Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

Table of Contents
maxLevel4
Описание

Модуль аудита (модуль контроля качества) - модуль, с помощью которого сотрудники контроля качества обслуживания могут оценить оператора на качество обслуживания клиента для выявления типичных ошибок и улучшения обслуживания клиентов в дальнейшем.

Основным инструментом оценивания операторов является Анкета, которая включает перечень критериев. Для оценивания критериев используется 100-бальная шкала.

1. Процесс добавления новой записи в справочник "Шаблон анкеты"

Для работы с шаблонами был разработан справочник "Шаблон анкеты". 

Warning
titleВажно!

Справочник "Шаблон анкеты" могут администрировать (добавлять, редактировать и удалять записи) пользователи Creatio, у которых есть право доступа к системной операции Доступ к разделу “Справочники” (CanManageLookups).

Для создания нового шаблона анкеты нужно выбрать меню "Настройки"(1), зайти в "Дизайнер системы"(2) (Рис. 1).

Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"

После чего, в разделе "Настройка системы" найти подраздел "Справочники" (1) (Рис. 2).

Рис. 2. Справочники

Из списка справочников (рис. 3) выбрать "Шаблоны анкет" и нажать кнопку "Открыть наполнение" (1).

Рис. 3. Список справочников

Для добавления новой записи шаблона в справочнике нажать кнопку "Добавить" (1) (Рис. 4).

...

В открывшемся окне нужно установить фильтр (1) (2) по коду системной настройки "QuestionnaireCodeMask" (3), и Подтвердить (4). Появится список всех системных настроек, которые попадают под фильтр. Открыть системную настройку с названием "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 9).

Рис. 9. Системные настройки по фильтру

...

Рис. 12. Страница создания Анкеты

Warning
titleВажно!

При создании Анкеты с раздела Анкеты сотрудник контроля качества должен вручную заполнить поля "Обращение"/"Звонок"/"Чат" в зависимости от того, что будет оценивать по данному оператору.

При создании Анкеты можно изменить оценку (1) и добавить комментарий (2) для каждого критерия. На основании изменений в колонке "Оценка" автоматически в режиме реального времени рассчитывается поле "Итог" (3). В конце процесса оценки при необходимости заполнить поле "Комментарий к итоговой оценке" (4) и нажать кнопку "Сохранить" (5) (Рис. 13).
Поле "Итог" рассчитывается как стердеє значение по критериям, при создании записи поле "Итог" заполняется автоматически.

...

Для создания Анкеты нужно перейти в реестр раздела Обращения (1) (Рис. 14) и выбрать в списке интересующие обращение. После нажатия кнопки "Открыть" (2), откроется страница записи.

Image RemovedImage Added

Рис. 14. Реестр раздела Обращения

На странице Обращения открыть вкладку "Информация по обращению" (1) (Рис. 15), на детали "Анкеты" нажать кнопку "Добавить" (21).

Image RemovedImage Added

Рис. 15. Вкладка "Информация по обращению" на странице Обращения

В открывшемся окне (Рис. 16) дополнительно отображаются автоматически заполнение поля "Оператор" (1) и "Обращение" (2) со страницы Обращения. После редактирования Анкеты нажать кнопку "Сохранить" (3).

Image RemovedImage Added

Рис.16. Страница создания Анкеты

...

В разделе Звонки (1) (Рис. 17) выбрать в списке интересующий звонок и нажать кнопку "Открыть" (2)

Image RemovedImage Added

Рис. 17. Раздел Звонки

На вкладке "Основная информация" (Рис. 18) на детали "Анкеты" нажать кнопку "Добавить" (1).

Image RemovedImage Added

Рис. 18. Вкладка "Основная информация" на странице Звонка

В открывшемся окне автоматически заполнено поле "Звонок" (1) текущим звонком из которого создается анкета. Для прослушивания аудиозаписи записи звонка (Рис. 19) нажать кнопку"Прослушать звонок" (2). После редактирования Анкеты нажать кнопку "Сохранить" (3).

Image RemovedImage Added

Рис. 19. Прослушивание аудиозаписи Страница создания Анкеты

Warning
titleВажно!
Прослушать звонок можно только при наличии записи звонка.

...

В разделе Webitel чаты (1) (Рис. 20) выбрать в списке интересующий чат и нажать кнопку "Открыть" (2).

Image RemovedImage Added

Рис. 20. Раздел Webitel чаты

Открыть вкладку "Детали чата" (1), на детали "Анкеты" нажать кнопку "Добавить" (21) (Рис. 21).

Image RemovedImage Added

Рис. 21. Вкладка "Детали чата"

В открывшемся окне автоматически заполнено поле "Чат" (1) текущим чатом из которого создается анкета. Для открытия чата в СТІ-панеле (Рис. 22) нажать кнопку "Открыть чат" (2). После редактирования Анкеты нажать кнопку "Сохранить" (3).

Image RemovedImage Added

Рис. 22. Просмотр чата в СТІ-панеле

...

Для перехода на вкладку с аналитикой нажать на вкладку "Итоги" (1) в разделе Анкеты. 

Image RemovedImage Added

Рис. 24. Раздел Анкеты

В разделе итогов можно настроить вкладки с дашбордами: Аналитика операторов (рис. 25) и Аналитика анкет (рис.26).

Image Removed


Рис. 25. Вкладка "Аналитика операторов"

Image RemovedImage Added

Рис. 26. Вкладка "Аналитика анкет"

...

Дашборд "Среднее за месяц по операторам" (Рис. 27). Данный дашборд оформлен в виде Списка. Дашборд используется для анализа средней оценки по Анкетам оператора. В дашборде отображается имя оператора, Обращение с которым работал оператор и средняя оценка по этому Обращению.  Данные отображают информацию по текущему месяцу. Image Removed


Рис. 27. Дашборд "Среднее за месяц по операторам"

Дашборд "Средняя оценка оператора" (Рис. 28). Данный график изображен в виде гистограммы и отображает среднюю оценку за текущий месяц топ пяти операторов по разделу "Анкеты". Данные отображают информацию по текущему месяцу.

Image Removed


Рис. 28. Дашборд "Средняя оценка оператора"

Дашборд "Средняя оценка оператора" (Рис. 29). В таблице зафиксированы информация из предыдущего графика, но в виде списка.

Image Removed


Рис. 29 Дашборд "Средняя оценка оператора" (список)

Дашборд "Оценка операторам за период" (Рис. 30). Частным случаем дашборда “Список” является сводная таблица. Она отображает данные в виде таблицы, в строках и колонках которой находятся поля группировки, а на их пересечении — расчетные данные.

Warning
titleВажно!
Cводные таблицы работают только в браузерах актуальных версий Chrome, Firefox и Safari.

Image Removed


Рис. 30. Дашборд "Оценка операторам за период"

...

Дашборд "Рейтинг операторов (Среднее по оценке)" (Рис. 31). Данная диаграмма показывает оценочный Итог из "Анкеты" по каждому оператору.

Image RemovedImage Added

Рис. 31. Дашборд "Рейтинг операторов (Среднее по оценке)"

Дашборд "Средний итог по анкетам" (Рис. 32). Данная шкала отображает число, полученное в результате запроса относительно нормативных значений, показывает средний итог по Анкетам. Порядок отображения по принципу "Чем больше, тем лучше".

Image RemovedImage Added

Рис. 32. Дашборд "Средний итог по анкетам"