Опис
Цей розділ описує приклад створення черги вихідного автоматичного обдзвону типу Превью в системі Creatio за допомогою продукту Telemarketing.
Передумови
Встановлено пакет CallManager
Встановлено пакет CallCenter
Встановлено пакет Telemarketing
У робоче місце «Контакт центр» додано розділи «Обдзвони» та «Користувачі Webitel»
1. Створення дайлера
Для створення нового дайлера потрібно зайти у розділ "Обдзвін" (1) на робочому місці Контакт центр, і натиснути кнопку "Новий" (2) (Мал. 1).
Мал. 1. Створення нового дайлера
На сторінці запису дайлера потрібно заповнити необхідні поля і зберегти. Детальніша інформація про налаштування прев'ю-дайлера доступна тут.
У цьому прикладі для черги було заповнено такі поля:
Назва
Стратегія
Тип дайлера
Календар (попередньо має бути створений у системі Webitel. Більш детально тут)
2. Параметри. Тимчасові характеристики
Також були заповнені необхідні параметри додзвону для цього дайлера (Мал. 2).
Мал. 2. Временные характеристики дайлера
3. Параметри. Ресурси
Далі потрібно додати ресурси, які будуть використовуватися дайлером. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно про ресурси можна дізнатися тут.
На деталі "Ресурси" потрібно обрати і додати потрібну ресурсну групу (Мал. 3).
Мал. 3. Додавання групи ресурсів дайлера
4. Оператори
Тепер потрібно призначити операторів, які братимуть участь в обробці дзвінків із цієї черги. Додавання операторів у чергу відбувається шляхом додавання йому відповідної навички. У цьому прикладі це навичка «preview_dialer».
У Webitel така навичка має бути попередньо створена (докладніше про навички Webitel тут).
Він додається потрібному оператору в розділі «Користувачі Webitel» (Мал. 4). Цей оператор «Ю. Ш.» володіє навичкою з потенціалом 40.
Мал. 4. Додавання навички черги оператору
Тепер цю саму навичку потрібно додати в чергу обдзвону на вкладці «Навички» (Мал. 5). Для цього прикладу встановлено мінімальний і максимальний потенціал, за значенням якого обиратимуть операторів.
Мал. 5. Додавання навички дайлеру
Після цього система підбирає операторів за навичкою і відображає їх на вкладці «Оператори» (Мал. 6).
Мал. 6. Оператори, призначені на обробку цього дайлера
5. Учасники обдзвону
Дайлер налаштований. Тепер потрібно додати учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Додамо попередньо налаштовану в Creatio динамічну групу Контактів (Мал. 7 і Мал. 8).
Мал. 7. Додавання групи Контактів в учасники обдзвону
Мал. 8. Вибір створеної групи Контактів
Тепер у списку учасників обдзвону є два абоненти, які входять до динамічної групи «test dialer» (Мал. 9).
Мал. 9. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, цих учасників потрібно передати в Webitel. Для цього запускаємо дію «Вивантажити учасників обдзвону» (Мал. 10).
Примітка: перед завантаженням учасників Webitel потрібно налаштувати довідник «Типи засобів зв'язку». Дивитися розділ 11 "Налаштування типів засобів зв'язку".
Мал. 10. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано у Webitel" (Мал. 11).
Мал. 11. Абоненти загружені у Webitel і готові до обдзвону
6. Включення дайлера
Дайлер створився у системі Webitel (Мал. 12).
Мал. 12. Дайлер створений у Webitel
Тепер можна ввімкнути дайлер (Мал. 13), і система почне автоматичний обдзвін завантажених абонентів. Система буде маршрутизувати дзвінки на призначених операторів.
Мал. 13. Включення дайлера
Якщо оператор перебуває в статусі «Готовий» і «CallCenter», система ініціює на нього дзвінок (Мал. 4). Після того як оператор натисне зелену трубку, буде здійснено додзвін абоненту.
Мал. 14. Дзвінок з дайлера надійшов на оператора
7. Додавання бізнес-процесу
Для опрацювання дзвінків з дайлера можна налаштувати бізнес-процес, за яким оператор може їх опрацьовувати. Наприклад, у базовій версії продукту Telemarketing існує бізнес-процес «Обробка вхідного дзвінка з дайлера», за яким під час з'єднання абонента з оператором відкривається сторінка постобробки дзвінка, де можна внести результати дзвінка («Опрацьовано», «Немає відповіді», «Передзвонити пізніше»), і залишити коментар. У разі результату «Передзвонити пізніше», оператор може запланувати наступний виклик, вибравши потрібну дату і час передзвону.
Щоб під'єднати до дайлеру бізнес-процес, його потрібно вибрати з довідника на сторінці запису черги в полі «Процес» (Мал. 15 і Мал. 16).
Мал. 15. Вибір бізнес-процеса для обробки дзвінків з дайлера
Мал. 16. Бізнес-процес додано
8. Обробка дзвінка по бізнес-процесу
На малюнку 17 відображено результат успішного опрацювання дзвінка.
Мал. 17. Дзвінок успішно оброблений у бізнес-процесі
На малюнку 18 відображено результат обробки дзвінка з призначенням дати і часу наступного дзвінка.
Мал. 18. У бізнес-процесі призначений передзвон абоненту
9. Отримання результата дзвінка
Щоб у системі Creatio була актуальна інформація за результатами обдзвону, необхідно запустити бізнес-процес «Оновити учасників обдзвону» (Мал. 19).
Мал. 19. Запуск бізнес-процесу "Оновити учасників обжзвону"
Після чого на вкладці «Учасники обдзвону» інформація про учасників оновиться. Наприклад, щодо учасників відображаються результати обдзвону («Результат»).
Мал. 20. Оновлена інформація по учасникам обдзвону
10. Додавання кошиків
Щоб маршрутизувати конкретних абонентів на конкретного оператора, скористайтеся функціоналом «Кошика». У цьому прикладі буде здійснюватися маршрутизація дзвінків тільки на оператора Ю Ш.
Усі кошики заздалегідь мають бути створені в системі Webitel (докладніше про це тут) (Мал. 21).
Мал. 21. Створені кошики у Webitel
Створений кошик "OB_bucket" потрібно додати у дайлер на вкладці "Кошики" (Мал 22 и Мал. 23).
Мал. 22. Додавання кошика
Мал. 23. Кошик доданий у дайлер
Також у системі Webitel потрібно створити навичку, яка відповідатиме кошику («OB_skill») (Мал. 24).
Мал. 24. Створення навички "OB_skill" у Webitel
Створену навичку потрібно додати оператору, на якого необхідно маршрутизувати дзвінки за цим кошиком (Мал. 25).
Мал. 25. Додавання навички "OB_skill" оператору Ю Ш
Тепер цю навичку потрібно додати до черги дайлера на вкладці «Навички», і пов'язати її з кошиком (Мал 26 і Мал. 27).
Мал. 26. Додавання навички "OB_skill" дайлеру з кошиком "OB_bucket"
Мал. 27. Навчка додана у дайлер
Далі додаємо групу Контактів в учасники обдзвону на вкладці «Учасники обдзвону» (Мал. 28).
Мал. 28. Додавання учасників обдзвону
Шляхом редагування учасника обдзвону додаємо йому потрібний кошик (Мал. 29). В учасника може бути тільки один кошик.
Мал. 29. Додавання кошика учаснику
У списку учасників обдзвону відображено наявність кошика (Мал. 30).
Мал. 30. Список учасників обдзвону
ТТепер після увімкнення дайлера, дзвінки щодо учасника Mary King будуть маршрутизовані на оператора з навичкою «OB_skill», з яким пов'язаний кошик «OB_bucket», а це оператор O B.
У оператора може бути кілька навичок, відповідно, кілька кошиків.
Дзвінки за учасником Andrew Baker, якому не додано кошик, будуть маршрутизовані на операторів за загальною навичкою - «preview_dialer».
Тепер можна вивантажувати учасників обдзвону і приступати до роботи з дзвінками.
11. Налаштування типів засобів зв'язку
Перед завантаженням учасників обдзвону необхідно налаштувати довідник «Типи засобів зв'язку» в Creatio.
Мал. 31. Довідники Creatio
Значення колонки Webitel Code для типів засобів зв'язку, які будуть використовуватися в обдзвонах (Мал. 32), повинні збігатися зі значенням типу зв'язку, створеного в Webitel (Мал. 33). Більш докладно про типи зв'язку Webitel можна дізнатися тут.
Система за цим кодом обирає тип засобу зв'язку, щоб обирати номери Контакту з відповідним типом.
Мал. 32. Довіднк "Типи способів зв'язку" у Creatio
Мал. 33. Довідник "Тии зв'язку" у Webitel