...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Table of Contents maxLevel 4
Описание
| maxLevel | 4 |
|---|
Модуль аудита (модуль контроля качества) - модуль, с помощью которого сотрудники контроля качества обслуживания могут оценить оператора на качество обслуживания клиента для выявления типичных ошибок и улучшения обслуживания клиентов в дальнейшем.
Основным инструментом оценивания операторов является Анкета, которая включает перечень критериев. Для оценивания критериев используется 100-бальная шкала.
1. Процесс добавления новой записи в справочник "Шаблон анкеты"
Для работы с шаблонами был разработан справочник "Шаблон анкеты".
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
Справочник "Шаблон анкеты" могут администрировать (добавлять, редактировать и удалять записи) пользователи Creatio, у которых есть право доступа к системной операции Доступ к разделу “Справочники” (CanManageLookups). |
Для создания нового шаблона анкеты нужно выбрать меню "Настройки"(1), зайти в "Дизайнер системы"(2) (Рис. 1).
Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"
После чего, в разделе "Настройка системы" найти подраздел "Справочники" (1) (Рис. 2).
Рис. 2. Справочники
Из списка справочников (рис. 3) выбрать "Шаблоны анкет" и нажать кнопку "Открыть наполнение" (1).
Рис. 3. Список справочников
Для добавления новой записи шаблона в справочнике нажать кнопку "Добавить" (Рис. 4).
...
Рис. 7. Процесс активации шаблона
2. Процесс формирования порядкового номера Анкеты
Порядковый номер Анкеты состоит из префикса и номера.
...
В открывшемся окне нужно установить фильтр (1) (2) по коду системной настройки "QuestionnaireCodeMask" (3), и Подтвердить (4). Появится список всех системных настроек, которые попадают под фильтр. Открыть системную настройку с названием "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 9).
Рис. 9. Системные настройки по фильтру
...
Рис. 10. Порядковый номер Анкеты
3. Процесс добавления Анкеты
3.1. Добавление Анкеты с раздела Анкеты
Сотрудник контроля качества может добавить Анкету оценки качества обслуживания клиента оператором по обращению, звонку, чату с раздела Анкеты (Рис. 11).
...
Рис. 12. Страница создания Анкеты
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
При создании Анкеты с раздела Анкеты сотрудник контроля качества должен вручную заполнить поля "Обращение"/"Звонок"/"Чат" в зависимости от того, что будет оценивать по данному оператору. |
При создании Анкеты можно изменить оценку (1) и добавить комментарий (2) для каждого критерия. На основании изменений в колонке "Оценка" автоматически в режиме реального времени рассчитывается поле "Итог" (3). В конце процесса оценки при необходимости заполнить поле "Комментарий к итоговой оценке" (4) и нажать кнопку "Сохранить" (5) (Рис. 13).
Поле "Итог" рассчитывается как стердеє значение по критериям, при создании записи поле "Итог" заполняется автоматически.
...
Рис. 13. Редактирование Анкеты
3.2. Добавление Анкеты со страницы Обращения
Для создания Анкеты нужно перейти в реестр раздела Обращения (1) (Рис. 14) и выбрать в списке интересующие обращение. После нажатия кнопки "Открыть" (2), откроется страница записи.
...
Рис.16. Страница создания Анкеты
3.3. Добавление Анкеты со страницы Звонка
В разделе Звонки (1) (Рис. 17) выбрать в списке интересующий звонок и нажать кнопку "Открыть" (2).
...
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
| Прослушать звонок можно только при наличии записи звонка. |
3.4. Добавление Анкеты с Чата
В разделе Webitel чаты (1) (Рис. 20) выбрать в списке интересующий чат и нажать кнопку "Открыть" (2).
...
Рис. 22. Просмотр чата в СТІ-панеле
4. Аналитика в разделе "Анкеты"
В разделе Анкеты (Рис. 24) на вкладке "Итоги" отображаются сводные данные из различных разделов системы. Аналитическая информация отображается на специальных дашбордах.
...
Дашборд "Оценка операторам за период" (Рис. 30). Частным случаем дашборда “Список” является сводная таблица. Она отображает данные в виде таблицы, в строках и колонках которой находятся поля группировки, а на их пересечении — расчетные данные.
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
| Cводные таблицы работают только в браузерах актуальных версий Chrome, Firefox и Safari. |
Рис. 30. Дашборд "Оценка операторам за период"
...
Дашборд "Средний итог по анкетам" (Рис. 32). Данная шкала отображает число, полученное в результате запроса относительно нормативных значений, показывает средний итог по Анкетам. Порядок отображения по принципу "Чем больше, тем лучше".
Рис. 32. Дашборд "Средний итог по анкетам"