Управління дзвінками в CallManager
- Vitalii Titarenko
- Oksana Zhykevych
Опис
Цей розділ описує роботу з дзвінками в системі Creatio з використанням продукту Webitel CallManager.
Глосарій
Термін | Опис |
|---|---|
Користувач СRM | Користувач системи Creatio, у такого користувача немає можливості здійснювати або приймати дзвінки із системи Creatio. |
Користувач Webitel | Користувач телефонії Webitel. На додаток до використання CRM, він уже може здійснювати і керувати дзвінком з СТІ-панелі (CTI панель - один з інструментів телефонії в CRM Creatio. Користувач Webitel може приймати вхідні та виконувати вихідні дзвінки, як внутрішні, так і зовнішні, безпосередньо в системі Creatio). |
1. Процес здійснення вихідного ручного дзвінка в СТІ панелі в Creatio
Для здійснення вихідного ручного дзвінка потрібно відкрити CTI панель (Рис. 1), натиснувши на іконку із зображенням телефонної слухавки (1).
Рис. 1. Відкриття CTI панелі
Після цього, ввести в поле потрібний номер телефону (1), натиснути на іконку слухавки (2) у правому верхньому кутку (Рис. 2), або Enter з клавіатури.
Рис. 2. Набір номера телефону
Відбувається додзвін до абонента (Рис. 3)
Рис. 3. Вікно додзвону
Для набору конкретного користувача (Рис. 4) можна здійснити пошук його контакту за іменем в полі (1), після чого здійснити набір потрібного номера, натиснувши на іконку слухавки (2) поруч.
Рис. 4. Набір користувача за іменем
Також можна використовувати журнал останніх дзвінків (1), якщо набір потрібного абонента здійснювався останнім часом (Рис. 5).
Рис. 5. Журнал останніх дзвінків
2.Приймання/відхилення вхідного дзвінка в СТІ панелі в Creatio
Під час вхідного дзвінка на панелі виклику відображається ім'я абонента, що телефонує (якщо було знайдено запис із таким номером у розділі Контакти). Якщо контакт із таким номером не знайдено, відображатиметься номер телефону абонента, що телефонує. Для приймання вхідного дзвінка (Рис. 6) потрібно натиснути зелену кнопку (1), для скидання - червону (2).
Рис. 6. Вікно надходження вхідного дзвінка
3. Ідентифікація абонента
У Creatio під час здійснення вхідного або вихідного виклику абонент ідентифікується за збігом номера телефону.
Якщо під час вхідного або вихідного дзвінка абонент (контакт, контрагент) ідентифікований за номером телефону, то інформація про нього відобразиться на панелі дзвінків (Рис. 7).
Рис. 7. Ідентифікація абонента
Якщо в системі Creatio зареєстровано більше одного контакта або контрагента з цим номером телефону, то на панелі дзвінків відобразиться список ідентифікованих абонентів. Для вибору абонента натисніть по потрібному запису з списку (Рис. 8).
Рис. 8. Вибір одного контакта з декількох, ідентифікованих по номеру телефону
Якщо необхідно змінити обраного абонента (Рис. 9), відкрийте додаткове меню (1).
Рис. 9. Вибір додаткового меню
Навпроти імені абонента натисніть на пункт «Обрати інший запис» (2) (Рис. 10).
Рис. 10. Вибір іншого абонента
На замітку. У розділі Дзвінки буде створено запис із прив'язкою до обраного абонента. Також уся інформація про дзвінок буде завантажена з сервера телефонії Webitel і збережена в розділі CDR.
Якщо під час вхідного або вихідного дзвінка абонент не ідентифікований за номером телефону, після завершення розмови ви можете створити контакт або контрагента, а також пов'язати дзвінок з уже наявним контактом або контрагентом в історії дзвінків.
4. Функціонал активного дзвінка
4.1. Процес переведення активного дзвінка у режим "Утримання"
Якщо під час розмови (Рис. 11) натиснути на іконку (1), то дзвінок переводиться в режим утримання. У такому режимі абонент не буде чути розмови користувача (оператора), йому буде програватися мелодія.
Рис. 11. Вікно активного дзвінка
4.2. Процес переведення активного дзвінка
Щоб під час розмови перевести дзвінок на інший номер (Рис. 12), потрібно натиснути на іконку переведення дзвінка (1), після чого вибрати тип переведення:
сліпе переведення (2) (без консультації, безумовне) - дає змогу одразу перевести дзвінок на іншого користувача. Після вибору цієї опції відкривається список контактів, на яких можна перевести дзвінок, або ввести в поле введення потрібний номер призначення.
Рис. 12. Переведення активного дзвінка
Примітка:
Якщо в налаштуваннях профілю користувача Creatio в блоці Налаштування параметрів Call Center встановлено режим «Використовувати тільки сліпий трансфер» (1), то режим переведення «консультативний» не буде доступним для вибору.
Якщо в налаштуваннях профілю користувача Creatio в блоці Налаштування параметрів Call Center встановлено режим «Використовувати тільки консультативний трансфер» (2), то режим переведення «сліпий» не буде доступним для вибору (Рис. 13).
Рис. 13. Вікно налаштування параметрів телефонії
Одночасно два налаштування встановити можливості немає (Рис. 14).
Рис. 14. Вікно налаштування параметрів телефонії
консультативне переведення (3) (умовний) - дає змогу перевести дзвінок на іншого користувача з попереднім спілкуванням. Після вибору цієї опції, відкривається список контактів, на яких можна перевести дзвінок, або ввести в поле введення (1) потрібний номер призначення (Рис. 15). Після потрібно натиснути іконку (2) для здійснення додзвону.
Рис. 15. Поле вводу номера користувача для консультативного переведення дзвінка
Після з'єднання користувачі Webitel ведуть розмову, тоді як клієнт перебуває на утриманні. Далі, можна натиснути кнопку (1) для переведення активного дзвінка клієнта на користувача 2 (Рис. 16), для користувача 1 дзвінок буде завершено. Або натиснути кнопку (2) для повернення до розмови з клієнтом. Розмова користувача 1 з клієнтом буде продовжена після зняття дзвінка з паузи.
Рис. 16. Вікно консультативного переводу
4.3. Цифрове меню / Відключення мікрофона
Для відображення цифрового меню (Рис. 17) потрібно натиснути іконку (1), для вимкнення мікрофона - іконку (2).
Рис. 17. Вікно активного дзвінка