draft.Модуль аудиту(модуль контролю якості)

Опис

Модуль аудиту (модуль контролю якості) - функціонал, з допомогою якого працівники контролю якості обслуговування можуть оцінити оператора на якість обслуговування клієнта для виявлення типових помилок та покращення обслуговування клієнтів надалі.

Основним інструментом оцінювання операторів є Анкета, яка включає перелік критеріїв оцінювання. Для оцінювання критеріїв використовується 100-бальна шкала.

1. Процес додавання запису у довідник "Шаблон анкети"

Для роботи (налаштування та адміністрування) із шаблонами було розроблено довідник "Шаблон анкети".

Важливо!

Довідник "Шаблони анкети" можуть адмініструвати (додавати, редагувати і видаляти записи) користувачі Creatio, у яких є право доступу до системної операції Доступ до розділу “Довідники” (CanManageLookups).

Для створення нового шаблона анкети потрібно вибрати меню "Налаштування"(1), розділ "Дизайнер системи"(2) (Рис. 1).

Рис. 1. Сторінка “Налаштування системи”

Після чого, у розділі "Налаштування системи" знайти підрозділ "Довідники" (1) (Рис. 2).

Рис. 2. Довідники

Із списку довідників обрати "Шаблони анкет" і натиснути кнопку "Відкрити наповнення" (1) (Рис. 3).

Рис. 3. Пошук та відкриття довідника “Шаблони анкет”

Для додавання нового запису шаблона у довіднику натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 4).

Рис. 4. Додавання Шаблону анкети

Сторінка запису складається з профілю запису (1) та деталі Критерії (2) (Рис. 5).

Поле	Опис
Назва	Обов'язкове поле. Назва відображається в переліку шаблонів анкет довідника та при виборі потрібної анкети оцінювання.
Активний	Відповідає за те чи використовується шаблон анкети для оцінювання операторів. Якщо галочка не стоїть, то шаблон не відображається при виборі шаблонів анкет (деактивований).
З розділами	Дозволяє групувати критерії оцінювання по розділах (тематиках). Детальніше про додавання шаблону анкети з розділами тут.

Рис. 5 Сторінка шаблону анкети
На сторінці створення запису заповнити обов'язкове поле "Назва" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2) (Рис. 6).

Рис 6. Сторінка додавання нового запису

Для додавання критерію оцінки натиснути (1) на деталі "Критерії" (Рис. 7).

Поле	Опис
Назва критерію	Обов'язкове поле. Назва критерію відображається в анкеті оцінювання оператора.
Шаблон анкети	Поле заповнюється автоматично, якщо критерії додається з деталі в шаблоні анкети.
Числова/словесна оцінка	Відповідає за візуальне представлення оцінки по критерію. Активовано за замовчуванням. Якщо галочка стоїть, то система додатково відображає поле “Максимальна оцінка” та оцювання по критерію відбувається в числовому форматі (бали). Якщо галочка не стоїть, то система додатково відображає деталь “Створення словесної відповідності оцінки” та оцінювання відбувається через задані словесні відповідники.
Максимальна оцінка	Максимально допустима оцінка за цей критерій
Активний	Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій відображається в Анкеті оцінювання.
Критерій обовязковий для оцінювання	Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій є обовʼязковим в Анкеті оцінювання. Впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку

Рис. 7. Сторінка критерію оцінювання
Заповнити поле "Назва критерію" (1) і заповнити поле “Максимальна оцінка”(2) натиснути “Зберегти” (3) (Рис. 8).
Поле «Назва критерію» - це назва критерію (саме запитання, наприклад, «Чи привітався оператор?»).

Рис. 8. Додавання критерію оцінювання

Для активації доданого критерію оцінювання поставити галочку в поле "Активний" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2) (Рис. 9).

Рис. 9 Активація критерію оцінювання

Чекбокс “Критерій обов'язковий для оцінювання” (1) впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку (Рис. 10).

Якщо чекбокс активний, то його оцінювання враховуватиметься в обов'язкову оцінку по анкеті.
Якщо чекбокс не активний, то його оцінювання враховуватиметься в оцінку за необов'язкові запитання.

Рис. 10. Критерій обов'язковий/необовязковий для оцінювання

Чекбокс “Числове/словесне значення оцінки” (1) впливає оцінювання буде за допомогою числової оцінки або через літературні відповідності (Рис.11).

Рис. 11. Критерій оцінюється числом/літералом

Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true, то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка» (Рис. 12).

Рис. 12. Числове оцінювання критерію

Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь «Створення словесної відповідності оцінки» (1) на якій потрібно додавати літерали (2) та їх числові відповідники (3) (Рис.13).

Рис. 13. Літеральне оцінювання критерію

2. Додавання запису у довідник "Шаблон анкети" з розділами

Для додавання розділу до критеріїв анкети потрібно знайти в довідник Шаблони анкет та натиснути “Відкрити наповнення” (Рис. 14).

Рис. 14. Відкриття довідника "Шаблони анкети"

Додати новий запис “Додати” (1) (Рис 15):

Рис. 15. Процес додавання шаблону анкети

Тут відкриється сторінка створення шаблону анкети з деталлю відображенням її критеріїв, з тим, чи буде анкета з розділами або без.

Рис. 16. Процес додавання шаблону анкети з розділами

Далі можна додати критерії до шаблону анкети з розділами натиснувши на кнопку «+»

Рис. 17. Процес додавання критерія до шаблону анкети з розділами

Натиснувши на кнопку «+» на деталі «Критерії» відкривається вікно заповнення критерію для шаблону анкети

Рис. 18. Вікно заповнення критерію для шаблону анкети

У полі «Розділ» можна вибрати назву розділу анкети створену в довіднику «Розділи анкети»

Рис. 19. Вікно вибору назви розділа з анкетами для шаблону анкети

Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true, то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка»

Рис. 20. Процес заповнення шаблону

Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь і можна додавати літерали, підв'язані до числа.

Рис. 21. Процес заповнення шаблону

Налаштувавши шаблон анкети з розділами, можна зайти в розділ анкети й додати анкету, вибравши шаблон анкети.

Рис. 22. Процес додавання шаблону анкети з розділами до анкети

Після цього заповнити решту полів у створеній анкеті та зберегти

Рис. 23. Процес зберігання створеної анкети з розділами

3. Процес формування порядкового номера Анкети

Порядковий номер Анкети в системі складається із префікса та порядкового номера.

Для зміни префікса потрібно відкрити "Дизайнер системи", у розділі"Налаштування системи" відкрити підрозділ "Системні налаштування" (1) (Рис. 24).

Рис. 24. Системні налаштування

В реєстрі розділу "Системні налаштування", потрібно скористатися функціоналом фільтрування записів, поставити фільтр (1) (2) за кодом системного налаштування "QuestionnaireCodeMask" (3), і Підтвердити (4). З'явиться перелік усіх системних налаштувань, які попадають під фільтр. Відкрити системне налаштування з назвою "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 25).

Рис. 25. Системні налаштування по фільтру

У рядку "Значення за замовчуванням" (1) ввести нове значення префікса і натиснути кнопку Зберегти (2) (Рис. 26).

Рис. 26. Порядковий номер Анкети

4. Процес додавання Анкети

4.1. Додавання Анкети з розділу Анкети

Працівник контролю якості може додати Анкету оцінки якості обслуговування клієнта оператором по зверненню, дзвінку, чату з розділу Анкети (Рис. 27).

Для створення Анкети перейти у розділ Анкети (1) і натиснути кнопку "Додати" (2).

Рис. 27. Реєстр розділу Анкети

У вікні,що з'явилось (Рис. 28) заповнити поля "Шаблон анкети" (1) і "Оператор" (2). Після заповнення поля "Шаблон анкет" Creatio додає в Анкету критерії (3) і заповнює поле "Оцінка" (4) значенням за замовчуванням - 100.

Рис. 28. Сторінка створення Анкети

Важливо!

При створені Анкети з розділу Анкети працівник контролю якості повинен вручну заповнити поля "Звернення"/"Дзвінок"/"Чат" в залежності від того, що буде оцінювати по цьому оператору.

При створені Анкети можна змінити оцінку (1) і додати коментар (2) для кожного критерія. На підставі змін в колонці "Оцінка" автоматично в режимі реального часу розраховується поле "Підсумок" (3). В кінці процесу оцінки при необхідності заповнити поле "Коментар до підсумкової оцінки" (4) і натиснути кнопку "Зберегти" (5) (Рис. 29).
Поле "Підсумок" розраховується як стердеє значення за критеріями, при створені запису поле "Підсумок" заповнюється автоматично.

Рис. 29. Редагування Анкети

4.2. Додавання Анкети із сторінки Звернення

Для створення Анкети потрібно перейти в реєстр розділу Звернення (1) (Рис. 30) і обрати у списку звернення, що цікавлять. Після натискання кнопки "Відкрити" (2), відкриється сторінка запису.

Рис. 30. Реєстр розділу Звернення

На сторінці Звернення відкрити вкладку "Інформація по зверненню", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 31).

Рис. 31. Вкладка "Інформація по зверненню" на сторінці Звернення

У вікні,що відкрилось (Рис. 32) додатково відображаються автоматичні заповнені поля "Оператор" (1) і "Звернення" (2) із сторінки Звернення. Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).

Рис. 32. Сторінка створення Анкети

4.3. Додавання Анкети із сторінки Дзвінка

У розділі Дзвінки (1) (Рис. 33) обрати у списку дзвінок, що цікавить і натиснути кнопку "Відкрити" (2).

Рис. 33. Розділ Дзвінки

На вкладці "Основна інформація" (Рис. 34) на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).

Рис. 34. Вкладка "Основна інформація" на сторінці Дзвінка

У вікні,що відкрилось автоматично заповнено поле "Дзвінок" (1) поточним дзвінком з якого створюється анкета. Для прослуховування аудіозапису запису дзвінка (Рис. 35) натиснути кнопку"Прослухати дзвінок" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).

Рис. 35. Сторінка створення Анкети

Важливо!

Прослухати дзвінок можна тільки при наявності запису дзвінка.

4.4. Додавання Анкети з Чату

У розділі Webitel чати (1) (Рис. 36) обрати у списку, що цікавить чат і натиснути кнопку "Відкрити" (2).

Рис. 36. Розділ Webitel чати

Відкрити вкладку "Деталі чата", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 37).

Рис. 38. Вкладка "Деталі чата"

У вікні, що відкрилось автоматично заповнено поле "Чат" (1) поточним чатом з якого створюється анкета. Для відкриття чата в CTI-панелі (Рис. 39) натиснути кнопку "Відкрити чат" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).

Рис. 39. Перегляд чата в CTI-панелі