"

4.2. Оператори

На цій вкладці відображаються оператори, які будуть обробляти дзвінки. Оператори додаються автоматично по наявності у них необхідних навичок.

	Поле	Опис
1	Ім'я	Ім'я оператора в системі Creatio.
2	Користувач Webitel	Користувач, зареєстрований на Webitel .
3	Навички	Перелік навичок встановлених даному оператору.
4	Дайлер	Дайлер, за яким здійснюються виклики.

Мал. 7. Інформація на вклаці "Оператори"

4.3. Навички

На цій вкладці відображаються навички, необхідні оператору для обробки дзвінків дайлера.

Для додавання нового навика (Мал. 8) необхідно натиснути на іконку "+" на деталі Навички.

Мал. 8. Добавання навички

У вікні,що відкрилось (Мал. 9) обрати Навичку (1),її Рівень (2), поле для вказівки мінімального/максимального Потенціала, який повинен бути у оператора (3,4), Активний або ні (5). Після — Зберегти (6).

Мал. 9. Вибір навички

Поля вкладки:

	Поле	Опис
1	Навичка	Назва навички.
2	Максимальный потенціал	Максимальне значення потенціала володіння навичкою
3	Мінімальний потенціал	Мінімальне значення потенціала володіння навичкою
4	Рівень	Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обслужити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, задіюються оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу.
5	Доступний	Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу.
6	Ідентифікатор навички на Webitel	Заповнюється автоматично з Webitel.

Более подробно о параметрах навыков можно узнать тут.

Мал. 10. Інформація на вкладці "Навички"

4.4. Кошики

Кошики використовуються як персональні черги: дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку «+» біля деталі Кошики (Мал. 11).

Мал. 11. Додавання нового кошику

У новому вікні (Мал. 12) обрати вже створений Кошик (1) на Webitel, і натиснути Зберегти (2).

Мал. 12. Вибір потрібного кошика

Поля вкладки:

	Поле	Опис
1	Ім'я	Назва кошика.
2	Дайлер	Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик.
3	Ідентифікатор в дайлері	Ідентификатор кошика в дайлері.
4	Коли змінений	Дата і час внесення змін.
5	Ким змінений	Хто вносив зміни.
6	Ким створений	Хто створив кошик.

Мал. 13. Інформація на вкладці "Кошики"

4.5. Учасники обдзвону

Ця вкладка (Мал. 14) дозволяє Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибратись з Контактів або групи Контактів. Для додавання попередньо налаштвоаної в Creatio групи контактів потрібно обрати відповідну опцію:

Мал. 14. Додавання учасників обдзвону

Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2).

Мал. 15. Вибір групи учасників обдзвону

Тепер у списку учасників обдзвону є абоненти, які входять у динамічну групу "Нема актуальних потреб" (Мал. 16).

Мал. 16. Список учасників обдзвону

Щоб дайлер почав роботу, цих учасників потрібно передати у Webitel. Для цього потрібно запустити дію "Вивантажити учасників обдзвону" (Мал. 17).

Мал. 17. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"

Статус учасників в реєстрі змінився на "Вичерпалися спроби" (1) (Мал. 18).

Мал. 18. Абоненти загружені у Webitel і готові до обдзвону

Опис вкладки:

	Поле	Опис
1	Ідентифікатор абонета Webitel	Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel.
2	Стан	Стан абонента в дайлері: «Не передано на Webitel», «Вичерпалися спроби», «Передано в Webitel».
3	Кошик	Назва призначеного учаснику кошика.
4	Контакт	Значення контакту учасника продзвону.
5	Результат дзвінка	Результат дзвінка, отриманий з Webitel: «Тайм-аут» - присутній в обдзвонах, у яких налаштована постобробка. Проставляється в разі, якщо оператор не встиг вчасно закінчити постобробку (не використовується в прев'ю-дайлері). «Скасовано» - не використовується в прев'ю-дайлері «Успішний» «Покинутий» - додзвонилися до абонента, але не було з'єднання з оператором (не використовується в прев'ю-дайлері);

Мал. 19. Інформація на вкладці "Учасники обдзвону"

4.6. CDR

Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel.

Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.

Мал. 20. Інформація на вкладці"CDR"

4.7. Дзвінки

Деталь є копією розділу Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера.

Мал. 21. Інформація на вкладці "Дзвінки"

4.8. Стрічка

Вкладка містить повідомлення розділу, пов'язані з поточним дайлером (Мал. 22). У вкладці будуть відображені всі повідомлення стрічки. Також є можливість написати повідомлення. Якщо в повідомленні потрібно згадати іншого користувача, можна ввести символ «@», і почати введення ПІБ контакту. Система відобразить список знайдених записів, з яких можна вибрати потрібний. Після публікації повідомлення, згаданому користувачеві буде надіслано повідомлення, яке відобразиться на комунікаційній панелі. Ім'я згаданого контакту відобразиться в повідомленні у вигляді посилання, при натисканні на яке відкриється сторінка контакту.

Мал. 22. Інформація на вкладці "Стрічка"