Работа с чатами в интерфейсе Creatio

Описание

Данный раздел описывает работу с входящими чатами в системе Creatio с использованием продукта Webitel Chats.

Глоссарий

Оператор может работать как исключительно со звонками, так и одновременно обрабатывать звонки и чаты. Назначение операторов на обработку тех или иных очередей звонков или чатов управляется навыками. Если оператор работает с чатами и со звонками, то звонок распределяется на него, когда нет ни одного активного чата. Соответственно, чат может распределиться на оператора тогда, когда нет активного звонка. То есть, оператор может заниматься обработкой либо активного звонка, либо активного чата.

Чаты от клиентов поступают во входящую очередь чатов, настроенную на Webitel. После чего распределяются на операторов, которые назначены на данную очередь. Оператор может принимать чаты только если у него проставлен нужный навык. Более подробно об добавлении навыков оператору здесь.

Инструкцию Webitel по входящей очереди чатов можно найти здесь. Количество чатов, которые могут одновременно обрабатываться оператором, настраивается на Webitel. Более детально с настройками можно ознакомиться здесь. 

1. Быстрый доступ к чатам

После нажатия кнопки “Чаты” в CTI-панели (Рис. 1), можно просмотреть Активные (2) или Закрытые (3) чаты.

1. Активные — для отображения списка чатов, которые сейчас обрабатывает оператор;

2. Закрытые — для отображения списка закрытых чатов.

Open

Рис. 1. Списки чатов

2. Приглашение в чат

2.1. Открытие чата

Чтобы оператор мог принимать чаты, он должен находится в статусе "СallСenter" и "Готов". Когда чат маршрутизируется на свободного оператора, в СТІ-панели появляется приглашение в чат (Рис. 2). Для открытия чатов, нужно нажать на кнопку "Чаты", после чего откроется панель, где сверху будет отображаться входящий чат с возможными действиями:

1. Принять - Открывается чат с сообщениями клиента в CTI-панели (Рис. 3);

2. Открыть - Открывается карточка чата с активной вкладкой "Чат" в рабочей области (Рис. 4);

3. Отменить - Система распределяет чат на другого свободного оператора.

Open

Рис. 2. Окно приглашения в чат

Примечание: Для того, чтобы открыть карточку чата в рабочей области (Рис. 4), можно нажать на его "Название" (1)

Рис. 3. Чат в СТІ-панели

Рис. 4. Карточка чата

3. Карточка чата

3.1. Интерфейс 

Оператор может осуществлять обработку чата в СТІ-панели (Рис. 5 (а)), одновременно занимаясь обработкой других активностей в рабочей области. Также оператор может вести полноценную работу с чатом, открыв его карточку в рабочей области (Рис. 5 (б)).

В окне чата (Рис. 5 (а, б)) отображается сообщение от бота (1), настроенное при создании схемы маршрутизации в Webitel, сообщение клиента (2), и сообщение оператора (3).

Также, есть возможность увеличить размер окна чата CTI-панели с помощью кнопки (4).

Рис. 5 (а). Интерфейс чата в CTI-панели 

Рис. 5 (б). Интерфейс открытого чата в рабочей области

3.2. Статусы чатов

После того как оператор принял чат (Рис. 6), его статус меняется на Новый (1).

Статус "В обработке" (2) - проставляется автоматически, когда оператор написал первое сообщение;

Рис. 6. Статус чата

После закрытия чата (Рис. 7), автоматически проставляется статус "Завершен" (1)

Рис. 7. Чат со статусом "Завершен"

3.3. Завершение чата

После окончания переписки (Рис. 8), чат можно закрыть нажав на кнопку "Завершить чат" (1). После — подтвердить выход в диалоговом окне (2).

Рис. 8. Завершение чата

3.4. Панель действий

С помощью панели действий, оператор может увидеть запланированные задачи и оперативно взаимодействовать с клиентом: отправить письмо, совершить звонок и тд. Детальное описание элементов панели действий (Рис. 9) можно просмотреть по ссылке.

Рис. 9. Интерфейс панели действий

3.5. Вкладки чата

• Вкладка "Основная информация"
  
  

Рис. 10. Вкладка "Основная информация"

• Оценка — заполняется автоматически после выставления оценки клиентом в чат-боте;

• Комментарий — автоматическое заполнение происходит после того, как клиент оценил обслуживание на 2 балла и добавил комментарий к своей оценке в чат-боте.

•  

  • Результат — оператор выбирает результат со списка существующих из справочника;

  • Результат подробно — оператор может внести комментарий для детального описания результата.

•  

  • Контрагент — связать с контрагентом;

  • Контакт — подставляется автоматически;

  • Активность — связать с активностью;

  • Обращение — связать с обращением.

Деталь "История чатов"

Отображается полная история всех диалогов с клиентом.

• Вкладка "Детали чата"

Рис. 11. Вкладка "Детали чата"

• Последнее сообщение;
  
  

• Кем отправлено последнее сообщение;

• Кем закрыт чат.

• Переданые неременные ( идентификатор ключа и значение).

• История ответственных.

• Вкладка "Файлы и примечания "

Иконка вложения файлов (1) — позволяет оператору вручную прикрепить нужный файл. 

Выпадающее меню (2) — дополнительные возможности по прикреплению информации и визуализации:

• Добавление ссылки;

• Экспорт в Excel;

• Импорт информации и тд.

Рис. 12. Вкладка "Вложения

Предназначена для хранения дополнительной текстовой информации о записи раздела (Рис. 13). В детали можно редактировать и форматировать текст заметок с помощью встроенных инструментов форматирования. Тут также можно добавить изображение или внешнюю ссылку на деталь. При переходе на другую вкладку страницы, информация на детали "Заметки" будет сохранена. Чтобы сохранить заметки, нужно сохранить запись.

Рис. 13. Текстовый редактор

• Вкладка "Лента"

Вкладка лента (Рис. 14) содержит опубликованные пользователями сообщения, связанные с записью. Эти вкладки содержат поля, группы полей, детали и информационные панели.

Рис. 14. Вкладка "Лента"

3.6 Боковая панель

Боковая панель (Рис. 15) состоит из следующих элементов:

1. От кого — значение контакта от которого поступил чат;

2. Кому — значение контакта оператора который обрабатывает чат;

3. Источник — источник поступления чата (telegram/webchat/infobip_whatsapp/viber/messenger);

4. Название очереди — с которой поступил чат;

5. Дата/время создания чата — когда оператор принял чат;

6. Дата/время завершения чата;

7. Название чата — название чата, с которым он сохраняется в системе;

8. Обращение — позволяет связать чат с существующим обращением. После нажатия открывается справочник, где можно найти и выбрать обращение, и сохранить.

Рис. 15. Боковая панель

4. Двусторонний обмен сообщениями

4.1. Процесс отправки сообщения в чате

Для того чтобы отправить сообщение, после открытия чата (Рис. 16) нужно нажать на текстовое поле ввода. В поле для ввода текста (1) ввести текстовое сообщение и нажать кнопку  "Отправить"(2) или Enter на клавиатуре.

Рис. 16. Отправка сообщения

Также есть возможность добавить в сообщение "Эмоджи" (1).

Рис. 17. Добавление Эмоджи

4.2. Процесс отправки файла в чате

У оператора есть возможность как принимать файлы от клиента, так и самому отправлять их в чате. Для отправки файла нужно в активном чате (Рис. 18) нажать на иконку "Прикрепить файл" (1), после чего выбрать нужный файл для отправки. Также, для прикрепления файла, оператор может использовать функцию перетаскивания нужного файла в окно отправки сообщения.

• Файлы форматов .png, .jpg, .jpeg, .gif отображаются клиенту в чате как изображения, а не файлы.

Рис. 18. Иконки прикрепления файла

4.3. Отправка сообщения по шаблону быстрого ответа

На панели взаимодействия с чатом (внизу страницы рис. 19) нажать на выпадающее меню "Выбрать текст" (1), выбрать по названию шаблон из списка (2), отправить сообщение, нажав кнопку "Отправить" (3) или Enter с клавиатуры. Оператор при желании может редактировать шаблонный текст. Процесс создания шаблонов сообщений описан в разделе 7  "Создание шаблона быстрых ответов".

Рис. 19. Выбор шаблона для отправки в чате

5. Запуск бизнес-процессов с карточки чата

Во время обработки чата у оператора есть возможность запуска бизнес-процессов (Рис. 20). Когда оператор нажимает кнопку "Действия" (1), система отображает список доступных для запуска процессов.

Базовые бизнес-процессы: 

1. Подписаться на обновление ленты (2) — позволяет следить за изменениями;

2. Создать обращение (3) — позволяет запустить базовый бизнес-процесс создания обращения. Созданное обращение система записывает у поля:

   • "Обращения" в верхней панели карточки чата;

   • "Обращения" группы полей "Связи";

3. Проконсультировать по существующему обращению (4) — позволяет найти и выбрать уже существующее обращение, по которому проводилась консультация. Система открывает справочник со списком обращений этого контакта и после выбора подвязывает обращение к чату.

Рис. 20. Запуск бизнес-процессов с окна чата

6. Создание шаблона быстрых ответов

Для настройки шаблонов (Рис. 21) нужно войти в "Дизайнер системы" .

Далее в разделе "Настройка системы" нужно открыть подраздел "Справочники" (1)

Рис. 21. Открытие справочника в дизайнере системы

Для добавления нового справочника в разделе "Справочники" нужно найти справочник быстрых ответов, и нажать кнопку "Открыть наполнение"(Рис 22).

Рис. 22. Cправочник быстрых ответов

Чтобы создать новый шаблон быстрого ответа в чате (Рис. 23), необходимо нажать кнопку "Добавить" и заполнить поля "Название" (1) и "Описание" (2). Название — это короткое название шаблона, по которому оператор сможет найти его в списке быстрых ответов. Описание — это текст сообщения, которое будет подставлено автоматически в поле ввода сообщения, когда оператор выберет шаблон.  Чтоб сохранить созданный шаблон, нужно нажать на иконку "Сохранить" (3). Поле "Название" имеет ограничение в 30 символов.

*Для корректного отображения добавленных сообщений необходимо перелогиниться в систему.

Рис. 23. Создание шаблона быстрого ответа

7. История чатов (Webitel чаты)

Раздел Webitel чаты (1) позволяет просмотреть историю чатов и дополнительную информацию о переписке оператора с клиентом (Рис. 24). Для просмотра детальной информации о чате, нужно его выбрать и открыть (2).

Рис. 24. Рабочее место Контакт центр, раздел Webitel чаты

8. Перевод чатов

8.1. Перевод чата в очередь или на схему Webitel

Существует возможность перевода чата на другую схему, очередь, чат бота и тд.. Для этого, после нажатие кнопки перевода звонка, нужно нажать  (Рис. 25). В отобразившемся списке выбрать нужную схему (1) и подтвердить (2).

Рис. 25. Перевод чата на схему

В карточке чата можно увидеть все переводы на другие схемы или очереди, а также операторов, которые в дальнейшем принимали участие в обработке обращения.

9. Настройка времени, когда рамка чата становится желтой или красной (функция "Светофор")

Для графического отображения, как долго оператор не отвечает на сообщение от клиента, реализован функционал "светофор" (Рис. 26). Он позволяет настроить количество времени, от неотвеченного комментария клиента, после которого будет отображаться желтая или красная рамка возле чата.

• Зеленая (1) - клиент ожидает на ответ оператора;

• Желтая (2) - клиент ожидает на ответ оператора дольше 180 секунд;

• Красная (4) - клиент ожидает на ответ оператора дольше 360 секунд;

• Серая (3) - оператор отписал и ожидает ответа клиента.

Рис. 26. Рамки в чатах

9.1 Включение функции подсветки рамки чата цветом

Для включения функции (Рис. 27), необходимо нажать настройки (1) и открыть дизайнер системы (2)

Рис. 27. Открытие дизайнера системы

Перейти в раздел Системные настройки (1) (Рис. 28)

Рис. 28. Настройки системы

Перейти в папку Webitel (1) внизу списка (Рис. 29), дальше папка Чаты (2), и открыть папку "Светофор" (3). После чего, выбрать "Включить / отключить подсветку рамки активного чата "и открыть (4).

Рис. 29. Открытие настроек функционала "светофор"

Дальше (Рис. 30), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).

Рис. 30. Включение функции "светофор"

После сохранения, функция "Светофор" будет активной на стандартных временных значениях.

9.2 Настройка времени появления желтой или красной рамки

Для смены стандартных временных значений, необходимо в системных настройках (Рис. 31) выбрать настройку желтого (1) или красного (2) цвета и открыть.

Рис. 31. Выбор временной настройки

Выбрать значение в секундах (1), которое Вам необходимо (Рис. 32) и сохранить (2).

Рис. 32. Выбор времени до появления соответствующей рамки

9.3 Настройка возможности использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отсчета функции "Светофор".

Для изменения логики отображения "Светофора" за сообщением агента вместо сообщения клиента (Рис. 33), в настройках системы выбираем Использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отчета:

Рис. 33. Выбор возможности использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки статуса.

Дальше (Рис. 34), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).

Рис. 34. Выбор использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки.

10. Исходящие сообщения 

10.1. Отправка исходящих сообщений

Предумотрена возможность отправлять также иходящие сообщения (Рис. 35) с помощью кнопки “Новое сообщение”(1) :

Рис. 35. Кнопка исходящего сообщения.

При нажатии на кнопку "Новое сообщение" в этой же панели открывается окно (Рис. 36) для его создания.

В начале отображается только два поля и кнопка "отправить":

– Кому (1).

– Сообщение (2).

– Предзаготовленное сообщение (3).

Рис. 36. Окно отправки исходящего сообщения.

В поле Кому пользователь может написать несколько вариантов:

- название контакта.
- мобильный телефон.
- Id пользователя в мессенджере.
- Юзернейм пользователя.

При нажатии или вводе в поле "Кому" производится поиск (Рис. 37) по существующим данным в Creatio:

Рис. 37. Поиск контактов в поле "кому".

При выборе такого существующего контакта из системы (Рис. 38) — устанавливается тип имеющихся входных данных (номер телефона, Id пользователя в опредененном мессенджере) и подобрать шлюз, по которому будет отправлено сообщение.

Определенный тип входных данных можно видеть здесь Provider: тип провайдера и Gateway: шлюз з Webitel для соединения:

Рис. 38. Отображение имеющихся входных данных.

По умолчанию они автоматически подбираются при выборе контакта, но при необходимости их можно изменить другой возможный.

*Логика по возможным вариантам и типам ввода будет пополняться в будущем, на данный момент исходящие сообщения работают только дляTelegram.

Також предусмотрена возможность ручного ввода номера (Рис 39), на который будет отправлено сообщение:

Рис. 39. Отображение возможности ручного ввода.

При ручном вводе следует предусматривать формат возможного соединения:

• - мобильный телефон может начинаться со знака "+".

• - Id пользователя в мессенджере включает в себя исключительно цифры.

• - Юзернейм пользователя должен начиться с "@".

После выбора Manual input система автоматически пытается определить тип ввода и автоматически подобрать параметры, если они недоступны нужно выбрать вручную из выпадающего списка.

Если есть несколько таких совпадений по ручному вводу, то после выбора Manual input отобразится дополнительное всплывающее окно, где нужно подтвердить ввод (Рис. 40):

Рис. 40. Подтверждение тип ввода.

После успешной отправки сообщения автоматически добавляется новый чат в Creatio (Рис 41), с отличительным названием от обычного чата - "OutgoingChat"-№.

Рис. 41. Отображение исходящего чата в панели.

10.2. Альтернативные вариации отправки исходящего сообщения.

В системе также предусмотрена возможность отправки исходящего сообщения с следующих разделов:

а) Карточки закрытого чата (Рис 42): 

Рис. 42. Отправка сообщения из раздела Карточки закрытого чата.

б) Карточки контакта (Рис 43): 

Рис. 43. Отправка сообщения из раздела Карточки контакта.

в) Или просто из раздела Webitel Chats (Рис 44): 

Рис. 44. Отправка сообщения из раздела Webitel Chats.