| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
...
Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
Оператор может работать как исключительно со звонками, так и одновременно обрабатывать звонки и чаты. Назначение операторов на обработку тех или иных очередей звонков или чатов управляется навыками. Если оператор работает с чатами и со звонками, то звонок распределяется на него, когда нет ни одного активного чата. Соответственно, чат может распределиться на оператора тогда, когда нет активного звонка. То есть, оператор может заниматься обработкой либо активного звонка, либо активного чата.
...
После нажатия кнопки “Чаты” в CTI-панели (Рис. 1), можно просмотреть Активные (2) или Закрытые (3) чаты.
- Активные
...
- — для отображения списка чатов, которые сейчас обрабатывает оператор;
- Закрытые
...
- — для отображения списка 10 последних закрытых чатов.
Рис. 1. Списки чатов
2. Приглашение в чат
...
Чтобы оператор мог принимать чаты, он должен находится в статусе "СallСenter" и "Готов". Когда чат маршрутизируется на свободного оператора, в СТІ-панели появляется приглашение в чат (Рис. 2). Для открытия чатов, нужно нажать на кнопку "Чаты" (4), после чего откроется панель, где сверху будет отображаться входящий чат с возможными действиями:
- Принять (1) - Открывается чат с сообщениями клиента в CTI-панели (Рис. 3);
- Открыть (2) - Открывается карточка чата с активной вкладкой "Чат" в рабочей области (Рис. 4);
- Отменить (3) - Система распределяет чат на другого свободного оператора.
...
Примечание: Для того, чтобы открыть карточку чата в рабочей области (Рис. 2), можно нажать на его "НазваниеНазвание" (1)
Рис. 3. Чат в СТІ-панели
Рис. 4. Карточка чата
...
В окне чата (Рис. 5 (а, б)) отображается сообщение от бота (1), настроенное при создании схемы маршрутизации в Webitel, сообщение клиента (2), и сообщение оператора (3).
Рис. 5 (а). Интерфейс чата в CTI-панели
...
После окончания переписки (Рис. 8), чат можно закрыть нажав на кнопку "Завершить чат" (1). После — подтвердить выход в диалоговом окне (2).
Рис. 8. Завершение чата
3.4. Панель действий
...
Для того чтобы отправить сообщение, после открытия чата (Рис. 16) нужно нажать на текстовое поле ввода. В поле для ввода текста (1) ввести текстовое сообщение и нажать кнопку 
"Отправить"(2) или Enter на клавиатуре.
Рис. 16. Отправка сообщения
Также есть возможность добавить в сообщение "Эмоджи" (1).
Рис. 17. Добавление Эмоджи
...
У оператора есть возможность как принимать файлы от клиента, так и самому отправлять их в чате. Для отправки файла нужно в активном чате (Рис. 18) нажать на иконку "Прикрепить файл" (1), после чего выбрать нужный файл для отправки. Когда оператор выбирает файл, тогда система отправляет клиенту в чате ссылку на него и размещает ссылку на файл во вкладке "Файлы и примечания". Также, для прикрепления файла, оператор может использовать функцию перетаскивания нужного файла в окно отправки сообщения.
...
На панели взаимодействия с чатом (внизу страницы рис. 19) нажать на выпадающее меню "Выбрать текст" (1), выбрать по названию шаблон из списка (2), отправить сообщение, нажав кнопку "Отправить" (3) или Enter с клавиатуры. Оператор при желании может редактировать шаблонный текст. Процесс создания шаблонов сообщений описан в разделе 7 "Создание шаблона быстрых ответов".
...
Во время обработки чата у оператора есть возможность запуска бизнес-процессов (Рис. 20). Когда оператор нажимает кнопку "Действия" (1), система отображает список доступных для запуска процессов.
...
- Подписаться на обновление ленты (2) — позволяет следить за изменениями;
- Создать обращение (3) — позволяет запустить базовый бизнес-процесс создания обращения. Созданное обращение система записывает у поля:
- "Обращения" в верхней панели карточки чата;
- "Обращения" группы полей "Связи";
- Проконсультировать по существующему обращению (4) — позволяет найти и выбрать уже существующее обращение, по которому проводилась консультация. Система открывает справочник со списком обращений этого контакта.
...
При поступлении входящего чата, в системе в системе Creatio производится автоматическая идентификация клиента (Контакта или Контрагента) по совпадению номера телефона, идентификатора, имени в мессенджере, и контакта в базе данных Creatio. Если таковых не имеется, тогда оператор может вручную заполнить поля информации о контакте, нажав кнопку "Идентификация пользователя" (1) (Рис. 21).
Рис. 21. Ручная идентификация клиента
В открывшемся окне (Рис. 22) заполнить полученную во время переписки информацию о клиенте (1), и "Сохранить" (2).
Рис. 22. Заполнение информации о клиенте
...
Для настройки шаблонов (Рис. 23) нужно войти в "Дизайнер системы" (1)
Далее в разделе "Настройка системы" нужно открыть подраздел "Справочники" (2)
Рис. 23. Открытие справочника в дизайнере системы
Для добавления нового справочника в разделе "Справочники" нужно нажать кнопку "Новый справочник" (Рис24.Рис 24)
Рис. 24. Создание нового справочника
Поле "Имя" (Рис. 25) нужно заполнить значением "Chat Hello Messages", а поле "Объект" выбрать из справочника (1), введя в поисковой строке "Chat Hello Messages". Далее нужно нажать кнопку "Сохранить" (2)
Рис. 25. Заполнение справочника
...
Чтобы создать новый шаблон быстрого ответа в чате (Рис. 27), необходимо нажать кнопку "Новый" (1) и заполнить поля "Название" (2) и "Описание" (3). Название — это короткое название шаблона, по которому оператор сможет найти его в списке быстрых ответов. Описание — это текст сообщения, которое будет подставлено автоматически в поле ввода сообщения, когда оператор выберет шаблон. Чтоб сохранить созданный шаблон, нужно нажать на иконку "Готово" (4).
Рис. 27. Создание шаблона быстрого ответа
...
8. История чатов (Webitel Chats)
Раздел Webitel Chats (1) позволяет просмотреть историю чатов и дополнительную информацию о переписке оператора с клиентом (Рис. 29). Для просмотра детальной информации о чате, нужно его выбрать (2) и открыть.
Рис. 29. Рабочее место Контакт центр, раздел Webitel чаты
...