| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
...
Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
Оператор может работать как исключительно со звонками, так и одновременно обрабатывать звонки и чаты. Назначение операторов на обработку тех или иных очередей звонков или чатов управляется навыками. Если оператор работает с чатами и со звонками, то звонок распределяется на него, когда нет ни одного активного чата. Соответственно, чат может распределиться на оператора тогда, когда нет активного звонка. То есть, оператор может заниматься обработкой либо активного звонка, либо активного чата.
...
- От кого — значение контакта от которого поступил чат;
- Псевдоним в мессенджере — значение псевдонима контакта от которого поступил чат;
- Кому — значение контакта оператора который обрабатывает чат;
- Источник — источник поступления чата (telegram/webchat/infobip_whatsapp/viber/messenger);
- Название очереди — с которой поступил чат;
- Дата/время создания чата — когда оператор принял чат;
- Дата/время завершения чата;
- Название чата — название чата, с которым он сохраняется в системе;
- Обращение — позволяет связать чат с существующим обращением. После нажатия открывается справочник, где можно найти и выбрать обращение, и сохранить.
Рис. 15. Боковая панель
...
Рис. 26. Открытая карточка чата из раздела Webitel Chats
8. Перевод чатов
8.1. Перевод чата в очередь или на
...
схему Webitel
Для Существует возможность перевода чата на другого оператора (Рис. 27), необходимо нажать на кнопку перевода чата (1).
Рис. 27. Перевод чата на другого оператора
В открывшемся окне (Рис. 28), выбрать нужного оператора (1), и подтвердить перевод нажатием кнопки (2).
| Info |
|---|
Перевод чата на агента пока недоступный, только на Chatplan. |
Рис. 28. Выбор оператора для перевода
После успешного перевода (Рис. 29), чат пропадет и отобразится сообщение об успешном переводе.
Рис. 29. Перевод произведен успешно
8.2 Перевод чата в очередь или на схему Webitel
Также, существует возможность перевода чата на другую схему, очередь, чат бота и тд.. Для этого, после нажатие кнопки перевода звонка, нужно нажать Chatplan (1) (Рис. 30). другую схему, очередь, чат бота и тд.. Для этого, после нажатие кнопки перевода звонка, нужно нажать Chatplan (1) (Рис. 27). В отобразившемся списке выбрать нужную схему и подтвердить (3).
| Info |
|---|
Схема должна быть предварительно создана на Webitel и активирована в разделе "Правила маршрутизации текстовых сообщений" |
...
должна быть предварительно создана на Webitel и активирована в разделе "Правила маршрутизации текстовых сообщений" |
Рис. 27. Перевод чата на схему
В карточке чата (Рис. 28) можно увидеть все переводы на другие схемы или очереди, а также операторов, которые в дальнейшем принимали участие в обработке обращения.
Рис. 28. Отображение имени оператора в чате в случае перевода на другую схему или очередь.
9. Настройка времени, когда рамка чата становится желтой или красной (функция "Светофор")
Для графического отображения, как долго оператор не отвечает на сообщение от клиента, реализован функционал "светофор" (Рис. 31 29). Он позволяет настроить количество времени, от неотвеченного комментария клиента, после которого будет отображаться желтая или красная рамка возле чата.
...
- Зеленая (1) - клиент ожидает на ответ оператора;
- Желтая (2) - клиент ожидает на ответ оператора дольше 180 секунд;
- Красная (4) - клиент ожидает на ответ оператора дольше 360 секунд;
- Серая (3) - оператор отписал и ожидает ответа клиента.
Рис. 3129. Рамки в чатах
9.1 Включение функции подсветки рамки чата цветом
Для включения функции (Рис. 3230), необходимо нажать настройки (1) и открыть дизайнер системы (2)
Рис. 3230. Открытие дизайнера системы
Перейти в раздел Системные настройки (1) (Рис. 3331)
Рис. 3331. Настройки системы
Перейти в папку Webitel (1) в самом низу внизу списка (Рис. 3432), дальше папка Чаты (2), и открыть папку "Светофор" (3). После чего, выбрать и открыть раздел настроек (4).
Рис. 3432. Открытие настроек функционала "светофор"
Дальше (Рис. 3533), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).
Рис. 3533. Включение функции "светофор"
...
Для смены стандартных временных значений, необходимо в системных настройках (Рис. 3634) выбрать настройку желтого (1) или красного (2) цвета и нажать открыть (3).
Рис. 3634. Выбор временной настройки
Выбрать значение в секундах (1), которое Вам необходимо (Рис. 3735) и сохранить (2).
Рис. 3735. Выбо времени до появления соответствующей рамки
...
Для изменения логики отображения "Светофора" за сообщением агента вместо сообщения клиента (Рис. 3836), в настройках системы выбираем (1) открыть Использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отчета:
Рис. 3836. Выбор возможности использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки статуса.
Дальше (Рис. 3937), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).
Рис. 3937. Выбор использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки.
...
Предумотрена возможность отправлять также иходящие сообщения (Рис. 4038) с помощью кнопки “New chat”(1) :
Рис. 4038. Кнопка исходящего сообщения.
...
При нажатии на кнопку "New chat" в этой же панели открывается окно (Рис. 4139) для его создания.
В начале отображается только два поля и кнопка "отправить":
...
– Предзаготовленное сообщение (3).
Рис. 4139. Окно отправки исходящего сообщения.
...
При нажатии или вводе в поле "Кому" производится поиск (Рис. 4240) по существующим данным в Creatio:
Рис. 4240. Поиск контактов в поле "кому".
При выборе такого существующего контакта из системы (Рис. 43 41) — устанавливается тип имеющихся входных данных (номер телефона, Id пользователя в опредененном мессенджере) и подобрать шлюз, по которому будет отправлено сообщение.
Определенный тип входных данных можно видеть здесь (1) Provider: тип провайдера (2) и Gateway: шлюз з Webitel для соединения (3):
Рис. 4341. Отображение имеющихся входных данных.
...
Також предусмотрена возможность ручного ввода номера (Рис 4442), на который будет отправлено сообщение:
Рис. 4442. Отображение возможности ручноо ввода.
...
Если есть несколько таких совпадений по ручному вводу, то после выбора Manual input отобразится дополнительное всплывающее окно, где нужно подтвердить ввод (Рис. 4543):
Рис. 4543. Подтверждение тип ввода.
После успешной отправки сообщения автоматически добавляется новый чат в Creatio (Рис 4644), с отличительным названием от обычного чата - "OutgoingChat"-№.
Рис. 4644. Отображение исходящего чата в панели.
...
а) Карточки закрытого чата (Рис 4745):
Рис. 4745. Отправка сообщения из раздела Карточки закрытого чата.
б) Карточки контакта (Рис 4846):
Рис. 4846. Отправка сообщения из раздела Карточки контакта.
в) Или просто из раздела Webitel Chats (Рис 4947):
Рис. 4947. Отправка сообщения из раздела Webitel Chats.
...