| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
...
Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
Оператор может работать как исключительно со звонками, так и одновременно обрабатывать звонки и чаты. Назначение операторов на обработку тех или иных очередей звонков или чатов управляется навыками. Если оператор работает с чатами и со звонками, то звонок распределяется на него, когда нет ни одного активного чата. Соответственно, чат может распределиться на оператора тогда, когда нет активного звонка. То есть, оператор может заниматься обработкой либо активного звонка, либо активного чата.
Чаты от клиентов поступают во входящую очередь чатов, настроенную на Webitel. После чего распределяются на операторов, которые назначены на данную очередь. Оператор может принимать чаты только если у него проставлен нужный навык. Более подробно об добавлении навыков оператору здесь.
Инструкцию Webitel по входящей очереди чатов можно найти здесь. Количество чатов, которые могут одновременно обрабатываться оператором, настраивается на Webitel. Более детально с настройками можно ознакомиться здесь.
1. Быстрый доступ к чатам
...
Примечание: Для того, чтобы открыть карточку чата в рабочей области (Рис. 24), можно нажать на его "Название" (1)
Рис. 3. Чат в СТІ-панели
Рис. 4. Карточка чата
...
Также, есть возможность увеличить размер окна чата CTI-панели с помощью кнопки (4).
Рис. 5 (а). Интерфейс чата в CTI-панели
Рис. 5 (б). Интерфейс открытого чата в рабочей области
...
После того как оператор принял чат (Рис. 6), его статус меняется на Новый (1).
Статус "В обработке" (2) - проставляется автоматически, когда оператор написал первое сообщение;
Рис. 6. Статус чата
После закрытия чата (Рис. 7), автоматически проставляется статус "Завершен" (1)
Рис. 7. Чат со статусом "Завершен"
3.3. Завершение чата
После окончания переписки (Рис. 8), чат можно закрыть нажав на кнопку "Завершить чат" (1). После — подтвердить выход в диалоговом окне (2).
Рис. 8. Завершение чата
...
С помощью панели действий, оператор может увидеть запланированные задачи и оперативно взаимодействовать с клиентом: отправить письмо, совершить звонок и тд. Детальное описание элементов панели действий (Рис. 9) можно просмотреть по ссылке.
Рис. 9. Интерфейс панели действий
3.5. Вкладки чата
- Вкладка "Общая Основная информация"
Рис. 10. Вкладка "Общая информация"Основная информация"
- Оценка — заполняется автоматически после выставления оценки клиентом в чат-боте;
- Комментарий — автоматическое заполнение происходит после того, как клиент оценил обслуживание на 2 балла и добавил комментарий к своей оценке в чат-боте.
Группа полей "Результат"
- Результат — оператор выбирает результат со списка существующих из справочника;
- Результат подробно — оператор может внести комментарий для детального описания результата.
...
- Контрагент — связать с контрагентом;
- Контакт — подставляется автоматически;
- Активность — связать с активностью;
- Обращение — связать с обращением.
Вкладка
Деталь "
...
История чатов"
Отображается полная история всех диалогов с клиентом.
- Вкладка "Детали чата"
Рис. 11. Вкладка "Детали чата"
- Последнее сообщение;
- Кем отправлено последнее сообщение;
- Кем закрыт чат.
- Переданые неременные ( идентификатор ключа и значение).
- История чатаответственных.
- Вкладка "Вложения Файлы и заметкипримечания "
Деталь "ВложенияФайлы и ссылки"
Иконка вложения файлов (1) — позволяет оператору вручную прикрепить нужный файл.
...
- Добавление ссылки;
- Экспорт в Excel;
- Импорт информации и тд.
Рис. 12. Вкладка "Вложения
Деталь "ЗаметкиПримечания"
Предназначена для хранения дополнительной текстовой информации о записи раздела (Рис. 13). В детали можно редактировать и форматировать текст заметок с помощью встроенных инструментов форматирования. Тут также можно добавить изображение или внешнюю ссылку на деталь. При переходе на другую вкладку страницы, информация на детали "Заметки" будет сохранена. Чтобы сохранить заметки, нужно сохранить запись.
Рис. 13. Текстовый редактор
...
Вкладка лента (Рис. 14) содержит опубликованные пользователями сообщения, связанные с записью. Эти вкладки содержат поля, группы полей, детали и информационные панели.
Рис. 14. Вкладка "Лента"
...
Боковая панель (Рис. 15) состоит из следующих элементов:
- От кого — значение контакта от которого поступил чат;Псевдоним в мессенджере — значение псевдонима контакта от которого поступил чат;
- Кому — значение контакта оператора который обрабатывает чат;
- Источник — источник поступления чата (telegram/webchat/infobip_whatsapp/viber/messenger);
- Название очереди — с которой поступил чат;
- Дата/время создания чата — когда оператор принял чат;
- Дата/время завершения чата;
- Название чата — название чата, с которым он сохраняется в системе;
- Обращение — позволяет связать чат с существующим обращением. После нажатия открывается справочник, где можно найти и выбрать обращение, и сохранить.
Рис. 15. Боковая панель
...
Для того чтобы отправить сообщение, после открытия чата (Рис. 16) нужно нажать на текстовое поле ввода. В поле для ввода текста (1) ввести текстовое сообщение и нажать кнопку 
"Отправить"(2) или Enter на клавиатуре.
Рис. 16. Отправка сообщения
Также есть возможность добавить в сообщение "Эмоджи" (1).
Рис. 17. Добавление Эмоджи
...
- Файлы форматов .png, .jpg, .jpeg, .gif отображаются клиенту в чате как изображения, а не файлы.
Рис. 18. Иконки прикрепления файла
...
На панели взаимодействия с чатом (внизу страницы рис. 19) нажать на выпадающее меню "Выбрать текст" (1), выбрать по названию шаблон из списка (2), отправить сообщение, нажав кнопку "Отправить" (3) или Enter с клавиатуры. Оператор при желании может редактировать шаблонный текст. Процесс создания шаблонов сообщений описан в разделе 7 "Создание шаблона быстрых ответов".
Рис. 19. Выбор шаблона для отправки в чате
...
- Подписаться на обновление ленты (2) — позволяет следить за изменениями;
- Создать обращение (3) — позволяет запустить базовый бизнес-процесс создания обращения. Созданное обращение система записывает у поля:
- "Обращения" в верхней панели карточки чата;
- "Обращения" группы полей "Связи";
- Проконсультировать по существующему обращению (4) — позволяет найти и выбрать уже существующее обращение, по которому проводилась консультация. Система открывает справочник со списком обращений этого контакта и после выбора подвязывает обращение к чату.
Рис. 20. Запуск бизнес-процессов с окна чата
...
Для настройки шаблонов (Рис. 21) нужно войти в "Дизайнер системы" (1) .
Далее в разделе "Настройка системы" нужно открыть подраздел "Справочники" (21)
Рис. 21. Открытие справочника в дизайнере системы
Для добавления нового справочника в разделе "Справочники" нужно найти справочник быстрых ответов, и нажать кнопку "Открыть наполнение"(Рис 22).
Рис. 22. Cправочник быстрых ответов
Чтобы создать новый шаблон быстрого ответа в чате (Рис. 23), необходимо нажать кнопку "Новый" (1) и Добавить" и заполнить поля "Название" (21) и "Описание" (32). Название — это короткое название шаблона, по которому оператор сможет найти его в списке быстрых ответов. Описание — это текст сообщения, которое будет подставлено автоматически в поле ввода сообщения, когда оператор выберет шаблон. Чтоб сохранить созданный шаблон, нужно нажать на иконку "ГотовоСохранить" (43). Поле "Название" имеет ограничение в 30 символов.
*Для корректного отображения добавленных сообщений необходимо перелогиниться в систему.
Рис. 23. Создание шаблона быстрого ответа
Панель кнопок действий (Рис. 24) позволяют сохранить запись (1), копировать ее (2), отменить последнее изменение (3) и удалить запись (4).
Рис. 24. Панель кнопок действий
7. История чатов (Webitel
...
чаты)
Раздел Webitel Chatsчаты (1) позволяет просмотреть историю чатов и дополнительную информацию о переписке оператора с клиентом (Рис. 2524). Для просмотра детальной информации о чате, нужно его выбрать и открыть (2) и открыть.
Рис. 2524. Рабочее место Контакт центр, раздел Webitel чаты
Рис. 26. Открытая карточка чата из раздела Webitel Chats
8. Перевод чатов
8.1. Перевод чата в очередь или на схему Webitel
Существует возможность перевода чата на другую схему, очередь, чат бота и тд.. Для этого, после нажатие кнопки перевода звонка, нужно нажать Chatplan (1)
(Рис. 2725). В отобразившемся списке выбрать нужную схему (1) и подтвердить (32).
| Info |
|---|
Схема должна быть предварительно создана на Webitel и активирована в разделе "Правила маршрутизации текстовых сообщений" |
Рис. 2725. Перевод чата на схему
В карточке чата (Рис. 28) можно увидеть все переводы на другие схемы или очереди, а также операторов, которые в дальнейшем принимали участие в обработке обращения.
Рис. 28. Отображение имени оператора в чате в случае перевода на другую схему или очередь.
9. Настройка времени, когда рамка чата становится желтой или красной (функция "Светофор")
Для графического отображения, как долго оператор не отвечает на сообщение от клиента, реализован функционал "светофор" (Рис. 29 26). Он позволяет настроить количество времени, от неотвеченного комментария клиента, после которого будет отображаться желтая или красная рамка возле чата.
...
- Зеленая (1) - клиент ожидает на ответ оператора;
- Желтая (2) - клиент ожидает на ответ оператора дольше 180 секунд;
- Красная (4) - клиент ожидает на ответ оператора дольше 360 секунд;
- Серая (3) - оператор отписал и ожидает ответа клиента.
...
Рис. 2926. Рамки в чатах
9.1 Включение функции подсветки рамки чата цветом
Для включения функции (Рис. 3027), необходимо нажать настройки (1) и открыть дизайнер системы (2)
Рис. 3027. Открытие дизайнера системы
Перейти в раздел Системные настройки (1) (Рис. 3128)
Рис. 3128. Настройки системы
Перейти в папку Webitel (1) внизу списка (Рис. 3229), дальше папка Чаты (2), и открыть папку "Светофор" (3). После чего, выбрать "Включить / отключить подсветку рамки активного чата "и открыть раздел настроек (4).
Рис. 3229. Открытие настроек функционала "светофор"
Дальше (Рис. 3330), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).
Рис. 3330. Включение функции "светофор"
...
Для смены стандартных временных значений, необходимо в системных настройках (Рис. 3431) выбрать настройку желтого (1) или красного (2) цвета и нажать открыть (3).
Рис. 3431. Выбор временной настройки
Выбрать значение в секундах (1), которое Вам необходимо (Рис. 3532) и сохранить (2).
Рис. 3532. Выбо Выбор времени до появления соответствующей рамки
...
Для изменения логики отображения "Светофора" за сообщением агента вместо сообщения клиента (Рис. 3633), в настройках системы выбираем (1) открыть Использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отчета:
Рис. 3633. Выбор возможности использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки статуса.
Дальше (Рис. 3734), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).
Рис. 3734. Выбор использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки.
...
Предумотрена возможность отправлять также иходящие сообщения (Рис. 3835) с помощью кнопки “New chat”“Новое сообщение”(1) :
Рис. 3835. Кнопка исходящего сообщения.
При нажатии на кнопку "New chatНовое сообщение" в этой же панели открывается окно (Рис. 3936) для его создания.
В начале отображается только два поля и кнопка "отправить":
...
– Предзаготовленное сообщение (3).
Рис. 3936. Окно отправки исходящего сообщения.
...
При нажатии или вводе в поле "Кому" производится поиск (Рис. 4037) по существующим данным в Creatio:
Рис. 4037. Поиск контактов в поле "кому".
При выборе такого существующего контакта из системы (Рис. 4138) — устанавливается тип имеющихся входных данных (номер телефона, Id пользователя в опредененном мессенджере) и подобрать шлюз, по которому будет отправлено сообщение.
Определенный тип входных данных можно видеть здесь (1) здесь Provider: тип провайдера (2) и Gateway: шлюз з Webitel для соединения (3):
Рис. 4138. Отображение имеющихся входных данных.
...
Також предусмотрена возможность ручного ввода номера (Рис 4239), на который будет отправлено сообщение:
Рис. 4239. Отображение возможности ручного ввода.
...
Если есть несколько таких совпадений по ручному вводу, то после выбора Manual input отобразится дополнительное всплывающее окно, где нужно подтвердить ввод (Рис. 4340):
Рис. 4340. Подтверждение тип ввода.
После успешной отправки сообщения автоматически добавляется новый чат в Creatio (Рис 4441), с отличительным названием от обычного чата - "OutgoingChat"-№.
Рис. 4441. Отображение исходящего чата в панели.
...
а) Карточки закрытого чата (Рис 4542):
Рис. 4542. Отправка сообщения из раздела Карточки закрытого чата.
б) Карточки контакта (Рис 4643):
Рис. 4643. Отправка сообщения из раздела Карточки контакта.
в) Или просто из раздела Webitel Chats (Рис 4744):
Рис. 4744. Отправка сообщения из раздела Webitel Chats.
...