Опис
Цей розділ описує роботу з дзвінками в системі Creatio з використанням продукту Webitel CallManager.
Глосарій
Термін | Опис |
|---|---|
Користувач СRM | Користувач системи Creatio, у такого користувача немає можливості здійснювати або приймати дзвінки із системи. |
Користувач Webitel | Користувач телефонії Webitel. На додаток до використання CRM, він уже може здійснювати і керувати дзвінком з СТІ-панелі (CTI панель - один з інструментів телефонії в CRM Creatio. Користувач Webitel може приймати вхідні та виконувати вихідні дзвінки, як внутрішні, так і зовнішні, безпосередньо в системі). |
1. Процес здійснення вихідного ручного дзвінка в СТI панелі в Creatio
Для здійснення вихідного ручного дзвінка потрібно відкрити CTI панель (Мал. 1), натиснувши на іконку із зображенням 4 квадратиків (1).
Мал. 1. Відкриття CTI панелі
Після цього, ввести в поле бажаний номер (1), натиснути на іконку слухавки (2) у правому верхньому кутку (Мал. 2), або Enter з клавіатури.
Мал. 2. Набір номера
Відбувається додзвін до абонента (Мал. 3)
Мал. 3. Вікно додзвону
Для набору конкретного користувача (Мал. 4) можна здійснити пошук його контакту на ім'я в полі (1), після чого здійснити набір потрібного номера, натиснувши на іконку трубки (2) поруч.
Мал. 4. Набір користувача по імені
Також можна використовувати журнал останніх дзвінків (1), якщо набір потрібного абонента здійснювався останнім часом (Мал. 5).
Мал. 5. Журнал останніх дзвінків
2.Приймання/відхилення вхідного дзвінка в СТІ панелі в Creatio
Під час вхідного дзвінка на панелі виклику відображається ім'я абонента, що телефонує (якщо було знайдено запис із таким номером у розділі Контакти). Якщо контакт із таким номером не знайдено, відображатиметься номер телефону абонента, що телефонує. Для приймання вхідного дзвінка (Мал. 6) потрібно натиснути зелену кнопку (1), для скидання - червону (2).
Мал. 6. Вікно надходження вхідного дзвінка
3. Ідентифікація абонента
У Creatio під час вхідного або вихідного виклику абонент ідентифікується за збігом номера телефону.
Якщо під час вхідного або вихідного дзвінка абонент (контакт, контрагент) ідентифікований за номером телефону, то інформація про нього відобразиться на панелі дзвінків (Мал. 7).
Мал. 7. Ідентифікація абонента
Якщо в системі зареєстровано більше одного контакту або контрагента з цим номером телефону, то на панелі дзвінків відобразиться список знайдених абонентів. Для вибору абонента клацніть по потрібному запису в списку (Мал. 8).
Мал. 8. Вибір одного контакта з декількох, знайдених по номеру телефону
Якщо необхідно змінити обраного абонента (Рис. 9), відкрийте додаткове меню (1)
Мал. 9. Вибір додаткового меню
Навпроти імені абонента клікніть на пункт «Вибрати інший запис» (2) (Мал. 10).
Мал. 10. Вибір ішого абонента
На замітку. У розділі Дзвінки буде створено запис із прив'язкою до обраного абонента. Також уся інформація про дзвінок буде завантажена з сервера телефонії Webitel і збережена в розділі CDR.
Якщо під час вхідного або вихідного дзвінка абонент не ідентифікований за номером телефону, після завершення розмови ви можете створити контакт або контрагента, а також пов'язати дзвінок з уже наявним контактом або контрагентом в історії дзвінків.
4. Функціонал активного дзвінка
4.1. Процес переводу активного дзвінка у режим "Утримання"
Якщо під час розмови (Мал. 11) натиснути на іконку (1), то дзвінок переводиться в режим утримання. У такому режимі абонент не буде чути мови користувача, йому буде програватися мелодія.
Мал. 11. Вікно активного дзвінка
4.2. Процес переводу активного дзвінка на інший номер
Щоб під час розмови перевести дзвінок на інший номер (Мал. 12), потрібно натиснути на іконку переведення дзвінка (1), після чого вибрати тип переведення:
сліпе переведення (2) (без консультації, або безумовне) - дає змогу одразу перевести дзвінок на іншого користувача. Після вибору цієї опції відкривається список контактів, на яких можна перевести дзвінок, або ввести в поле введення (1) потрібний номер призначення.
Мал. 12. Перевід активного дзвінка
Примітка: якщо в налаштуваннях телефонії встановлено режим «Використовувати тільки сліпий переклад» (1), то режим перекладу «консультативний» не буде доступним для вибору (Мал. 13).
Мал. 13. Вікно налаштування параметрів телефонії
консультативний переказ (3) (умовний) - дає змогу перевести дзвінок на іншого користувача з попереднім спілкуванням. Після вибору цієї опції, відкривається список контактів, на яких можна перевести дзвінок, або ввести в поле введення (1) потрібний номер призначення (Мал. 14). Після потрібно натиснути іконку (2) для здійснення додзвону.
Мал. 14. Поле вводу номера користувача для консультативного переводу дзвінка
Після з'єднання користувачі Webitel ведуть розмову, тоді як клієнт перебуває на утриманні. Далі, можна натиснути кнопку (1) для переведення активного дзвінка клієнта на користувача 2 (Мал. 15), для користувача 1 дзвінок буде завершено. Або натиснути кнопку (2) для повернення до розмови з клієнтом. Розмова буде продовжена після зняття дзвінка з паузи.
Мал. 15. Вікно консультативного переводу
4.3. Цифрове меню / Відключення мікрофона
Для відображення цифрового меню (Мал. 16) потрібно натиснути іконку (1), для вимкнення мікрофона - іконку (2).
Мал. 16. Вікно активного дзвінка