...
Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного продзвону) типу «Прогресив» «Прогресивний» за допомогою продукту Telemarketing.
...
Цей спосіб обдзвону примітний продуктивністю, оскільки система набирає не один номер, а цілу серію. Отже, істотно економиться час, причому не тільки за рахунок автоматизації обдзвону, а й за рахунок того, що оператору не доводиться вручну фіксувати його результати: за нього це робить система. Крім того, в цьому випадку буде мінімізовано кількість втрачених операторами викликів (коли абонент відповів, а вільного оператора не знайшлося), оскільки відбувається резервування оператора. Оператор може хіба що відхилити дзвінок або не відповісти.
1. Сторінка запису Прогресивного дайлера
...
Сторінка запису складається з наступних елементів (Рис.1):
Профіль дайлеразапису;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне поле наповнення обраної вкладки.
...
Рис. 1. Сторінка запису Прогресив-Прогресивного дайлера
2. Профіль
...
запису
Тут розміщена основна інформація про дайлер (Рис. 2).
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною. |
2 | Дата створення | Час створення дайлера |
3 | Дата змінизмінення | Час внесення останніх змін |
4 | Створив | Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично. |
5 | Змінив | Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично. |
...
3. Основні поля запису
Поля профілю запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стратегія | Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії:
Обов'язкове Обовʼязкове поле. |
3 | Тип обдзвону |
Обов'язкове поле. |
4 | Команда | Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть. |
5 | Процес | Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону. |
6 | Календар | Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут. Обов'язкове поле. |
7 | Приорітет | Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет. |
8 | Активний | Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр. |
...
Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів Прогресив Прогресивного обдзвону абонентів.
Деталь "Тимчасові характеристикиГрупа полів "Налаштування додзвону абонентів" (Рис. 5).
Поля деталі:
| Поле | Опис | ||
|---|---|---|---|---|
1 | Час очікування початкуТривалість додзвону | Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента). | ||
2 | Час між спробами додзвону | Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону. | ||
3 | Сортування передзвону абонентам по спаданнюСортувати за спаданням | Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»). | ||
4 | Очікування результату Очікувати результат дзвінка | Під час активації з'являються ще два додаткові поля:
| ||
5 | Ліміт Кількість одночасних дзвінків | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися. | ||
6 | Максимальна кількість спроб додзвону | Тут вказується кількість спроб додзвонитися абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то додзвон до такого абонента припиняється. | ||
7 | Запис розмовиЗаписувати розмову | Відповідає за можливість запису розмови. | ||
8 | Дозволити привітання агента | Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі). |
Детальніше про параметри додзвону абонентам можна дізнатися тут.
...
Рис. 5. Деталь "Тимчасові характеристики" Налаштування додзвону абонентів"
Деталь "Ресурси" (Рис. 6)
На цій деталі можна додати ресурси, які будуть використвоуватись дайлером.
...
...
Поле
...
Опис
...
1
...
Група ресурсів Webitel
...
Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами.
Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно про ресурси можна дізнатися тут.
...
2
...
Назва групи ресурсів
...
Заповнюється автоматично з Webitel.
...
3
...
Дайлер
...
Назва дайлера, до якого підключено ресурс.
...
4
...
Ідентифікатор у черзі
...
Заповнюється автоматично з Webitel.
...
5
...
Коли змінений
...
Дата та час внесення змін.
буде використовувати дайлер.
...
Рис. 6. Деталь "Ресурси"
4.2. Оператори
На цій вкладці відображаються оператори, які будуть обробляти опрацьовувати дзвінки. Оператори додаються автоматично за наявністю наявності у них необхідних навичок (Рис.7).
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ім'я | Ім'я оператора в системі Creatio. |
2 | Користувач Webitel | Користувач, зареєстрований на Webitel . |
3 | Навички | Перелік навичок встановлених даному оператору. |
4 | ДайлерОбдзвін | Дайлер, за яким здійснюються виклики. |
...
Рис. 7. Інформація на вклаці вкладці "Оператори"
4.3. Навички
На цій вкладці відображаються навички, необхідні оператору для обробки дзвінків дайлера.
Для додавання нової навички (Рис. 8) необхідно натиснути на іконку «+» на деталі Навички.
...
Рис. 8. Додавання навички
У вікніНа сторінці, що відкрилось (Рис. 9) відкрилась обрати Навичку (1), її Рівень (2), поле для зазначення мінімального/максимального Потенціала (3,4), який повинен бути у оператора (3 , 4), Активний або ні (5). Після — цього натиснути кнопку Зберегти (6) (Рис. 9).
...
Рис. 9. Вибір навички
Поля вкладкисторінки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Навичка | Назва навички. |
2 | Максимальний потенціал | Максимальне значення потенціала володіння навичкою. |
3 | Мінімальний потенціал | Мінімальне значення потенціала володіння навичкою. |
4 | Рівень | Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обслужити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, задіюються оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу. |
5 | ДоступнийУвімкнено | Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу. |
6 | Ідентифікатор навички на Webitel | Заповнюється автоматично з Webitel. |
Детальніше про параметри навичок можна дізнатися тут.
...
Рис. 10. Інформація на вкладці сторінці "Навички"
4.4. Кошики
Кошики використовуються як персональні черги — дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку "+" на деталі Кошики (Рис. 11).
...
Рис. 11. Додавання нового кошика
У новому вікні (Рис. 12) На сторінці запису, що відкрилась обрати попередньо створений на Webitel Кошик (1), і натиснути Зберегти (2) (Рис. 12).
Поля вкладкисторінки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ім'яНазва | Назва кошика. |
2 | ДайлерОбдзвін | Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик. |
3 | Ідентифікатор Id в дайлеріобдзвоні | Ідентифікатор кошика у дайлері. |
4 | Коли зміненийДата змінення | Дата і час внесення змін. |
5 | Ким зміненийЗмінив | Хто вносив зміни. |
6 | Ким створенийСтворив | Хто створив кошик. |
Рис. 13. Інформація на вклаці "Кошики"
...
Модуль AMD призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу (Рис. 14) характерних характрних для запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Увімкнути автовизначення | Чек-бокс, який відповідає за ввімкнення та вимкнення AMD-автовизначення. Призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу характерних для запису. |
2 | Тривалість тиші між словами (мс) | Мінімальна пауза (тиша) між словами для визначення наступного слова. У мілісекундах. |
3 | Мінімальна тривалість безперервного пропозиція неперервного звуку голосу (мс) | Вказується мінімальна тривалість безперервного звуку голосу. У мілісекундах. |
4 | Максимальна тривалість тиші між словами перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші між словами. У мілісекундах. |
5 | Максимальна довжина привітання (мс) | Вказується максимальна довжина привітання, в мілісекундах. Якщо перевищено, то вважати роботом. |
6 | Перевести дзвінок «Не впевнений» на оператораЧек-бокс «Невизначені» | Чек-бокс відповідає за перенаправлення до оператора абонента, якого автовизначник не зміг вдалося розпізнати. |
7 | Максимальна кількість слів у привітаннівітанні | Вказується максимальна кількість слів у привітанні. Якщо слів вимовлено більше ніж вказано, то вважається роботом. |
8 | Максимальна тривалість речення (мс) | Вказується максимальна тривалість речення. У мілісекундах. |
9 | Максимальний час для розпізнавання (мс) | Вказується максимальний час, відведений на розпізнавання людина це, чи автовідповідач. У мілісекундах. |
10 | Тривалість тиші після привітання (мс)) | Вказується тривалість тиші після привітання, у мілісекундах. Якщо перевищено вказане значення, то вважати людиною. |
11 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші перед привітанням, у мілісекундах. Якщо перевищено, то вважається роботом. |
...
4.6. Учасники обдзвону
Ця вкладка (МалРис. 15) дає змогу Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Для додавання попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно вибрати відповідну опцію:
...
Рис. 15. Додавання учасників обдзвону
Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2)(Рис. 16).
...
Рис. 16. Вибір групи учасників обдзвону
Тепер у списку учасників обдзвону є два абоненти, які входять до динамічної групи "test dialer"на вкладці “Учасники обдзвону“ відображаються контакти з обраної динамічної групи
(Рис. 17).
...
Рис. 17. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, цих учасників обдзвону потрібно передати у на Webitel. Для цього потрібно запустити дії дію "Вивантажити учасників обдзвону" (Рис. 18).
...
Рис. 18. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі деталі змінився на "Передано у до Webitel" (1) (Рис. 19).
...
Рис. 19. Абоненти загружені у вивантажені на Webitel і та готові до обдзвону
Опис вкладкидеталі “Учасники обдзвону”:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ідентифікатор абонента WebitelWebitelMemberID | Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стан | Стан абонента в дайлері:
|
3 | Кошик | Назва назначеного доданого учаснику кошика. |
4 | Контакт | Значення контакта учасника продзвонуобдзвону. |
5 | Результат дзвінка | Результат дзвінка, отриманий із Webitel:
|
...
Рис. 20. Інформація на вкладці Деталь "Учасники обдзвону"
4.7. CDR
Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel (Рис. 21.).
Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.
...
Рис. 21. Інформація на вкладці "CDR"
4.8. Дзвінки
Деталь є копією розділу посилається на розділ Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера (Рис.22).
...
Рис. 22. Інформація на вкладці "Дзвінки"
...