Skip to end of metadata
Go to start of metadata

You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

Version 1 Next »

1. Опис

Сторінка звіту Черги вхідних дзвінків (Рис.1.). Відображає інформацію для даної Черги.

Складається з:

  • Випадаючого списку з можливістю вибору "Queues"(Рис.2.);

  • Графіку "Average time in queue (sec)"(Рис.3.);

  • Графіку "Operator loads"(Рис.3.);

  • Блоку "SL"(Рис.4.);

  • Блоку "Solving a subscriber's question from the first communication"(Рис.5.);

  • Блоку "ACD"(Рис.6.);

  • Блоку "Successful"(Рис.7.);

  • Блоку "Average talk time"(Рис.8.);

  • Блоку "Average response time"(Рис.9.);

  • Таблиці "Missed"(Рис.10.);

  • Таблиці "Active calls"(Рис.11.).

Рис.1. Дашборд "Incoming queue"

1.1. Випадаючий список з можливістю вибору "Queues"

Цей випадаючий список призначений для вибору Черг, інформацію про які потрібно переглянути.

Рис.2. Відображення даних з випадаючого списку з можливістю вибору "Queues"

1.2. Графік "Average time in queue (sec)"

Він відображає середній час очікування Абонента в Черзі за певний період часу.

1.3. Графік "Operator loads"

Відображає кількість Абонентів в Черзі за певний період часу.

Рис.3. Відображення даних з графіків "Average time in queues (sec)" та "Operator loads"

1.4. Блок "SL (20 sec)"

SL (20 сек) - рівень обслуговування. Він відображає відсоток дзвінків, отриманих Оператором з часом очікування Абонента на лінії менше 20 секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які були в Черзі.

Результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:

  • від 0% до 60% - червоний;

  • від 60% до 80% - жовтий;

  • від 80% до 100% - зелений.

Рис.4. Відображення даних з блоку "SL(20 sec)"

1.5. Блок "Solving a subscriber's question from the first communication"

Складається з:

  • number of solved - кількість вирішених дзвінків з першого звернення, тобто Абонент за певний час звернувся до контакт-центру лише один раз;

  • total calls - загальна кількість вхідних дзвінків, які були в Черзі;

  • FCR - відсоток кількості вирішених дзвінків з першого разу від загальної кількості дзвінків, які потрапили в Чергу.

У FCR результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:

  • від 0% до 60% - червоний;

  • від 60% до 80% - жовтий;

  • від 80% до 100% - зелений.

Рис.5. Відображення даних з блоку "Solving a subscriber's question from the first communication"

1.6. Блок "ACD"

Він відображає кількість дзвінків у вхідній Черзі.

Складається з:

  • Answered - кількість дзвінків, які були підключені до Оператора;

  • Missed - кількість дзвінків, які були в Черзі, але не були підключені до Оператора.

Рис.6. Відображення даних з блоку "ACD"

1.7. Блок "Successful"

Він відображає відсоток отриманих дзвінків від загальної кількості дзвінків, які є у Черзі.

Він відображається різними кольорами, залежно від отриманого числа:

  • від 0% до 55% - червоний;

  • від 55% до 85% - жовтий;

  • від 85% до 100% - зелений.

Рис.7. Відображення даних з блоку "Successful"

1.8. Блок "Average talk time"

Відображає середній час розмови.

Рис.8. Відображення даних з блоку "Average talk time"

1.9. Блок "Average response time"

Цей блок відображає середній час підключення до Оператора. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в Чергу до моменту підключення з Оператором.

Рис.9. Відображення даних з блоку "Average response time"

1.10. Таблиця "Missed" 

Цей блок відображає інформацію про дзвінки, які не дочекалися підключення до Оператора.

Складається з наступних стовпців:

  • Time to call - відображає дату та час початку дзвінка;

  • Number - номер Абонента, з якого здійснювався дзвінок;

  • Waiting time - загальний час дзвінка (від підключення з IVR до закінчення дзвінка);

  • Queue - Черга, в якій чекав Абонент;

  • Queue time - час від вибору Абонентом підключення до Оператора до закінчення дзвінка.

Якщо пізніше до номеру Абонента, з якого був зроблений пропущений дзвінок, здійснюється дзвінок і він підключається до Оператора, то запис про такого Абонента зникає з таблиці "Missed".

Рис.10. Відображення даних з таблиці "Missed"

1.11. Таблиця "Active calls"

Цей блок відображає інформацію про дзвінки, які на даний момент обслуговуються Операторами.

Складається з наступних стовпців:

  • Time - час початку дзвінка;

  • Number - номер Абонента;

  • Agent - ім'я Оператора, що підключився до дзвінка;

  • Queue - Черга, в якій Абонент очікував;

  • Time in IVR- час, проведений Абонентом в IVR;

  • Pending - час очікування Абонента на підключення до Оператора після проходження IVR;

  • In call - час від підключення до Оператора до поточного моменту;

  • Processing - час, витрачений Оператором на післядзвінкову обробку.

Рис.11. Відображення даних з таблиці "Active calls"

  • No labels