Создание исходящих обзвонов в системе Creatio

Описание

Данный раздел описывает начало работы по созданию и управлению очередями исходящих автоматических обзвонов в системе Creatio с использованием продукта Webitel Telemarketing.

1. Добавление раздела "Обзвоны" в рабочее место "Контакт центр"

Для отображения раздела "Обзвоны" (Рис. 1), нужно открыть "Дизайнер системы"(1, 2).

Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"

После чего (Рис. 2), найти в разделе "Настройка внешнего вида" подраздел "Настройка рабочих мест"(1).

Рис. 2. Настройка рабочих мест

Далее нужно выбрать рабочее место "Контакт центр"(1), и нажать "Открыть"(2) (Рис. 3).

Рис. 3. Открытие меню "Контакт центр"

После чего следует нажать на "+"(1) на детали "Разделы" (Рис. 4).

Рис. 4. Добавление раздела

Дальше нужно найти в списке раздел "Обзвоны" (1), активировать возле него ячейку (Рис. 5), и нажать кнопку "Выбрать"(2).

Рис. 5. Выбор раздела "Обзвоны"

После чего нужно обновить страницу в браузере. Раздел "Обзвоны" появится слева на панели разделов (Рис. 6)

Рис. 6. Отображение раздела "Обзвоны"

2. Создание нового обзвона

Для создания нового дайлера нужно войти в раздел "Обзвоны" (1) в рабочем месте Контакт центр, и нажать кнопку "Добавить" (2) (Рис. 7).

Рис. 7. Добавление новой очереди

На странице записи добавления нового обзвона необходимо заполнить обязательные поля:

Название — название дайлера;
Стратегия обзвона — стратегия попадания абонента в очередь;
Тип дайлера — тип исходящей очереди;
Календарь — календарь Webitel, по которому работает очередь.

После заполнения обязательных полей, дайлер можно сохранить нажав на кнопку "Сохранить" (5) (Рис. 8).

Рис. 8. Страница записи обзвона

Созданные дайлеры (1) будут отображаться в списке раздела "Обзвоны"

Рис. 9. Реестр записей раздела "Обзвоны"

3. Типы очередей исходящего обзвона

Для каждого типа дайлера есть определенный набор параметров, которые нужно указать при настройке очереди. Детальный процесс настройки каждого типа дайлера описан в соответствующем разделе документации.

Существуют такие типы очередей:

3.1. Превью дайлер

Превью-дайлер (Preview) — исходящая кампания с участием оператора в режиме с предварительным просмотром контакта перед автоматическим набором номера.

В этом режиме оператору предоставляется возможность предварительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте, и самостоятельно принять решение о необходимости в звонке. То есть система сначала инициирует звонок оператору, а затем – абоненту.

Процесс обзвона выглядит следующим образом. Прежде чем сделать звонок, система отображает на экране оператора информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает совершить звонок, нажимает соответствующую кнопку, после чего система начинает дозвон. При этом статус "Занят" устанавливается оператору автоматически. Он слышит гудки соединения с абонентом и, если клиент ответил, вступает в разговор. Если номер занят или не отвечает – оператор имеет возможность запланировать повторную попытку дозвона.
После завершения вызова, оператор может вручную зафиксировать результат звонка.

3.2. Прогрессивный дайлер

Исходящий обзвон с резервированием оператора без предварительного просмотра
При таком способе исходящего обзвона, система путем набора номеров осуществляет серию исходящих вызовов на каждого оператора (количество одновременных звонков можно указать в настройках каждого оператора) до тех пор, пока один из абонентов не ответит. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен оператор, который, однако, зарезервирован заранее. Остальные звонки по оператору будет сброшено.
Информация об абоненте отображается оператору после соединения с ним. Если из всех набранных абонентов никто не ответит — система начнет набор следующих по списку абонентов.

Этот способ обзвона примечателен производительностью, так как система набирает не один номер, а целую серию. Следовательно, существенно экономится время, причем не только за счет автоматизации обзвона, но и за счет того, что оператору не приходится вручную фиксировать его результаты: за него это делает система. Кроме того, в этом случае будет минимизировано количество упущенных операторами вызовов (когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось), поскольку происходит резервирование оператора. Оператор может разве что отклонить звонок или не ответить.

3.3. Предиктивный дайлер

Исходящий обзвон без резервирования оператора (Предиктивный)
Этот режим принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к звонку только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Иначе говоря, для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего.

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. Она сама совершает дозвон сразу нескольким абонентам из списка. Если вызываемый абонент ответил, система быстро подключает оператора, а в противном случае (номер занят, не отвечает, обнаружен сигнал автоответчика) в соответствии с заранее заданными инструкциями сама решает, нужно ли делать повторную попытку.сист
Таким образом, в режиме predictive dialing на оператора не будут поступать непроизводительные вызовы: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. Сложность заключается в том, что система должна гарантировать, что в тот момент, когда вызываемый абонент ответит, найдется свободный оператор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.

Дайлер определяет количество операторов, работающих на данном проекте, среднюю скорость разговора оператора и количество времени, которое нужно затратить на перебор номеров, чтобы получить одно соединение с живым человеком. Используя эту информацию, прогнозирует по скольким телефонным номерам в каждый конкретный момент времени нужно начинать дозвон, чтобы загрузить работой тех операторов, которые по расчетам дайлера должны освободиться в ближайшее время.
Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента, и только один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков. И в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным. Хотя, конечно, может оказаться и так, что, вопреки ожиданиям, ни один оператор нужной квалификации не освободился, и тогда система установит абонента в очередь ожидания освободившегося оператора на указанное в настройках время. Также можно осуществить отбой вызова.

Предиктивный дайлер используют в случаях, когда нужно быстро прозвонить список абонентов, поскольку такой тип обзвона принципиально уменьшает время простоя оператора. То есть, не остаётся операторов, долгое время не получающих звонки.

3.4. Исходящий IVR

Исходящий обзвон без участия оператора

Исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи. Оператора заменяет система интерактивного речевого взаимодействия (IVR — Interactive Voice Responce). Обычно целью такого исходящего обзвона является предоставление той или иной важной информации уже существующим клиентам. Она может быть:

индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности) — в этом случае система должна быть связана с клиентской базой данных компании;
общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т.п.) — в этом случае система может и не быть связана с клиентской базой данных компании, лишь должна быть предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.

Система Webitel позволяет строить многоуровневые голосовые меню, уникальные для каждого абонента. Есть возможность перед, во время или после звонка делать запросы во внешние системы для обогащения данными, или отправки результатов взаимодействия с клиентом.
Также, в случае необходимости, во время прохождения IVR меню абонента для соединения с оператором можно поставить как в очередь, так и на персонального оператора или переадресовать звонок на любой внешний номер без разрыва звонка и записи разговора.