Настройка Исходящего IVR
- Olena Bilianska
- Тарас Горін (Unlicensed)
- Former user (Deleted)
Описание
Данный раздел описывает процесс создания дайлера (очереди автоматического прозвона) типа "Исходящий IVR" посредством продукта Telemarketing.
Исходящий обзвон без участия оператора
Исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи. Оператора заменяет система интерактивного речевого взаимодействия (IVR — Interactive Voice Responce). Обычно целью такого исходящего обзвона является предоставление той или иной важной информации уже существующим клиентам. Она может быть:
индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности) — в этом случае система должна быть связана с клиентской базой данных компании;
общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т.п.) — в этом случае система может и не быть связана с клиентской базой данных компании, лишь должна быть предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.
Система Webitel позволяет строить многоуровневые голосовые меню, уникальные для каждого абонента. Есть возможность перед, во время или после звонка делать запросы во внешние системы для обогащения данными, или отправки результатов взаимодействия с клиентом.
Также, в случае необходимости, во время прохождения IVR меню абонента для соединения с оператором можно поставить как в очередь, так и на персонального оператора или переадресовать звонок на любой внешний номер без разрыва звонка и записи разговора.
1. Страница записи дайлера типа Исходящий IVR
Страница состоит из:
Профиль дайлера;
Основные поля записи;
Панель вкладок;
Информационное поле выбранной вкладки.
Рис. 1. Страница записи Исходящий IVR
2. Профиль дайлера
Здесь размещена основная информация о дайлере (Рис. 2).
Поля профиля записи:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Имя | Здесь указывается название очереди. Название должно быть уникальным. |
2 | Когда создан | Время создания дайлера |
3 | Когда изменён | Время последних изменений |
4 | Кем создан | Пользователь, который создал дайлер. Заполняется автоматически. |
5 | Кем изменён | Пользователь, который внёс последние изменения. Заполняется автоматически. |
Рис. 2. Профиль записи
3. Основные поля записи
Поля профиля записи:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Идентификатор созданной очереди. Заполняется автоматически с Webitel. |
2 | Стратегия | Стратегия попадания абонента в очередь. Касается только исходящих очередей (дайлеров), не применима ко входящей очереди и чатов. Существуют следующие стратегии:
Обязательное поле. |
3 | Тип обзвона |
Обязательное поле. |
4 | Календарь | Календарь, по которому работает очередь. При нажатии на поле "Календарь" открывается выпадающий список, с которого выбирается календарь. Календари предварительно должны быть созданы в системе Webitel. Как создать новый календарь можно посмотреть здесь. Обязательное поле. |
5 | Приоритет | Используется для определения, какой из дайлеров использовать в первую очередь. Чем больше число, тем высший приоритет. |
6 | Активен | Состояние дайлера. Если чек бокс не заполнен, дайлер не будет работать при включении статуса Колл центр. |
Рис. 3. Основные поля записи
4. Панель вкладок
Состоит из (Рис. 4):
1. Параметры;
3. Корзины;
4. AMD;
5. Участники обзвона;
6. CDR;
7. Звонки;
8. Лента.
Рис. 4. Панель вкладок
4.1. Параметры
Вкладка "Параметры" предназначена для настройки параметров Исходящего IVR-обзвона абонентов.
Деталь "Исходящий IVR" (Рис. 5)
Поля детали:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Шаблон TTS | Выбор шаблона текста для автоматического прозвона. Инструкция по заполнению шаблона TTS ниже. |
2 | Схема звонка | Здесь указывается какая схема будет прорабатываться во время соединения с абонентом (разговора). При нажатии на поле "Схема предварительного набора" открывается выпадающий список, с которого выбирается схема. Если необходимой схемы нет в выпадающем списке, используйте поле "Схема предварительного набора" как поле поиска. Как создать новую схему можно посмотреть здесь. Обязательное поле. |
3 | Минимально успешная длительность звонка | Перезвон абонентам с пропущенным звонком в порядке спадания (по количеству времени, которое считается от запланированного времени звонка до "в данный момент"). |
Рис. 5. Деталь исходящий IVR
Настройка и заполнение шаблона TTS
Сначала (Рис. 6) нужно нажать на Настройки (1), Дизайнер системы (2)
Рис. 6. Открытие дизайнера системы
После в разделе Настройка системы (Рис. 7) выбрать пункт Справочники (1)
Рис. 7. Настройка системы
Из списка (Рис. 8) выбрать Шаблоны сообщений (1)
Рис. 8. Шаблоны сообщений
Дальше Новый (1), потом Email шаблон (2)
Рис. 9. Создание нового шаблона
После открытия (Рис. 10) заполнить Название (1), нажать на выбор Источника (2)
Рис. 10. Заполнение нового шаблона
В списке (Рис. 11) найти Участники обзвона (1), нажать Выбрать (2)
Рис. 11. Выбор раздела
Дальше (Рис. 12) ввести необходимый текст (1) для TTS и нажать Сохранить (2).
Рис. 12. Ввод шаблона текста
Деталь "Временные характеристики" (Рис. 13)
Поля детали:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Время ожидания начала | Длительность дозвона до абонента (сколько времени ожидать ответ от абонента). |
2 | Время между попытками дозвона | Время, после которого совершается последующая попытка дозвона |
3 | Сортировка перезвона абонентам по спаданию | Перезвон абонентам с пропущеным звонком в порядке спадания (по количеству времени, которое считается от запланированного времени звонка до "в данный момент"). |
5 | Лимит звонков | Максимально допустимое количество параллельных исходящих звонков. Если присвоить минусовое значение, то будут использованы все ресурсы (останется ограничение по "Количество одновременных звонков на оператора"). Если значение равно 0, звонки не будут осуществляться. |
6 | Максимальное количество попыток дозвона | Здесь указывается количество попыток дозвониться абоненту. Если за указанное количество попыток не удастся соединиться з абонентом, то дозвон к такому абоненту прекращается. |
7 | Запись разговора | Отвечает за возможность записи разговора |
Более подробно о параметрах дозвона абонентам можно узнать здесь.
Рис. 13. Деталь "Временные характеристики"
Деталь "Ресурсы" (Рис. 14)
На этой детали можно добавить ресурсы, которые будут использоваться дайлером.
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Группа ресурсов Webitel | Применяются для колл-центров, которые используют исходящие обзвоны (дайлеры). Определяет какие телефонные линии могут использоваться дайлерами. Группа ресурсов должна быть предварительно создана в системе Webitel. Более подробно о ресурсах можно узнать здесь. |
2 | Название группы ресурсов | Заполняется автоматически с Webitel. |
3 | Дайлер | Название дайлера к которому подключен ресурс. |
4 | Идентификатор в очереди | Заполняется автоматически с Webitel. |
5 | Когда изменён | Дата и время внесения изменений. |
Рис. 14. Деталь "Ресурсы"
4.2. Корзины
Корзины используются как персональные очереди: дают возможность разбить одну очередь на подочереди. Для добавления корзины нужно нажать на иконку "+" возле детали Корзины (Рис. 16).
Рис. 16. Добавление новой корзины
В новом окне (Рис. 17) выбрать уже созданную Корзину (1) на Webitel, и нажать Сохранить (2).
Рис. 17. Выбор нужной корзины
Поля вкладки:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Имя | Название корзины. |
2 | Дайлер | Название дайлера, с которым связана корзина. |
3 | Идентификатор в дайлере | Идентификатор корзины в дайлере. |
4 | Когда изменён | Дата и время внесения изменений. |
5 | Кем изменён | Кто вносил изменения. |
6 | Кем создан | Кто первоначально создал корзину. |
Рис. 18. Информация на вкладке "Корзины"
4.3. Участники обзвона
Данная вкладка (Рис. 19) позволяет Добавить (1) и просмотреть участников обзвона. Участники могут выбираться из Контактов или группы Контактов. Для добавления предварительно настроенной в Creatio группы контактов нужно выбрать соответствующую опцию:
Рис. 19. Добавление участников обзвона
Выбрать нужную группу (1) и нажать Выбрать (2).
Рис. 20. Выбор группы участников обзвона
Теперь в списке участников обзвона есть два абонента, которые входят в динамическую группу "test dialer" (Рис. 21).
Рис. 21. Список участников обзвона
Чтобы дайлер начал работу, этих участников нужно передать в Webitel. Для этого нужно запустить действие "Выгрузить участников обзвона" (Рис. 22).
Рис. 22. Запуск действия "Выгрузить участников обзвона"
Статус участников в реестре изменился на "Передан в Webitel" (1) (Рис. 23).
Рис. 23. Абоненты загружены в Webitel и готовы к обзвону
Описание вкладки:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Идентификатор абонета Webitel | Идентификатор абонента в дайлере. Заполняется автоматически с Webitel. |
2 | Состояние | Состояние абонента в дайлере:
|
3 | Корзина | Название назначенной участнику корзины. |
4 | Контакт | Значение контакта участника прозвона. |
5 | Результат звонка | Результат звонка, полученный с Webitel:
|
Рис. 24. Информация на вкладке "Участники обзвона"
4.4. AMD
Модуль AMD предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса (Рис. 25) характерных для записи:
| Поле | Описание |
|---|---|---|
1 | Включить автоопределение | Чек бокс, который отвечает за включение и отключения AMD - автоопределения. Предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса характерных для записи. |
2 | Продолжительность тишины между словами (мс) | Минимальная пауза (тишина) между словами для определения следующего слова. В миллисекундах. |
3 | Минимальная продолжительность непрерывного звука голоса (мс) | Указывается минимальная продолжительность непрерывного звука голоса. В миллисекундах. |
4 | Максимальная продолжительность тишины между словами (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины между словами. В миллисекундах. |
5 | Максимальная длина приветствия (мс) | Указывается максимальная длина приветствия. В миллисекундах. Если превышено, то считать роботом. |
6 | Перевести звонок "Не уверен" на оператора | Чек бокс отвечает за перенаправление к оператору абонента, которого автоопределитель не смог распознать. |
7 | Максимальное количество слов в приветствии | Указывается максимальное количество слов в приветствии. Если слов произнесено более чем указано, то считается роботом. |
8 | Максимальная продолжительность предложения (мс) | Указывается максимальная продолжительность слова. В миллисекундах. |
9 | Максимальное время для распознавания (мс) | Указывается максимальное время отведенное на распознавание человек это, или автоответчик. В миллисекундах. |
10 | Продолжительность тишины после приветствия (мс) | Указывается продолжительность тишины после приветствия, в миллисекундах. Если превышено указанное значение, то считать человеком. |
11 | Максимальная продолжительность тишины перед приветствием (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины перед приветствием, в миллисекундах. Если превышено, то считается роботом. |
Рис. 25. Рекомендуемые значения для работы AMD
4.5. CDR
Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках с этого дайлера. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel.
Информацию обо всех звонках также можно просмотреть в разделе CDR рабочего места Контакт Центр. Детальную информацию о разделе CDR можно просмотреть здесь.
Рис. 26. Информация на вкладке "CDR"
4.6. Звонки
Деталь является копией раздела Звонки с рабочего места "Контакт центр". Эта вкладка содержит информацию исключительно о звонках с этого дайлера.
Рис. 27. Информация на вкладке "Звонки"
4.7. Лента
Вкладка содержит сообщения раздела, связанные с текущим дайлером (Рис. 28). Во вкладке будут отражены все сообщения ленты. Также есть возможность написать сообщение. Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@”, и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.
Рис. 28. Информация на вкладке "Лента"