Налаштування Прогресивного Дайлера

Опис

Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного продзвону) типу «Прогресив» за допомогою продукту Telemarketing.

Вихідний обдзвін з резервуванням оператора без попереднього перегляду
За такого способу вихідного обдзвону, система шляхом набору номерів здійснює серію вихідних викликів на кожного оператора (кількість одночасних дзвінків можна вказати у налаштуваннях кожного оператора) доти, доки один з абонентів не відповість. І тільки в той момент, коли це станеться, до з'єднання буде під'єднано оператора, який, однак, зарезервований заздалегідь. Решту дзвінків за оператором буде скинуто.
Інформація про абонента відображається оператору після з'єднання з ним. Якщо з усіх набраних абонентів ніхто не відповість - система почне набір наступних за списком абонентів.

Цей спосіб обдзвону примітний продуктивністю, оскільки система набирає не один номер, а цілу серію. Отже, істотно економиться час, причому не тільки за рахунок автоматизації обдзвону, а й за рахунок того, що оператору не доводиться вручну фіксувати його результати: за нього це робить система. Крім того, в цьому випадку буде мінімізовано кількість втрачених операторами викликів (коли абонент відповів, а вільного оператора не знайшлося), оскільки відбувається резервування оператора. Оператор може хіба що відхилити дзвінок або не відповісти.

1. Сторінка запису дайлера типу Прогресив

Сторінка складається з:

Профіль дайлера;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне поле обраної вкладки.

Рис. 1. Сторінка запису Прогресив-дайлера

2. Профіль дайлера

Тут розміщена основна інформація про дайлер (Рис. 2).

Поля профілю запису:

	Поле	Опис
1	Назва	Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною.
2	Дата створення	Час створення дайлера
3	Дата зміни	Час внесення останніх змін
4	Створив	Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично.
5	Змінив	Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично.

Рис. 2. Профіль запису

3. Основні поля запису

Поля профілю запису:

	Поле	Опис
1	WebitelDialerID	Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel.
2	Стратегія	Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії: FIFO (Перший зайшов, Перший вийшов) - з оператором з'єднуються ті абоненти, які найдовше перебувають у черзі. При повторному входженні в чергу, абонент стає на позицію з урахуванням часу передзвону; LIFO (Останній зайшов, Перший вийшов) - з оператором з'єднуються ті абоненти, які щойно потрапили до черги (мінімальний час перебування в черзі). При повторному входженні в чергу, стає на позицію з урахуванням часу передзвону. Обов'язкове поле.
3	Тип обдзвону	Preview - вихідна кампанія з попереднім переглядом контакту перед автоматичним набором номера. Predictive - кампанія з вихідним дзвінком без резервування оператора. Принцип роботи дайлера полягає в тому, що система щойно бачить вільного оператора, одразу ініціює вихідний дзвінок абоненту. Progressive - кампанія з вихідним дзвінком із попереднім бронюванням оператора. Принцип роботи дайлера полягає в тому, що система спочатку резервує вільного оператора, і тільки після цього здійснює дзвінок абоненту. Вихідний IVR - Вихідний IVR допомагає організації автоматизовано залучати нових клієнтів шляхом здійснення автоматизованих голосових викликів з використанням попередньо записаних файлів або технологій синтезу і розпізнавання мови. Обов'язкове поле.
4	Команда	Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть.
5	Процес	Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону.
6	Календар	Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут. Обов'язкове поле.
7	Приорітет	Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет.
8	Активний	Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр.

Рис. 3. Основні поля запису

4. Панель вкладок

Складається з (Рис. 4):

Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
AMD;
Учасники обдзвону;
Змінні;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.

Рис. 4. Панель вкладок

4.1. Параметри

Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів Прогресив обдзвону абонентів.

Деталь "Тимчасові характеристики" (Рис. 5)

Поля деталі:

	Поле	Опис
1	Час очікування початку	Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента).
2	Час між спробами додзвону	Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону.
3	Сортування передзвону абонентам по спаданню	Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»).
4	Очікування результату дзвінка	Під час активації з'являються ще два додаткові поля: Час постобробки (сек) - час на опрацювання результатів дзвінка, який буде додано після натискання на кнопку додавання часу Запропонувати продовження після (сек) - час до закінчення обробки результатів дзвінка, після якого з'явиться кнопка додавання додаткового часу на обробку.
5	Ліміт дзвінків	Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися.
6	Максимальна кількість спроб додзвону	Тут вказується кількість спроб додзвонитися абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то додзвон до такого абонента припиняється.
7	Запис розмови	Відповідає за можливість запису розмови.
8	Дозволити привітання	Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі).

Детальніше про параметри додзвону абонентам можна дізнатися тут.

Рис. 5. Деталь "Тимчасові характеристики"

Деталь "Ресурси" (Рис. 6)

На цій деталі можна додати ресурси, які будуть використвоуватись дайлером.

	Поле	Опис
1	Група ресурсів Webitel	Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно про ресурси можна дізнатися тут.
2	Назва групи ресурсів	Заповнюється автоматично з Webitel.
3	Дайлер	Назва дайлера, до якого підключено ресурс.
4	Ідентифікатор у черзі	Заповнюється автоматично з Webitel.
5	Коли змінений	Дата та час внесення змін.

Рис. 6. Деталь "Ресурси"

4.2. Оператори

На цій вкладці відображаються оператори, які будуть обробляти дзвінки. Оператори додаються автоматично за наявністю у них необхідних навичок.

	Поле	Опис
1	Ім'я	Ім'я оператора в системі Creatio.
2	Користувач Webitel	Користувач, зареєстрований на Webitel .
3	Навички	Перелік навичок встановлених даному оператору.
4	Дайлер	Дайлер, за яким здійснюються виклики.

Рис. 7. Інформація на вклаці "Оператори"

4.3. Навички

На цій вкладці відображаються навички, необхідні оператору для обробки дзвінків дайлера.

Для додавання нової навички (Рис. 8) необхідно натиснути на іконку «+» на деталі Навички.

Рис. 8. Додавання навички

У вікні,що відкрилось (Рис. 9) обрати Навичку (1), її Рівень (2), поле для зазначення мінімального/максимального Потенціала, який повинен бути у оператора (3,4), Активний або ні (5). Після — Зберегти (6).

Рис. 9. Вибір навички

Поля вкладки:

	Поле	Опис
1	Навичка	Назва навички.
2	Максимальний потенціал	Максимальне значення потенціала володіння навичкою.
3	Мінімальний потенціал	Мінімальне значення потенціала володіння навичкою.
4	Рівень	Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обслужити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, задіюються оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу.
5	Доступний	Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу.
6	Ідентифікатор навички на Webitel	Заповнюється автоматично з Webitel.

Детальніше про параметри навичок можна дізнатися тут.

Рис. 10. Інформація на вкладці "Навички"

4.4. Кошики

Кошики використовуються як персональні черги — дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку "+" на деталі Кошики (Рис. 11).

Рис. 11. Додавання нового кошика

У новому вікні (Рис. 12) обрати попередньо створений на Webitel Кошик (1), і натиснути Зберегти (2).

Поля вкладки:

	Поле	Опис
1	Ім'я	Назва кошика.
2	Дайлер	Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик.
3	Ідентифікатор в дайлері	Ідентифікатор кошика у дайлері.
4	Коли змінений	Дата і час внесення змін.
5	Ким змінений	Хто вносив зміни.
6	Ким створений	Хто створив кошик.

Рис. 13. Інформація на вклаці "Кошики"

4.5. AMD

Модуль AMD призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу (Рис. 14) характерних для запису:

	Поле	Опис
1	Увімкнути автовизначення	Чек-бокс, який відповідає за ввімкнення та вимкнення AMD-автовизначення. Призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу характерних для запису.
2	Тривалість тиші між словами (мс)	Мінімальна пауза (тиша) між словами для визначення наступного слова. У мілісекундах.
3	Мінімальна тривалість безперервного звуку голосу (мс)	Вказується мінімальна тривалість безперервного звуку голосу. У мілісекундах.
4	Максимальна тривалість тиші між словами (мс)	Вказується максимальна тривалість тиші між словами. У мілісекундах.
5	Максимальна довжина привітання (мс)	Вказується максимальна довжина привітання, в мілісекундах. Якщо перевищено, то вважати роботом.
6	Перевести дзвінок «Не впевнений» на оператора	Чек-бокс відповідає за перенаправлення до оператора абонента, якого автовизначник не зміг розпізнати.
7	Максимальна кількість слів у привітанні	Вказується максимальна кількість слів у привітанні. Якщо слів вимовлено більше ніж вказано, то вважається роботом.
8	Максимальна тривалість речення (мс)	Вказується максимальна тривалість речення. У мілісекундах.
9	Максимальний час для розпізнавання (мс)	Вказується максимальний час, відведений на розпізнавання людина це, чи автовідповідач. У мілісекундах.
10	Тривалість тиші після привітання (мс))	Вказується тривалість тиші після привітання, у мілісекундах. Якщо перевищено вказане значення, то вважати людиною.
11	Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс)	Вказується максимальна тривалість тиші перед привітанням, у мілісекундах. Якщо перевищено, то вважається роботом.

Рис. 14. Рекомендовані значення для роботи AMD

4.6. Учасники обдзвону

Ця вкладка (Мал. 15) дає змогу Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Для додавання попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно вибрати відповідну опцію:

Рис. 15. Додавання учасників обдзвону

Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2).

Рис. 16. Вибір групи учасників обдзвону

Тепер у списку учасників обдзвону є два абоненти, які входять до динамічної групи "test dialer" (Рис. 17).

Рис. 17. Список учасників обдзвону

Щоб дайлер почав роботу, цих учасників потрібно передати у Webitel. Для цього потрібно запустити дії "Вивантажити учасників обдзвону" (Рис. 18).

Рис. 18. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"

Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано у Webitel" (1) (Рис. 19).

Рис. 19. Абоненти загружені у Webitel і готові до обдзвону

Опис вкладки:

	Поле	Опис
1	Ідентифікатор абонента Webitel	Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel.
2	Стан	Стан абонента в дайлері: "Не передано на Webitel", "Вичерпались спроби", "Передан у Webitel".
3	Кошик	Назва назначеного учаснику кошика.
4	Контакт	Значення контакта учасника продзвону.
5	Результат дзвінка	Результат дзвінка, отриманий із Webitel: «Тайм-аут» - присутній в обдзвонах, у яких налаштована постобробка. Проставляється в разі, якщо оператор не встиг вчасно закінчити постобробку (не використовується в прев'ю-дайлері). «Скасовано» - не використовується в прев'ю-дайлері «Успішний» «Покинутий» - додзвонилися до абонента, але не було з'єднання з оператором (не використовується в прев'ю-дайлері);

Рис. 20. Інформація на вкладці "Учасники обдзвону"

4.7. CDR

Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel.

Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.

Рис. 21. Інформація на вкладці "CDR"

4.8. Дзвінки

Деталь є копією розділу Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера.

Рис. 22. Інформація на вкладці "Дзвінки"

4.9. Стрічка

Вкладка містить повідомлення розділу, пов'язані з поточним дайлером (Рис. 23). У вкладці будуть відображені всі повідомлення стрічки. Також є можливість написати повідомлення. Якщо в повідомленні потрібно згадати іншого користувача, можна ввести символ «@», і почати введення ПІБ контакту. Система відобразить список знайдених записів, з яких можна вибрати потрібний. Після публікації повідомлення, згаданому користувачеві буде надіслано повідомлення, яке відобразиться на комунікаційній панелі. Ім'я згаданого контакту відобразиться в повідомленні у вигляді посилання, при натисканні на яке відкриється сторінка контакту.

Рис. 23. Інформація на вкладці "Стрічка"