Table of Contents maxLevel 4
Описание
| maxLevel | 4 |
|---|
Модуль аудита (модуль контроля качества) - модуль, с помощью которого сотрудники контроля качества обслуживания могут оценить оператора на качество обслуживания клиента для выявления типичных ошибок и улучшения обслуживания клиентов в дальнейшем.
Основным инструментом оценивания операторов является Анкета, которая включает перечень критериев. Для оценивания критериев используется 100-бальная шкала.
1. Процесс добавления новой записи в справочник "Шаблон анкеты"
Для работы с шаблонами был разработан справочник "Шаблон анкеты".
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
Справочник "Шаблон анкеты" могут администрировать (добавлять, редактировать и удалять записи) пользователи Creatio, у которых есть право доступа к системной операции Доступ к разделу “Справочники” (CanManageLookups). |
Для создания нового шаблона анкеты нужно выбрать меню "Настройки"(1), зайти в "Дизайнер системы"(2) (Рис. 1).
Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"
После чего, в разделе "Настройка системы" найти подраздел "Справочники" (1) (Рис. 2).
Рис. 2. Справочники
Из списка справочников (рис. 3) выбрать "Шаблоны анкет" и нажать кнопку "Открыть наполнение" (1).
Рис. 3. Список справочников
Для добавления новой записи шаблона в справочнике нажать кнопку "Добавить" (Рис. 4).
...
В открывшемся окне нужно установить фильтр (1) (2) по коду системной настройки "QuestionnaireCodeMask" (3), и Подтвердить (4). Появится список всех системных настроек, которые попадают под фильтр. Открыть системную настройку с названием "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 9).
Рис. 9. Системные настройки по фильтру
...
Рис. 12. Страница создания Анкеты
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
При создании Анкеты с раздела Анкеты сотрудник контроля качества должен вручную заполнить поля "Обращение"/"Звонок"/"Чат" в зависимости от того, что будет оценивать по данному оператору. |
При создании Анкеты можно изменить оценку (1) и добавить комментарий (2) для каждого критерия. На основании изменений в колонке "Оценка" автоматически в режиме реального времени рассчитывается поле "Итог" (3). В конце процесса оценки при необходимости заполнить поле "Комментарий к итоговой оценке" (4) и нажать кнопку "Сохранить" (5) (Рис. 13).
Поле "Итог" рассчитывается как стердеє значение по критериям, при создании записи поле "Итог" заполняется автоматически.
...
На вкладке "Аналитика операторов" (Рис. 25) можно настроить такие дашборды:
- Среднее за месяц по операторам
- Средняя оценка оператора
- Средняя оценка оператора (список)
- Оценка операторам за период
Дашборд "Среднее за месяц по операторам" (Рис. 27). Данный дашборд оформлен в виде Списка. Дашборд используется для анализа средней оценки по Анкетам оператора. В дашборде отображается имя оператора, Обращение с которым работал оператор и средняя оценка по этому Обращению. Данные отображают информацию по текущему месяцу.
...
Дашборд "Оценка операторам за период" (Рис. 30). Частным случаем дашборда “Список” является сводная таблица. Она отображает данные в виде таблицы, в строках и колонках которой находятся поля группировки, а на их пересечении — расчетные данные.
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
| Cводные таблицы работают только в браузерах актуальных версий Chrome, Firefox и Safari. |
Рис. 30. Дашборд "Оценка операторам за период"
На вкладке "Аналаитика анкет" (рис. 26) можно настроить такие дашборды:
- Рейтинг операторов (Среднее по оценке)
- Средний итог по анкетам.
Дашборд "Рейтинг операторов (Среднее по оценке)" (Рис. 31). Данная диаграмма показывает оценочный Итог из "Анкеты" по каждому оператору.
...
Дашборд "Средний итог по анкетам" (Рис. 32). Данная шкала отображает число, полученное в результате запроса относительно нормативных значений, показывает средний итог по Анкетам. Порядок отображения по принципу "Чем больше, тем лучше".
Рис. 32. Дашборд "Средний итог по анкетам"