1. Опис

Призначена для перегляду історії всіх дзвінків контакт-центру.

Складається з таких елементів:

• Верхня панель (Рис.1 (1));

• Блок фільтрації (Рис.1 (2));

• Реєстр записів (Рис.1 (3));

• Пагінація (Рис.1 (4)).

1.1. Верхня панель

Верхня панель складається з таких елементів:

1. Поле пошуку;

2. Кнопка "Транскрибувати";

3. Кнопка "Експорт";

4. Кнопка "Завантажити...";

5. Кнопка "Видалити...".

1.1.1. Поле пошуку

Складається з поля введення та кнопки налаштування пошуку . При натисканні на цю кнопку відкривається список варіантів пошуку (Рис.2):

• Звичайний пошук — пошук у реєстрі записів;

• Повнотекстовий пошук — пошук за транскрибованими записами розмов;

• Коментар оператора — пошук за коментарями, залишеними операторами під час постобробки;

• змінна — пошук за змінними дзвінка, які відображаються на сторінці деталі "Інформація".

При виборі пошуку за змінною в полі пошуку відображається іконка ; при наведенні курсора на неї з’являється інформаційне повідомлення про формат запиту: "Формат запиту: ключ=значення".

Для пошуку за змінними необхідно ввести дані у полі пошуку у такому форматі:

key=value

де:

• key— значення, задане в полі "Ключ" у змінній абонента;

• value — значення, задане в полі "Значення" у змінній абонента.

Наприклад: wbt_auto_answer.

Для пошуку за частиною слова або номера використовується символ *. Його можна використовувати для заміни будь-якої кількості символів.

Повнотекстовий пошук

При пошуку за записами розмов запит із одним словом відображає всі записи, що містять це слово.

• Для пошуку фрази необхідно використовувати символ &, наприклад:
  Добре & буде

• Щоб знайти запис, яка містить одне слово, але не містить інше, використовується комбінація &!.
  Наприклад, якщо потрібно знайти записи, що містять слово "Добре", але не містять "кредит", слід написати:
  Добре&!кредит

• Для пошуку записів, що містять хоча б одне з кількох слів, використовується символ |:
  Добре|Згодний|Згодна

Якщо введено некоректний формат запиту або за правильно введеним форматом немає даних для збігу, у реєстрі записів відображається повідомлення: "Будь ласка, перевірте налаштування фільтрів".

1.1.2. Кнопка "Транскрибувати"

Транскрибування — це перетворення мови в текст. Кнопка стає активною після вибору однієї або кількох записів у реєстрі.

Після натискання на кнопку "Транскрибувати" вибрані записи розмов перетворюються на текст, при цьому змінюється інструмент транскрибування у конкретному записі.

Примітка!

Транскрибування неможливе, якщо запис розмови відсутній.

1.1.3. Кнопка "Експорт"

Призначена для експорту даних із реєстру записів.

При натисканні на кнопку "Експорт" завантажується файл у форматі, вибраному для параметра export_settings на сторінці "Конфігурація".

Якщо параметр не задано, відкривається модальне вікно "Експорт" (Рис. 3), у якому можна вибрати формат файлу.

Доступні такі формати експорту:

• xls;

• csv.

При виборі формату csv необхідно ввести розділювач у полі "Розділювач".

Файл містить дані з реєстру записів, які відповідають встановленим фільтрам.

1.1.4. Кнопка "Завантажити"

Кнопка використовується для завантаження об'єктів.

При натисканні відкривається список із варіантами (Рис. 4):

• Записи розмови;

• Транскрипції.

Після вибору варіанту починається завантаження файлів.

При виборі варіанту "Записи розмов" завантажується архів файлів history-records.

При виборі варіанту "Транскрипції" завантажується архів файлів transcripts. Інформація про кількість завантажуваних файлів відображається під кнопкою "Скачати".

1.1.5. Кнопка "Видалити..."

Кнопка служить для видалення об'єктів за допомогою чекбоксів. Кнопка стає активною після вибору однієї або кількох записів у реєстрі.

При натисканні на цю кнопку відкривається список варіантів (Рис. 5):

• Записи розмов — видаляє запис розмови;

• Транскрипції — видаляє транскрипцію запису розмови;

• Все — видаляє і запис, і транскрипцію розмови.

Після вибору варіанту відкривається модальне вікно для підтвердження видалення.

Після вибору варіанту відкривається модальне вікно для підтвердження видалення.

1.2. Блок фільтрації

Призначений для фільтрації даних, що відображаються в реєстрі записів.

Блок фільтрації містить наступні елементи:

• Поля фільтрації (Рис. 6(1));

• Інструмент вибору колонок (Рис. 6(2));

• Інструмент вибору колонок з змінними (Рис. 6(3));

• Інструмент скидання фільтрів (Рис. 6(4));

• Інструмент оновлення фільтрів (Рис. 6(5));

• Інструмент розкриття фільтрів (Рис. 6(6)).

1.2.1. Поля фільтрації

Існують такі поля, за якими здійснюється фільтрація:

• Пресет;

• Від;

• До;

• Напрямок;

• Користувач;

• Шлюз;

• Оператор;

• Команда;

• Черга;

• Отримувач;

• Контакт;

• Теги;

• Причина завершення;

• AMD результат;

• Запис розмови;

• Транскрипція;

• Оцінено ким;

• Оцінені;

• Загальна тривалість (Sec):

  • Від;

  • До;

• Тривалість розмови (Sec):

  • Від;

  • До;

• Оцінка (%):

  • Від;

  • До.

Увага!

В залежності від прав користувача, що переглядає сторінку, перелік полів може відрізнятися.

1.2.2. Інструмент вибору колонок

Призначений для вибору колонок, які будуть відображатися в таблиці реєстру записів.

При натисканні на кнопку відкривається модальне вікно "Виберіть колонки" (Рис. 7).

В модальному вікні:

• Наявність галочки в чекбоксі (Рис. 7(1)) — ця колонка відображається в таблиці реєстру записів.

• Відсутність галочки в чекбоксі (Рис. 7(2)) — ця колонка не відображається в таблиці реєстру записів.

1.2.3. Інструмент вибору колонок з змінними

Використовується для відображення в реєстрі записів колонки змінних дзвінка. При натисканні на кнопку відкривається модальне вікно "Вибрати колонки з змінними" (Рис. 8).

У полі "Ключ" вводиться ключ змінної, яка буде відображатися в новій колонці реєстру записів.

 Приклад

У полі "Ключ" вводиться email. Після цього потрібно натискати кнопку "Вибрати". Ключ додається в список у модальному вікні з проставленим чекбоксом (Рис. 8а).

Натиснути кнопку "Додати". Модальне вікно закривається, і в реєстрі записів відображається колонка "email" (Рис. 8b).

Натискання на видаляє змінну з списку.

В колонці "email" відображається значення змінної “email“, якщо така змінна є в цьому дзвінку. Якщо змінна відсутня, то поле залишається порожнім.

Можна додавати кілька змінних. Наявність відмітки в чекбоксі відповідає за відображення цієї колонки в реєстрі. Якщо чекбокс змінної порожній — колонка не відображається.

1.2.4. Інструмент скидання фільтра

Представлений у вигляді кнопки , при натисканні на яку скидаються всі вибрані раніше фільтри.

1.2.5. Інструмент оновлення реєстру записів

Оновлення таблиці реєстру записів виконується натисканням на кнопку оновлення .

1.2.6. Інструмент розкриття фільтрів

Представлений у вигляді кнопки , при натисканні на яку розкриваються всі поля для фільтрації.

Увага!
Кількість відображених полів може змінюватися в залежності від розміру вікна браузера. Для розкриття всіх полів використовуйте кнопку .

1.2.7. Кнопки для пресетів

Пресет — збережені значення в полях фільтрації.

1.2.7.1. Кнопка "Зберегти"

Для створення нового пресета необхідно:

1. Вибрати необхідні значення в полях фільтрації.

2. Натиснути на кнопку і вибрати "Створити як новий".

3. Відкриється модальне вікно "Ім’я пресета" (Рис. 9).

У полі "Назва" вводиться назва пресета.

• Кнопка "Зберегти" зберігає раніше вказані значення фільтрів з вказаною назвою.

• Кнопка "Відмінити" закриває модальне вікно.

Для зміни існуючого пресета:

1. Виберіть його в полі "Пресет".

2. Зробіть необхідні зміни в полях фільтрації.

3. Натисніть на кнопку "Зберегти". Модальне вікно "Ім’я пресета" відкриється з заповненим полем "Назва". Якщо змінити назву, зроблені зміни збережуться в пресеті з новою назвою, а старий пресет буде видалено.

При натисканні на поле "Пресет" відображається список пресетів, створених поточним користувачем. При виборі користувачем пресету система підставляє значення з збереженого пресета в поля фільтрів і застосовує їх до списку викликів, які відображаються в реєстрі записів.

Назви пресетів у межах одного користувача унікальні.

1.2.7.2. Кнопка "Видалити"

Кнопка "Видалити" видаляє вибраний пресет і скидає всі фільтри.

Якщо поле "Пресет" порожнє, кнопка "Видалити" неактивна.

1.3. Реєстр записів

Реєстр являє собою список записів про дзвінки, кожна з яких містить набір полів:

1. Чекбокс;

2. Дата;

3. Час;

4. Напрямок;

5. Час з’єднання;

6. Час відповіді;

7. Час відповіді в черзі;

8. Час з’єднання в черзі;

9. Час виходу з черги;

10. Час завершення;

11. Опис завершення;

12. Час постобробки;

13. Користувач;

14. Номер співробітника;

15. Номер від;

16. Номер кому;

17. Призначення;

18. Шлюз;

19. Оператор;

20. Команда;

21. Черга;

22. Клієнт;

23. Ініціатор завершення;

24. Загальна тривалість;

25. Теги;

26. Номер відображення;

27. Час утримання;

28. Час очікування;

29. Час тарифікації;

30. Тривалість розмови;

31. Тривалість постобробки;

32. Тривалість очікування в черзі;

33. Тривалість у черзі;

34. Результат;

35. SIP-код;

36. Причина закінчення;

37. Результат завершення;

38. AMD-результат;

39. Коментар оператора;

40. Сліпе переведення;

41. Отримувач;

42. Оцінка;

43. Оцінено ким;

44. ID абонента;

45. ID спроби;

46. Контакт;

47. Інструмент прослуховування запису дзвінка;

48. Інструмент транскрибування;

49. Інструмент для перегляду інформації.

1.3.1. Чекбокс

Використовуйте для вибору одного або ж декількох записів.

1.3.2. Дата

Відображає дату дзвінка.

1.3.3. Время

Відображає дату початку дзвінка.

1.3.4. Направление

Відображає напрямок дзвінка:

• - вхідний;

• - вихідний.

1.3.5. Час зʼєднання

Відображається час, коли відбулося з'єднання з абонентом – до абонента почали надходити дзвінки.

1.3.6. Час відповіді

Відображає час з'єднання абонента або іншого користувача Webitel з оператором.

1.3.7. Час відповіді в черзі

1.3.8. Час з’єднання в черзі

Відображає час, коли абонент потрапив у чергу.

1.3.9. Час виходу з черги

Відображає час, коли абонент вийшов із черги. Виходом з черги вважається з'єднання з оператором або завершення дзвінка.

1.3.10. Час завершення

Відображає час, коли завершився дзвінок.

1.3.11. Опис завершення

Відображається текст помилки від провайдера.

1.3.12. Час постобробки

Відображає час, коли почалася постобробка.

1.3.13. Користувач

Відображає ім’я користувача.

1.3.14. Номер співробітника

Відображає внутрішній номер користувача.

1.3.15. Номер від

Відображає номер, з якого здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.16. Номер кому

Відображає номер абонента, якому здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.17. Призначення

Відображає номер, на який здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

Таб. 1. Дані, що відображаються в залежності від типу дзвінка

1.3.18. Шлюз

Відображає інформацію про шлюз, який був використаний у даному випадку.

1.3.19. Оператор

Відображає логін користувача Webitel.

1.3.20. Команда

Відображає команду, в якій перебуває оператор.

1.3.21. Черга

Відображає чергу, з якої надійшов дзвінок.

1.3.22. Клієнт

Відображає ім'я абонента, з яким спілкувався оператор.

1.3.23. Ініціатор завершення

Відображає сторону, яка ініціювала завершення дзвінка (сторона A або B). Залежно від типу черги/дзвінка сторони можуть змінюватися (див. Таб. 2).

Таб. 2. Стороны А-B в зависимости от типа звонка

1.3.24. Общая длительность

Отображает количество времени пребывания в звонке.

1.3.25. Теги

На данный момент присутствует в записях звонков, в которых в маршрутизации настроен автоответчик с возможностью записать голосовое сообщение.

1.3.26. Номер отображения

Номер указанный в настройках ресурса. Через него делается дозвон.

1.3.27. Время удержания

Отображается количество времени, которое звонок был на удержании. Если удержания не было — поле пустое.

1.3.28. Время ожидания

Отображает время ожидания на соединение.

1.3.29. Время тарификации

Отображает количество времени, когда стягивалась плата — тарификация звонка.

1.3.30. Длительность разговора

Отображает количество времени, когда абонент был соединен с оператором.

1.3.31. Длительность постобработки

Отображает количество времени затраченного оператором на постобработку.

1.3.32. Длительность ожидания в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди, от момента попадания в очередь до момента соединения с оператором или до окончания звонка в случае, когда абонент закончил звонок не дождавшись оператора.

1.3.33. Длительность в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди  от момента попадания в очередь до окончания звонка.

1.3.34. Результат

Отображает результат. Существуют такие варианты результата:

• missed - пропущенный оператором, присутствует только в Превью, когда дайлер не дозвонился до оператора и, соответственно, не дозванивается до абонента;

• timeout - присутствует в вызовах, для которых настроена обработка. Устанавливается, если оператор не успел вовремя закончить обработку;

• failed - не дозвонился до абонента;

• abandoned  - дозвонились до абонента, но связи с оператором не было;

• success - успешный;

• cancel - отменен.

1.3.35. SIP-код

Отображает SIP-код завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь.

1.3.36. Причина окончания

Отображает причину завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь. 

1.3.37. Результат завершения

Отображает причину завершения звонка. Список возможных причин завершения:

• Клиент сбросил;

• Оператор сбросил;

• Отмена;

• Не ответил;

• Завершено системой.

1.3.38. AMD результат

Отображает результат проверки функционалом AMD машина, или человек ответил на звонок, в случае, если есть настройка данного параметра.

При включенном функционале AMD возможны такие варианты:

• NOTSURE - не уверен;

• HUMAN - человек;

• MACHINE - запись голоса, к примеру, автоответчик.

• CANCEL - абонент сбил звонок во время того, когда проходило распознавание. 

При включенном функционале Искусственного интеллекта (AI AMD) возможны такие варианты:

• hyman - человек;

• silence - тишина;

• ringback - гудки;

• voicemail - запись голоса, к примеру, автоответчик.

Если автоопределение выключено — поле будет пустым.

1.3.39. Комментарий оператора

Отображается комментарий, который оператор оставил о данном звонке в постобработке, если такова настроена.

1.3.40. Слепой перевод

Здесь отображается номер на который был сделан слепой перевод. В случае, когда слепого перевода не было поле остается пустым.

1.3.41. Получатель

Отображает роль назначенную для очереди в рамках которой происходил звонок.
Получатель указывается на странице детали "Общее" данной очереди.

1.3.42. Оценка

Здесь отображается оценка диалога.

Звонки с переводами не оцениваются.

Только звонок, у которого есть запись разговора и/или транскрипция, может быть оценен.

Один звонок может быть оценен только один раз.

1.3.43. Оценено кем

Здесь отображается имя того, кто оценивал звонок.

1.3.44. Id абонента

Здесь отображается id абонента.

1.3.45. Id попытки

Здесь отображается id  попытки соединения.

1.3. 46. Контакт

Здесь отображается имя контакта.

1.3.47. Инструмент прослушивания записи звонка

При нажатии на появляется список из доступных записей (Рис. 10)

Рис. 10. Список записей

При нажатии на строку с названием открывается панель проигрывания записи звонка (Рис.11).

Рис. 11. Панель проигрывания записи звонка

Панель состоит из:

1. Кнопка воспроизведения/паузы;

2. Дорожка проигрывания файла;

3. Инструмент управления громкостью проигрывания файла;

4. Кнопка настройки — используется для настройки скорости проигрывания файла;

5. Инструмент для скачивания файла;

6. Кнопка закрытия панели проигрывания

1.3.48. Инструмент транскрибирования

При нажатии на кнопку  аудиофайл выбранной записи переводится в текст.

 - запись можно транскрибировать;

 - транскрипция готова.

Нажатие на  открывает модальное окно "Транскрипция" (Рис. 12)

Рис. 12. Модальное окно "Транскрипция"

1.3.48.1. Модальное окно "Транскрипция"

Модальное окно состоит из таких элементов:

• Выпадающий список "Файл" - здесь выбирается транскрибированный файл конкретного разговора;

• Инструмент скачивания TXT-файла - при нажатии скачивается TXT-файл выбранного файла;

• Инструмент удаления — удаляет выбранный файл;

• Тело разговора — здесь указывается:

  • Время — указывается интервал времени в котором была произнесена фраза. Счет идет в миллисекундах, где 0 - начало разговора;

  • Канал — указывается кем была произнесена фраза;

  • Текст — фраза, которая была произнесена.

1.3.49. Инструмент для просмотра информации

При нажатии на  открывается карточка звонка. Карточка звонка может иметь такие страницы:

1. Информация;

2. Legs A-B;

3. Визуализация звонка.

1.4. Пагинация

Состоит из поля "Записей на странице", в котором указывается количество записей (возможно задать от 1 до 1000) на одну страницу и кнопок вперед  и назад  для переключения страниц.

2. Возможности

2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей

2.2. Экспортирование данных о звонках

2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей 

2.4. Скачивание записи звонка

2.5. Прослушивание запись звонка

2.6. Просмотр карточки звонка