| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
...
Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
Оператор может работать как исключительно со звонками, так и одновременно обрабатывать звонки и чаты. Назначение операторов на обработку тех или иных очередей звонков или чатов управляется навыками. Если оператор работает с чатами и со звонками, то звонок распределяется на него, когда нет ни одного активного чата. Соответственно, чат может распределиться на оператора тогда, когда нет активного звонка. То есть, оператор может заниматься обработкой либо активного звонка, либо активного чата.
Чаты от клиентов поступают во входящую очередь чатов, настроенную на Webitel. После чего распределяются на операторов, которые назначены на данную очередь. Оператор может принимать чаты только если у него проставлен нужный навык. Более подробно об добавлении навыков оператору здесь.
Инструкцию Webitel по входящей очереди чатов можно найти здесь. Количество чатов, которые могут одновременно обрабатываться оператором, настраивается на Webitel. Более детально с настройками можно ознакомиться здесь.
1. Быстрый доступ к чатам
...
После закрытия чата (Рис. 7), автоматически проставляется статус "Завершен" (1)
Рис. 7. Чат со статусом "Завершен"
3.3. Завершение чата
После окончания переписки (Рис. 8), чат можно закрыть нажав на кнопку "Завершить чат" (1). После — подтвердить выход в диалоговом окне (2).
Рис. 8. Завершение чата
3.4. Панель действий
С помощью панели действий, оператор может увидеть запланированные задачи и оперативно взаимодействовать с клиентом: отправить письмо, совершить звонок и тд. Детальное описание элементов панели действий (Рис. 9) можно просмотреть по ссылке.
...
| Info |
|---|
Схема должна быть предварительно создана на Webitel и активирована в разделе "Правила маршрутизации текстовых сообщений" |
Рис. 25. Перевод чата на схему
...
Для включения функции (Рис. 3027), необходимо нажать настройки (1) и открыть дизайнер системы (2)
Рис. 3027. Открытие дизайнера системы
Перейти в раздел Системные настройки (1) (Рис. 3128)
Рис. 3128. Настройки системы
Перейти в папку Webitel (1) внизу списка (Рис. 3229), дальше папка Чаты (2), и открыть папку "Светофор" (3). После чего, выбрать "Включить / отключить подсветку рамки активного чата "и открыть раздел настроек (4).
Рис. 3229. Открытие настроек функционала "светофор"
Дальше (Рис. 3330), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).
Рис. 3330. Включение функции "светофор"
...
Для смены стандартных временных значений, необходимо в системных настройках (Рис. 3431) выбрать настройку желтого (1) или красного (2) цвета и нажать открыть (3).
Рис. 3431. Выбор временной настройки
Выбрать значение в секундах (1), которое Вам необходимо (Рис. 3532) и сохранить (2).
Рис. 3532. Выбо Выбор времени до появления соответствующей рамки
...
Для изменения логики отображения "Светофора" за сообщением агента вместо сообщения клиента (Рис. 3633), в настройках системы выбираем (1) открыть Использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отчета:
Рис. 3633. Выбор возможности использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки статуса.
Дальше (Рис. 3734), необходимо поставить галочку (1) и сохранить (2).
Рис. 3734. Выбор использовать сообщение агента (оператора) вместо сообщения клиента для отображения рамки.
...
Предумотрена возможность отправлять также иходящие сообщения (Рис. 3835) с помощью кнопки “New chat”“Новое сообщение”(1) :
Рис. 3835. Кнопка исходящего сообщения.
При нажатии на кнопку "New chatНовое сообщение" в этой же панели открывается окно (Рис. 3936) для его создания.
В начале отображается только два поля и кнопка "отправить":
...
– Предзаготовленное сообщение (3).
Рис. 3936. Окно отправки исходящего сообщения.
...
При нажатии или вводе в поле "Кому" производится поиск (Рис. 4037) по существующим данным в Creatio:
Рис. 4037. Поиск контактов в поле "кому".
При выборе такого существующего контакта из системы (Рис. 4138) — устанавливается тип имеющихся входных данных (номер телефона, Id пользователя в опредененном мессенджере) и подобрать шлюз, по которому будет отправлено сообщение.
Определенный тип входных данных можно видеть здесь (1) здесь Provider: тип провайдера (2) и Gateway: шлюз з Webitel для соединения (3):
Рис. 4138. Отображение имеющихся входных данных.
...
Також предусмотрена возможность ручного ввода номера (Рис 4239), на который будет отправлено сообщение:
Рис. 4239. Отображение возможности ручного ввода.
...
Если есть несколько таких совпадений по ручному вводу, то после выбора Manual input отобразится дополнительное всплывающее окно, где нужно подтвердить ввод (Рис. 4340):
Рис. 4340. Подтверждение тип ввода.
После успешной отправки сообщения автоматически добавляется новый чат в Creatio (Рис 4441), с отличительным названием от обычного чата - "OutgoingChat"-№.
Рис. 4441. Отображение исходящего чата в панели.
...
а) Карточки закрытого чата (Рис 4542):
Рис. 4542. Отправка сообщения из раздела Карточки закрытого чата.
б) Карточки контакта (Рис 4643):
Рис. 4643. Отправка сообщения из раздела Карточки контакта.
в) Или просто из раздела Webitel Chats (Рис 4744):
Рис. 4744. Отправка сообщения из раздела Webitel Chats.
...