Модуль аудиту(модуль контролю якості)

Опис

Модуль аудиту (модуль контролю якості) - модуль, з допомогою якого працівники контролю якості обслуговування можуть оцінити оператора на якість обслуговування клієнта для виявлення типових помилок та поліпшення обслуговування клієнтів у подальшому.

Основним інструментом оцінювання операторів є Анкета, яка включає перелік критеріїв. Для оцінювання критеріїв використовується 100-бальна шкала.

1. Процес додавання нового запису у довідник "Шаблон анкети"

Для роботи із шаблонами було розроблено довідник "Шаблон анкети". 

Для створення нового шаблона анкети потрібно вибрати меню "Налаштування"(1), зайти у "Дизайнер системи"(2) (Рис. 1).

Рис. 1. Відкриття "Дизайнера системи"

Після чого, у розділі "Налаштування системи" знайти підрозділ "Довідники" (1) (Рис. 2).

Рис. 2. Довідники

Із списку довідників (рис. 3) обрати "Шаблони анкет" і натиснути кнопку "Відкрити наповнення" (1).

Рис. 3. Список довідників

Для додавання нового запису шаблона у довіднику натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 4).

Рис. 4. Додавання Шаблона анкети

На сторінці створення запису (Рис. 5) заповнити поле "Назва" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2).

Рис 5. Сторінка створення нового запису

Для додавання критерій оцінки (Рис. 6) натиснути   (1) на деталі "Критерії", заповнити поле "Назва" (2) і заповнити поле “Максимальна оцінка”(3) натиснути “Зберегти” (4).

Рис. 6. Додавання критерій оцінки

Для активації створеного шаблона анкети (Рис. 7) поставити галочку в поле "Активний" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2).

Рис. 7. Процес активації шаблону

2. Процес формування порядкового номера Анкети

Порядковий номер Анкети складається із префікса і номера. 

Для зміни префікса потрібно відкрити "Дизайнер системи", у розділі"Налаштування системи" відкрити "Системні налаштування" (1) (Рис. 8).

Рис. 8. Системні налаштування

У вікні,що відкрилось потрібно поставити фільтр (1) (2) за кодом системного налаштування "QuestionnaireCodeMask" (3), і Підтвердити (4). З'явиться список усіх системних налаштувань, які попадають під фільтр. Відкрити системну настройку з назвою "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 9).

Рис. 9. Системні налаштування по фільтру

У рядку "Значення за замовчуванням" (1) ввести нове значення префікса і натиснути кнопку Зберегти(2) (Рис.10).

Рис. 10. Порядковий номер Анкети

3. Процес додавання Анкети

3.1. Додавання Анкети з розділу Анкети

Працівник контролю якості може додати Анкету оцінки якості обслуговування клієнта оператором по зверненню, дзвінку, чату з розділу Анкети (Рис. 11).

Для створення Анкети перейти у розділ Анкети (1) і натиснути кнопку "Додати" (2).

Рис. 11. Реєстр розділу Анкети

У вікні,що з'явилось (Рис. 12) заповнити поля "Шаблон анкети" (1) і "Оператор" (2). Після заповнення поля "Шаблон анкет" Creatio додає в Анкету критерії (3) і заповнює поле "Оцінка" (4) значенням за замовчуванням - 100.

Рис. 12. Сторінка створення Анкети

При створені Анкети можна змінити оцінку (1) і додати коментар (2) для кожного критерія. На підставі змін в колонці "Оцінка" автоматично в режимі реального часу розраховується поле "Підсумок" (3). В кінці процесу оцінки при необхідності заповнити поле "Коментар до підсумкової оцінки" (4) і натиснути кнопку "Зберегти" (5) (Рис. 13).
Поле "Підсумок" розраховується як стердеє значення за критеріями, при створені запису поле "Підсумок" заповнюється автоматично.

Рис. 13. Редагування Анкети

3.2. Додавання Анкети із сторінки Звернення

Для створення Анкети потрібно перейти в реєстр розділу Звернення (1) (Рис. 14) і обрати у списку звернення,що цікавлять. Після натискання кнопки "Відкрити" (2), відкриється сторінка запису.

Рис. 14. Реєстр розділу Звернення

На сторінці Звернення відкрити вкладку "Інформація по зверненню"(Рис. 15), на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).

Рис. 15. Вкладка "Інформація по зверненню" на сторінці Звернення

У вікні,що відкрилось (Рис. 16) додатково відображаються автоматичні заповнені поля "Оператор" (1) і "Звернення" (2) із сторінки Звернення. Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).

Рис.16. Сторінка створення Анкети

3.3. Додавання Анкети із сторінки Дзвінка

У розділі Дзвінки (1) (Рис. 17) обрати у списку дзвінок,що цікавить і натиснути кнопку "Відкрити" (2). 

Рис. 17. Розділ Дзвінки

На вкладці "Основна інформація" (Рис. 18) на деталі"Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).

Рис. 18. Вкладка "Основна інформація" на сторінці Дзвінка

У вікні,що відкрилось автоматично заповнено поле "Дзвінок" (1) поточним дзвінком з якого створюється анкета. Для прослуховування аудіозапису запису дзвінка (Рис. 19) натиснути кнопку"Прослухати дзвінок" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).

Рис. 19. Сторінка створення Анкети

3.4. Додавання Анкети з Чату

У розділі Webitel чати (1) (Рис. 20) обрати у списку,що цікавить чат і натиснути кнопку "Відкрити" (2).

Рис. 20. Розділ Webitel чати

Відкрити вкладку "Деталі чата", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 21).

Рис. 21. Вкладка "Деталі чата"

У вікні,що відкрилось автоматично заповнено поле "Чат" (1) поточним чатом з якого створюється анкета. Для відкриття чата в СТІ-панелі (Рис. 22) натиснути кнопку "Відкрити чат" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).

Рис. 22. Перегляд чата в СТІ-панелі

4. Аналітика в розділі "Анкети"

У розділі Анкети (Рис. 23) на вкладці "Підсумки" відображаються зведені дані з різних розділів системи. Аналітична інформація відображається на спеціальних дашбордах.

Для переходу на вкладку з аналітикою натиснути на вкладку "Підсумки" (1) у розділі Анкети. 

Рис. 23. Розділ Анкети

У розділі підсумків можна налаштувати вкладки з дашбордами: Аналітика операторів (рис. 24) і Аналітика анкет (рис.25).

Рис. 24. Вкладка "Аналітика операторів"

Рис. 25. Вкладка "Аналітика анкет"

На вкладці "Аналітика операторів" (Рис. 24) можна налаштувати такі дашборди:

• Середнє за місяць за операторами

• Середня оцінка оператора

• Середня оцінка оператора (список)

• Оцінка операторам за період

Дашборд "Середнє за місяць за операторами" (Рис. 26). Цей дашборд оформлений у вигляді Списку. Дашборд використовується для аналізу середньої оцінки по Анкетам оператора. У дашборді відображається ім'я оператора, Звернення з яким працював оператор і середня оцінка по цьому Зверненню.  Дані відображають інформацію по поточному місяцю. 

Рис. 26. Дашборд "Середнє за місяць за операторами"

Дашборд "Середня оцінка оператора" (Рис. 27). Цей графік зображений у вигляді гістограми і відображає середню оцінку за поточний місяць топ п'яти операторів за розділом "Анкети". Дані відображають інформацію по поточному місяцю.

Рис. 27. Дашборд "Середня оцінка оператора"

Дашборд "Середня оцінка оператора" (Рис. 28). У таблиці зафіксована інформація з попереднього графіка, але у вигляді списку.

Рис. 28. Дашборд "Середня оцінка оператора" (список)

Дашборд "Оцінка операторам за період" (Рис. 29). Окремим випадком дашборда “Список” є зведена таблиця. Вона відображає данні у вигляді таблиці, у рядках і колонках які знаходяться поля угрупування, а на їх перетині — розрахункові дані.

Рис. 29. Дашборд "Оцінка операторам за період"

На вкладці "Аналітика анкет" (рис. 25) можна налаштувати такі дашборди:

• Рейтинг операторів (Середнє по оцінці)

• Середній підсумок по анкетам.

Дашборд "Рейтинг операторів (Середнє по оцінці)" (Рис. 30). Ця діаграма показує оціночний підсумок з "Анкети" по кожному оператору.

Рис. 30. Дашборд "Рейтинг операторів (Середнє по оцінці)"

Дашборд "Середній підсумок по анкетам" (Рис. 31). Ця шкала відображає число, отримане у результаті запиту відносно нормативних значень, показує середній підсумок по Анкетам. Порядок відображення по принципу "Чим більше, тим краще".

Рис. 31. Дашборд "Середній підсумок по анкетам"