...
Сторінка звіту Черги вхідних дзвінків (Рис.1.). Відображає інформацію для даної Чергичерги.
Складається з:
Випадаючого списку з можливістю вибору "Queues"(Рис.2.);
Графіку "Average time in queue (sec)"(Рис.3.);
Графіку "Operator loads"(Рис.3.);
Блоку "SL"(Рис.4.);
Блоку "Solving a subscriber's question from the first communication"(Рис.5.);
Блоку "ACD"(Рис.6.);
Блоку "Successful"(Рис.7.);
Блоку "Average talk time"(Рис.8.);
Блоку "Average response time"(Рис.9.);
Таблиці "Missed"(Рис.10.);
Таблиці "Active calls"(Рис.11.).
...
Рис.1. Дашборд "Incoming queue"
...
Випадковий список з множинним вибором "Черги";
Графік "Навантаження на оператора";
Блок "Середній час відповіді";
Блок "Середній час розмови";
Блок "Середній час утримання";
Блок "SL";
Блок "Очікують на лінії";
Блок показників "Вхідні";
Показник “Успішних“
Таблиця "Втрачені";
Таблиця "Активні дзвінки";
Показник “Трансфер“;
Таблиця “RC список”
Блок “Repeat calls“
...
1.1 Випадаючий список з можливістю вибору "
...
Черги"
Цей випадаючий список призначений для вибору Черг, інформацію про які потрібно переглянути.
...
Рис.2. Відображення даних з випадаючого списку з можливістю вибору "Queues"
1.2
...
Графік "
...
Навантаження на оператора"
Він відображає середній час очікування Абонента в Черзі кількість абонентівна лінії за певний період часу.
1.3
...
Відображає кількість Абонентів в Черзі за певний період часу.
...
Рис.3. Відображення даних з графіків "Average time in queues (sec)" та "Operator loads"
...
Блок "Середній час відповіді"
Цей блок відображає середній час з'єднання з оператором. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в чергу до моменту його з'єднання з оператором.
1.4 Блок "Середній час розмови"
Цей блок відображає середній розмови абонента з оператором.
1.5 Блок "Середній час утримання"
Цей блок відображає середній час утримання дзвінка оператором.
1.6 Блок "SL (XX sec)"
SL (20 секXXсек) - рівень обслуговування. Він відображає відсоток дзвінків, отриманих Оператором з часом очікування Абонента на лінії менше 20 XX секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які були в Черзі.
...
від 0% до 60% - червоний;
від 60% до 80% - жовтий;
від 80% до 100% - зелений.
...
1.
...
Складається з:
number of solved - кількість вирішених дзвінків з першого звернення, тобто Абонент за певний час звернувся до контакт-центру лише один раз;
total calls - загальна кількість вхідних дзвінків, які були в Черзі;
FCR - відсоток кількості вирішених дзвінків з першого разу від загальної кількості дзвінків, які потрапили в Чергу.
У FCR результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:
від 0% до 60% - червоний;
від 60% до 80% - жовтий;
від 80% до 100% - зелений.
...
Рис.5. Відображення даних з блоку "Solving a subscriber's question from the first communication"
...
7 Блок "Очікують на лінії"
Відображає кількість абонентів на лінії, що очікують відповіді оператора.
1.8 Блок "Вхідні"
Він відображає кількість дзвінків у вхідній Черзічерзі.
Складається з:
Answered Прийнято - кількість дзвінків, які були підключені до Оператораз'єднані з оператором;
Missed Пропущено - кількість дзвінків, які були в Черзічерзі, але не були підключені до Оператора.
...
Рис.6. Відображення даних з блоку "ACD"
1.7. Блок "Successful"
Він відображає відсоток отриманих дзвінків від загальної кількості дзвінків, які є у Черзі.
Він відображається різними кольорами, залежно від отриманого числа:
від 0% до 55% - червоний;
від 55% до 85% - жовтий;
від 85% до 100% - зелений.
...
Рис.7. Відображення даних з блоку "Successful"
1.8. Блок "Average talk time"
Відображає середній час розмови.
...
Рис.8. Відображення даних з блоку "Average talk time"
1.9. Блок "Average response time"
Цей блок відображає середній час підключення до Оператора. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в Чергу до моменту підключення з Оператором.
...
Рис.9. Відображення даних з блоку "Average response time"
1.10. Таблиця "Missed"
Цей блок відображає інформацію про дзвінки, які не дочекалися підключення до Оператора.
Складається з наступних стовпців:
Time to call - відображає дату та час початку дзвінка;
Number - номер Абонента, з якого здійснювався дзвінок;
Waiting time - загальний час дзвінка (від підключення з IVR до закінчення дзвінка);
Queue - Черга, в якій чекав Абонент;
Queue time - час від вибору Абонентом підключення до Оператора до закінчення дзвінка.
Якщо пізніше до номеру Абонента, з якого був зроблений пропущений дзвінок, здійснюється дзвінок і він підключається до Оператора, то запис про такого Абонента зникає з таблиці "Missed".
...
Рис.10. Відображення даних з таблиці "Missed"
1.11. Таблиця "Active calls"
Цей блок відображає інформацію про дзвінки, які на даний момент обслуговуються Операторами.
Складається з наступних стовпців:
Time - час початку дзвінка;
Number - номер Абонента;
Agent - ім'я Оператора, що підключився до дзвінка;
Queue - Черга, в якій Абонент очікував;
Time in IVR- час, проведений Абонентом в IVR;
Pending - час очікування Абонента на підключення до Оператора після проходження IVR;
In call - час від підключення до Оператора до поточного моменту;
Processing - час, витрачений Оператором на післядзвінкову обробку.
...
оператора. Якщо пізніше на номер абонента, з якого був зроблений пропущений дзвінок, здійснюється зворотній дзвінок і він підключається до оператора, то запис про такого абонента зникає з таблиці "Пропущено".
Втрачено – кількість дзвінків, які були в черзі, не були підключені до оператора та по яким не здійснювались зворотні дзвінки.
1.9 Блок "Втрачені"
Він відображає розширену інформацію про втрачені дзвінки.
Складається з:
Почався о - дата та час, коли дзвінок потрапив в чергу;
Номер – номер телефону, з якого абонент здійснив виклик;
Тривалість – загальна тривалість дзвінка від моменту потрапляння в чергу;
Час в черзі – час, який дзвінок провів в черзі і до моменту розподілу дзвінка на оператора;
Черга – назва черги;
Оператор – ім'я оператора, на якого було розподілено дзвінок;
Причина – причина завершення дзвінка.
1.10 Таблиця "Активні дзвінки"
Відображає інформацію про дзвінки, які обслуговуються в даний момент.
Складається з колонок:
Почався о – дата та час початку дзвінка;
Номер від – номер телефону, з якого абонент здійснив виклик;
Номер – номер телефону, на який телефонував абонент;
Оператор - з яким оператором було з'єднано;
Черга – назва черги, в якій очікував абонент;
Час в IVR – час, проведений абонентом в IVR;
Очікує – час очікування абонента на з'єднання з оператором після проходження IVR;
В розмові – час від з'єднання з оператором до даного моменту;
Обробка – час, витрачений оператором на постобробку дзвінка.
1.11 Показник "Трансфер"
Відображає кількість дзвінків, що було переведено оператором на іншого оператора шляхом сліпого та/або консультативного переводу дзвінка.
1.12 Таблиця "RC список"
Цей блок відображає інформацію про повторні дзвінки.
Складається з наступних стовпців:
Номер - номер абонента, з якого здійснювався дзвінок;
Час останнього дзвінка – дата та час останнього дзвінка;
Дзвінків – загальна кількість дзвінків, здійснених з цього номера, за обраний період часу.
Рис.10. Відображення даних з таблиці "Missed"
1.13 Блок “Repeat calls“
Відображає збірну інформацію про кількість повторних дзвінків.
Складається з:
Всього дзвінків – загальна кількість дзвінків, здійснених абонентами за обраний період;
Повторних – загальна кількість повторних дзвінків, здійснених абонентами за обраний період;
Унікальні – кількість дзвінків від абонентів, які потрапили в чергу лише один раз;
RC, % – відсоткове співвідношення повторних дзвінків до загальної кількості дзвінків.