...
Цей розділ описує приклад створення черги вихідного автоматичного обдзвону типу Превью Превʼю в системі Creatio за допомогою продукту Telemarketing.
Передумови:
Встановлено пакет CallManager
Встановлено пакет CallCenter
Встановлено пакет Telemarketing
У робоче місце «Контакт центр» додано розділи «Обдзвони» «Обдзвін» та «Користувачі Webitel»
1.
...
Додавання нового обдзвону (дайлера)
Для створення нового дайлера потрібно зайти у розділ "Обдзвін" (1) на в робочому місці Контакт центр, і та натиснути кнопку "НовийДодати" (2) (МалРис. 1).
...
МалРис. 1. Створення Додавання нового дайлера
На сторінці запису дайлера потрібно заповнити необхідні поля і та зберегти. Детальніша інформація про налаштування прев'ю-дайлера доступна тут.
У цьому прикладі для черги було заповнено такі В наведеному прикладі заповнено наступні обов'язкові поля:
Назва
Стратегія
Тип дайлераобдзвону
Календар (попередньо має бути створений налаштований у системі Webitel. Більш детально тут)
2. Параметри.
...
Налаштування додзвону абонентів
Також були заповнені необхідні параметри додзвону для цього дайлера (МалРис. 2).
...
МалРис. 2. Временные характеристики дайлераНалаштування додзвону абонентів
3. Параметри. Ресурси
Далі потрібно додати ресурси, які будуть використовуватися дайлером. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно Детальніше про ресурси налаштування ресурсів можна дізнатися тут.
На деталі "Ресурси" потрібно обрати і додати потрібну ресурсну групу (МалРис. 3).
...
МалРис. 3. Додавання групи ресурсів для дайлера
4. Оператори
Тепер потрібно призначити операторів, які братимуть участь в обробці дзвінків із цієї черги. Додавання операторів у чергу відбувається шляхом додавання йому відповідної навички. У цьому прикладі це навичка «preview_dialer».
У Webitel така навичка має бути попередньо створена (докладніше про навички Webitel тут).
Він Вона додається потрібному оператору в розділі «Користувачі Webitel» (Мал «Користувачі Webitel» (Рис. 4). Цей оператор «Ю. Ш.» Оператор володіє навичкою з потенціалом 4050.
...
МалРис. 4. Додавання навички черги оператору
Тепер цю саму навичку потрібно додати в чергу обдзвону на вкладці «Навички» «Навички» (МалРис. 5). Для цього прикладу встановлено мінімальний і максимальний потенціал, за значенням якого обиратимуть операторів при розподіленні дзвінків з черги.
...
МалРис. 5. Додавання навички дайлеру
Після цього система підбирає операторів за навичкою і відображає їх на вкладці «Оператори» (МалРис. 6).
...
МалРис. 6. Оператори, призначені на обробку дзвінків з цього дайлера
5. Учасники обдзвону
Дайлер налаштований. Тепер потрібно додати учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Додамо попередньо налаштовану в Creatio динамічну групу Контактів (МалРис. 7 і Малта Рис. 8).
...
МалРис. 7. Додавання групи Контактів в учасники обдзвону
...
МалРис. 8. Вибір створеної групи Контактів
Тепер у списку учасників обдзвону є два абоненти, які входять до обраної динамічної\статичної групи «test dialer» (МалРис. 9).
...
МалРис. 9. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, цих учасників обдзвону потрібно передати в до Webitel. Для цього запускаємо дію «Вивантажити учасників обдзвону» (МалРис. 10).
Примітка: перед завантаженням вивантаженням учасників обдзвону до Webitel потрібно налаштувати довідник «Типи засобів зв'язку». Дивитися розділ 11"Налаштування типів засобів зв'язку".
...
МалРис. 10. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано у до Webitel"(МалРис. 11).
...
МалРис. 11. Абоненти загружені у вивантажені на Webitel і та готові до обдзвону
6.
...
Увімкнення дайлера
Дайлер створився у системі Webitel (МалРис. 12).
...
МалРис. 12. Дайлер створений у Webitel
Тепер можна ввімкнути увімкнути дайлер (МалРис. 13), і система почне автоматичний обдзвін завантажених абонентів. Система буде маршрутизувати дзвінки на призначених операторів.
...
МалРис. 13. Включення Увімкнення дайлера
Якщо оператор перебуває в статусі «Готовий» і «CallCenter», система ініціює на нього дзвінок (МалРис. 4). Після того як оператор натисне зелену трубку, буде здійснено додзвін абоненту.
...
МалРис. 14. Дзвінок з дайлера надійшов на оператора
...
Для опрацювання дзвінків з дайлера можна налаштувати бізнес-процес, за яким оператор може їх опрацьовувати. Наприклад, у базовій версії продукту Telemarketing існує реалізовано бізнес-процес «Обробка вхідного дзвінка з дайлера», за яким під час з'єднання абонента з оператором відкривається сторінка постобробки дзвінка, де можна внести результати дзвінка («Опрацьовано», «Немає відповіді», «Передзвонити пізніше»), і залишити коментар. У разі результату «Передзвонити пізніше», оператор може запланувати наступний виклик, вибравши потрібну дату і час передзвону.
Щоб під'єднати до дайлеру бізнес-процес, його потрібно вибрати з довідника на сторінці запису черги в полі «Процес» «Процес» (МалРис. 15 і МалРис. 16).
...
МалРис. 15. Вибір бізнес-процеса процесу для обробки дзвінків з дайлера
...
МалРис. 16. Бізнес-процес додано
8. Обробка дзвінка по бізнес-процесу
На малюнку 17 відображено результат успішного опрацювання дзвінка.
...
Мал. 17. Дзвінок успішно оброблений у бізнес-процесі
На малюнку 18 сторінці постобробки дзвінка (Рис. 17) обрано результат «Передзвонити пізніше».
...
Рис. 17. Сторінка постобробки дзвінка
В реєстрі учасників обдзвону відображено результат обробки дзвінка з призначенням дати і та часу наступного дзвінка (Рис. 18).
...
МалРис. 18. У бізнес-процесі призначений передзвон Передзвонити пізніше абоненту
9.
...
Отримати результат дзвінка
Щоб у системі Creatio була актуальна інформація за результатами обдзвону, необхідно запустити бізнес-процес виконати дію «Оновити учасників обдзвону» обзвону» (МалРис. 19).
...
МалРис. 19. Запуск бізнес-процесу Дія "Оновити учасників обжзвонуобдзвону"
Після чого на вкладці «Учасники обдзвону» інформація про учасників оновиться. Наприклад, щодо учасників відображаються результати обдзвону («Результат») (Рис.20).
...
МалРис. 20. Оновлена інформація по учасникам учасниках обдзвону
10. Додавання кошиків
Щоб маршрутизувати конкретних абонентів на конкретного оператора, скористайтеся функціоналом «Кошика». У цьому прикладі буде здійснюватися маршрутизація дзвінків тільки на оператора Ю ШС. Б.
Усі кошики заздалегідь мають бути створені в системі Webitel (докладніше про це тут) (МалРис. 21).
...
МалРис. 21. Створені кошики у Webitel
Створений кошик "OB_bucketWBT Agents" потрібно додати у дайлер на вкладці "Кошики" (Мал Рис 22 и Малі Рис. 23).
...
МалРис. 22. Додавання кошика
...
МалРис. 23. Кошик доданий у дайлер
Також у системі Webitel потрібно створити навичку, яка відповідатиме кошику («OB_skill»«WBT Agents») (МалРис. 24).
...
МалРис. 24. Створення навички "OB_skillWBT Skills" у Webitel
Створену навичку потрібно додати оператору, на якого необхідно маршрутизувати дзвінки за цим кошиком (МалРис. 25).
...
МалРис. 25. Додавання навички "OB_skillWBT Skills" оператору Ю ШС. Б.
Тепер цю навичку потрібно додати до черги дайлера на вкладці «Навички» «Навички», і пов'язати її з кошиком (Мал Рис 26 і МалРис. 27).
...
МалРис. 26. Додавання навички "OB_skillWBT Skills" дайлеру з кошиком "OB_bucketWBT Agents"
...
МалРис. 27. Навчка Навичка додана у дайлер
Далі додаємо групу Контактів в учасники обдзвону на вкладці «Учасники обдзвону» (Мал «Учасники обдзвону» (Рис. 28).
...
МалРис. 28. Додавання учасників обдзвону
Шляхом редагування учасника обдзвону додаємо йому потрібний кошик (МалРис. 29). В учасника може бути тільки один кошик.
...
МалРис. 29. Додавання кошика учаснику
У списку учасників обдзвону відображено наявність кошика (МалРис. 30).
...
МалРис. 30. Список учасників обдзвону
Тепер після увімкнення дайлера, дзвінки щодо учасника Mary King будуть маршрутизовані на оператора з навичкою «OB_skill»«WBT Skills», з яким пов'язаний кошик «OB_bucket»«WBT Agents», а це оператор O BС. Б.
У оператора може бути кілька навичок, відповідно, кілька кошиків.
Дзвінки за учасником Andrew Baker, якому по учасникам, яким не додано кошик, будуть маршрутизовані на операторів за загальною навичкою - «preview_dialer».
Тепер можна вивантажувати учасників обдзвону і приступати до роботи з дзвінкамий опрацьовувати дзвінки.
11. Налаштування типів засобів зв'язку
Перед завантаженням учасників обдзвону у Webitel необхідно налаштувати довідник «Типи засобів зв'язку» в Creatio.
...
МалРис. 31. Довідники Creatio
Значення колонки Webitel Code для типів засобів зв'язку, які будуть використовуватися в обдзвонах (МалРис. 32), повинні збігатися зі значенням типу зв'язку, створеного в Webitel (МалРис. 33). Більш докладно Детально про типи зв'язку Webitel можна дізнатися тут.
Система за цим кодом обирає тип засобу зв'язку, щоб обирати номери Контакту з відповідним типом.
...
МалРис. 32. Довідник "Типи способів зв'язку" у Creatio
...
МалРис. 33. Довідник "Типи зв'язку" у Webitel