1. Опис
Сторінка звіту Черги вхідних дзвінків (Рис.1.). Відображає інформацію для даної Черги.
Складається з:
Випадаючого списку з можливістю вибору "Queues"(Рис.2.);
Графіку "Average time in queue (sec)"(Рис.3.);
Графіку "Operator loads"(Рис.3.);
Блоку "SL"(Рис.4.);
Блоку "Solving a subscriber's question from the first communication"(Рис.5.);
Блоку "ACD"(Рис.6.);
Блоку "Successful"(Рис.7.);
Блоку "Average talk time"(Рис.8.);
Блоку "Average response time"(Рис.9.);
Таблиці "Missed"(Рис.10.);
Таблиці "Active calls"(Рис.11.).
Рис.1. Дашборд "Incoming queue"
1.1. Випадаючий список з можливістю вибору "Queues"
Цей випадаючий список призначений для вибору Черг, інформацію про які потрібно переглянути.
Рис.2. Відображення даних з випадаючого списку з можливістю вибору "Queues"
1.2. Графік "Average time in queue (sec)"
Він відображає середній час очікування Абонента в Черзі за певний період часу.
1.3. Графік "Operator loads"
Відображає кількість Абонентів в Черзі за певний період часу.
Рис.3. Відображення даних з графіків "Average time in queues (sec)" та "Operator loads"
1.4. Блок "SL (20 sec)"
SL (20 сек) - рівень обслуговування. Він відображає відсоток дзвінків, отриманих Оператором з часом очікування Абонента на лінії менше 20 секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які були в Черзі.
Результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:
від 0% до 60% - червоний;
від 60% до 80% - жовтий;
від 80% до 100% - зелений.
Рис.4. Відображення даних з блоку "SL(20 sec)"
1.5. Блок "Solving a subscriber's question from the first communication"
Складається з:
number of solved - кількість вирішених дзвінків з першого звернення, тобто Абонент за певний час звернувся до контакт-центру лише один раз;
total calls - загальна кількість вхідних дзвінків, які були в Черзі;
FCR - відсоток кількості вирішених дзвінків з першого разу від загальної кількості дзвінків, які потрапили в Чергу.
У FCR результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:
від 0% до 60% - червоний;
від 60% до 80% - жовтий;
від 80% до 100% - зелений.
Рис.5. Відображення даних з блоку "Solving a subscriber's question from the first communication"
1.6. Блок "ACD"
Він відображає кількість дзвінків у вхідній Черзі.
Складається з:
Answered - кількість дзвінків, які були підключені до Оператора;
Missed - кількість дзвінків, які були в Черзі, але не були підключені до Оператора.
Рис.6. Відображення даних з блоку "ACD"
1.7. Блок "Successful"
Він відображає відсоток отриманих дзвінків від загальної кількості дзвінків, які є у Черзі.
Він відображається різними кольорами, залежно від отриманого числа:
від 0% до 55% - червоний;
від 55% до 85% - жовтий;
від 85% до 100% - зелений.
Рис.7. Відображення даних з блоку "Successful"
1.8. Блок "Average talk time"
Відображає середній час розмови.
Рис.8. Відображення даних з блоку "Average talk time"
1.9. Блок "Average response time"
Цей блок відображає середній час підключення до Оператора. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в Чергу до моменту підключення з Оператором.
Рис.9. Відображення даних з блоку "Average response time"
1.10. Таблиця "Missed"
Цей блок відображає інформацію про дзвінки, які не дочекалися підключення до Оператора.
Складається з наступних стовпців:
Time to call - відображає дату та час початку дзвінка;
Number - номер Абонента, з якого здійснювався дзвінок;
Waiting time - загальний час дзвінка (від підключення з IVR до закінчення дзвінка);
Queue - Черга, в якій чекав Абонент;
Queue time - час від вибору Абонентом підключення до Оператора до закінчення дзвінка.
Якщо пізніше до номеру Абонента, з якого був зроблений пропущений дзвінок, здійснюється дзвінок і він підключається до Оператора, то запис про такого Абонента зникає з таблиці "Missed".
Рис.10. Відображення даних з таблиці "Missed"
1.11. Таблиця "Active calls"
Цей блок відображає інформацію про дзвінки, які на даний момент обслуговуються Операторами.
Складається з наступних стовпців:
Time - час початку дзвінка;
Number - номер Абонента;
Agent - ім'я Оператора, що підключився до дзвінка;
Queue - Черга, в якій Абонент очікував;
Time in IVR- час, проведений Абонентом в IVR;
Pending - час очікування Абонента на підключення до Оператора після проходження IVR;
In call - час від підключення до Оператора до поточного моменту;
Processing - час, витрачений Оператором на післядзвінкову обробку.
Рис.11. Відображення даних з таблиці "Active calls"