Управление звонками в CallManager

Описание

Данный раздел описывает работу со звонками в системе Creatio с использованием продукта Webitel CallManager.

Глоссарий

1. Процесс совершения исходящего ручного звонка из СТI панели в Creatio

Для совершения исходящего ручного звонка нужно открыть CTI панель (Рис. 1), нажав на иконку с изображением трубки (1).

Open

Рис. 1. Открытие CTI панели

После этого, ввести в поле желаемый номер (1), нажать на иконку трубки (2) в правом верхнем углу (Рис. 2), или Enter с клавиатуры.

Open

Рис. 2. Набор номера

Происходит дозвон к абоненту (Рис. 3)

Рис. 3. Окно дозвона

Для набора конкретного пользователя (Рис. 4) можно произвести поиск его контакта по имени в поле (1), после чего произвести набор нужного номера нажав на иконку трубки (2) рядом.

Рис. 4. Набор пользователя по имени

Также можно использовать журнал последних звонков (1), если набор нужного абонента производился в последнее время (Рис. 5).

Рис. 5. Журнал последних звонков

2. Прием/отклонение входящего звонка в СТІ панели в Creatio

Во время входящего звонка на панели вызова отображается имя звонящего (если была найдена запись с таким номером в разделе Контакты). Если контакт с таким номером не найден, будет отображаться номер телефона звонящего абонента. Для приема входящего звонка (Рис.  6) нужно нажать зелёную кнопку (1), для сброса — красную (2).

Рис. 6. Окно поступления входящего звонка

3. Идентификация абонента

В Creatio при входящем или исходящем вызове абонент идентифицируется по совпадению номера телефона.

Если при входящем или исходящем звонке абонент (контакт, контрагент) идентифицирован по номеру телефона, то информация о нем отобразится на панели звонков (Рис. 7).

Рис. 7. Идентификация абонента

Если в системе зарегистрировано более одного контакта или контрагента с данным номером телефона, то на панели звонков отобразится список найденных абонентов. Для выбора абонента кликните по нужной записи в списке (Рис. 8).

Рис. 8. Выбор одного контакта из нескольких, найденных по номеру телефона

Если необходимо изменить выбранного абонента (Рис. 9), откройте дополнительное меню (1) 

Рис. 9. Выбор дополнительного меню

Напротив имени абонента кликните по пункту "Выбрать другую запись" (2) (Рис. 10).

Рис. 10. Выбор другого абонента

На заметку. В разделе Звонки будет создана запись с привязкой к выбранному абоненту. Также вся информация про звонок будет загружена из сервера телефонии Webitel и сохранена в разделе CDR.

Если при входящем или исходящем звонке абонент не идентифицирован по номеру телефона, после завершения разговора вы можете создать контакт или контрагента, а также связать звонок с уже существующим контактом или контрагентом в истории звонков.

4. Функционал активного звонка

4.1. Процесс перевода активного звонка в режим "Удержание"

Если во время разговора (Рис. 11) нажать на иконку (1), то звонок переводится в режим удержания. В таком режиме абонент не будет слышать речи пользователя, ему будет проигрываться мелодия.

Рис. 11. Окно активного звонка

4.2. Процесс перевода активного звонка на другой номер

Чтобы во время разговора перевести звонок на другой номер (Рис. 12), нужно нажать на иконку перевода звонка (1), после чего выбрать тип перевода:

•  слепой перевод (2) (без консультации, или безусловный) —  позволяет сразу перевести звонок на другого пользователя. После выбора этой опции открывается список контактов, на которых можно перевести звонок, или ввести в поле ввода (1) нужный номер назначения. 

Рис. 12. Перевод активного звонка

Примечание: если в настройках телефонии установлен режим "Использовать только слепой перевод" (1), то режим перевода "консультативный"  не будет доступен для выбора (Рис. 13). 

Рис. 13. Окно настройки параметров телефонии

•  консультативный перевод (3) (условный) — позволяет перевести звонок на другого пользователя с предварительным общением. После выбора этой опции, открывается список контактов, на которых можно перевести звонок, или ввести в поле ввода (1) нужный номер назначения (Рис. 14). После нужно нажать иконку (2) для совершения дозвона.

Рис. 14. Поле ввода номера пользователя для консультативного перевода звонка

После соединения, пользователи Webitel ведут разговор, в то время как клиент находится на удержании. Дальше, можно нажать кнопку (1) для перевода активного звонка клиента на пользователя 2 (Рис. 15), для пользователя 1 звонок будет завершен. Или нажать кнопку (2) для возврата к разговору с клиентом. Разговор будет продолжен после снятия звонка с паузы.

Рис. 15. Окно консультативного перевода

4.3. Цифровое меню / Отключение микрофона

Для отображения цифрового меню (Рис. 16) нужно нажать иконку (1), для отключения микрофона — иконку (2).

Рис. 16. Окно активного звонка