Формули Grafana

АНТ (Average handling time) – середній час, витрачений Оператором на обробку запиту, дзвінка або іншого типу взаємодії з Абонентом. АНТ зазвичай включає в себе час, витрачений на обробку запиту/дзвінка , включаючи час очікування, час розмови/повідомлення та час, витрачений на виконання додаткових дій, наприклад, постобробка, створення заявки на обслуговування тощо.

АНТ = (Talk Time + (Hold Time + After Call Work Time))* CallsAverageHandlingTime = (TotalTalkTime + TotalHoldTime + TotalWrapTime )/ NumberOfCallsHandled).

Talk Time – час розмови.

Hold Time – час утримання. 

After Call Work Time – час постобробки.

Idle Time – час простою.

Wrap Time – пауза між дзвінками.

AIT (Average idle time) –  середній час, протягом якого Оператор КЦ не зайнятий роботою та не обслуговує Клієнтів. AIT включає в себе час, протягом якого Оператор КЦ не має активного взаємодії з Клієнтами та може включати час очікування на запити Клієнтів, час відпочинку між робочими завданнями, та інші проміжки часу, коли Оператор не зайнятий роботою. 

AIT = сума секунд очікування(оператора) / кількість прийнятих дзвінків(оператором)

AR (Abandoned Rate) – метрика, що вимірює відсоток запитів або дзвінків від Клієнтів, які були скасовані до того, як були обслуговані Оператором. AR включає в себе кількість запитів або дзвінків, які були скасовані до завершення обробки, та загальну кількість запитів або дзвінків, що надійшли до КЦ.

Abandoned Rate (%)= (Ab - ARA) / An * 100

Ab — abandoned, кількість дзвінків, де Абонент підняв трубку, але не з'єднався з Оператором (враховуються тільки ті, де AMD розпізнало як HUMAN або NOTSURE, якщо дозволено в Черзі).

ARA — Abandon rate adjustment, параметр в дайлері.

An — answered, кількість дзвінків, де була відповідь від Абонента (враховуються тільки ті, де AMD розпізнало як HUMAN або NOTSURE, якщо дозволено в Черзі).

ASA (Average Speed of Answer) –  середній час очікування Клієнта, який звернувся до КЦ, перед тим, як його запит буде оброблений Оператором.  ASA включає в себе час, який Клієнт очікує на з'єднання з Оператором, після того, як він подав запит або здійснив дзвінок до КЦ.

ASA = загальний час очікування всіх прийнятих дзвінків протягом дня (сек.) / кількість прийнятих абонентів протягом дня (чол.).

Avg response time (середній час відповіді) –  середній час, який є необхідним для Оператора, щоб відповісти на запит або звернення від Клієнта. Це може включати час на дослідження та розуміння питання Клієнта, виконання додаткових дій для вирішення питання та надання відповіді.

Avg response time = (response time [time])

Response time – середнє арифметичне очікування на відповідь Оператора за визначений проміжок часу.

Time – визначений проміжок часу.

Calculation – середній час відповіді на дзвінки. Цей час може включати час очікування на з'єднання з Оператором, час, необхідний для того, щоб Клієнт розповів про свою проблему та час, необхідний для того, щоб Оператор надав відповідь на запит Клієнта.

Calculation = загальний час, витрачений на відповіді на дзвінки / кількість відповідей на дзвінки.

Duration –  час, протягом якого Оператор перебував в певному статусі. Duration може бути виміряно для будь-якого статусу, в якому перебуває Оператор,

Duration = час вимкнення певного статусу - час його ввімкнення.

Efficiency – це метрика, яка вимірює, наскільки продуктивно працює Оператор КЦ. Ця метрика вимірюється шляхом порівняння кількості завдань, які виконує Оператор з часом, який він витрачає на виконання цих завдань.

Efficiency = (Dill+Dur+Hold+WT+Lrng)/(Onl+Tbrk+Brk+Lrng), %.

Onl – час в статусі "онлайн".

Tbrk – час в статусі "технічна перерва".

Brk – час в статусі "перерва".

Lrng – час в статусі "навчання".

Dill – час додзвону.

Dur – час розмови.

Hold – час утримання. 

Wt – час постобробки.

FCR (First call resolution) – відсоток дзвінків, які були успішно вирішені на першому етапі без необхідності додаткових дзвінків або переадресацій до інших Операторів. FCR може бути відображено як графік, що показує кількість вирішених запитів Клієнтів за перший контакт згруповані за днями, тижнями або місяцями.

FRC = (Кількість дзвінків, що були успішно вирішені на першому етапі) / (Загальна кількість дзвінків) * 100%.

Load - відсоток кількості Абонентів для певного Оператора до загальної кількості всіх Абонентів для дзвінків. Метрика Load використовується для вимірювання навантаження на мережу телефонного зв'язку, яке створюють користувачі під час здійснення дзвінків.

Load = (кількість Абонентів "in the queue" даного Оператора / загальна кількість Абонентів "in the queue") * 100%.

Occupancy – це метрика ефективності використання робочого часу Операторів КЦ. Оптимальна "Occupancy" залежить від профілю навантаження на лінії. Якщо навантаження на лінії високе, то оптимальна "Occupancy" буде більш високою, оскільки Оператори повинні бути зайняті для того, щоб забезпечити ефективну обробку всіх дзвінків. З іншого боку, якщо навантаження на лінії низьке, оптимальна "Occupancy" може бути меншою, оскільки Оператори можуть мати більше вільного часу.

Occupancy = ((Talk Time + Hold Time + After Call Work Time) ÷ (Talk Time + Hold Time+ After Call Work Time + Idle Time)) × 100.

Talk Time – час розмови.

Hold Time – час утримання. 

After Call Work Time – час постобробки.

Idle Time – час простою.

RC (Repeat calls) – це метрика, яка вимірюється у відсотках і вказує на те, яка частка викликів до КЦ є повторними викликами, тобто вимагає повторної обробки через невирішену проблему.

RC = Repeat Calls / Total Calls * 100% 

Repeat Calls – це кількість повторних дзвінків.

Total Calls – це загальна кількість викликів.

SL (Service level) – це метрика, яка вимірює рівень сервісу, який надає КЦ. Ця метрика відображає час, за який Оператор повинен відповісти на запит Клієнта, або час, за який повинен бути вирішений певний запит.

Service Level  =  ((Abandoned Calls * 100) / (Connected Calls - (Calls with AMD results (MASCHINE + NOTSURE))))

Abandoned Calls - цей параметр означає дзвінки, коли дайлер встановив зв'язок з абонентом, але з Оператором зв'язку немає.

Connected calls -  цей параметр означає дзвінки, коли дайлер встановив зв'язок з абонентом та з Оператором зв'язку.

Calls with AMD results - цей параметр означає дзвінки, коли дайлер визначає дзвінок як повідомлення на автооповідачі або якість зв'язку невідома.

Utilization –  це метрика, яка вимірює відсоткове співвідношення часу, який Оператор проводить у статусі "онлайн" (готовий приймати дзвінки або повідомлення) до загального часу в системі. Для розрахунку Utilization, необхідно спочатку визначити загальний час в системі, який включає в себе робочий час, перерви, час на навчання та інші неробочі періоди. Потім визначається час, який Оператор проводить у статусі "онлайн", готовий приймати дзвінки або повідомлення. 

Utilization = [(Average calls handled per agent in a single month x Average time spent on call and post-call work)/(Workdays in a month x Total work hours in a day x 60 minutes)] x100

Wrap up time – це час, який Оператор проводить між закінченням попереднього дзвінка та доступністю для наступного дзвінка. Цей час використовується для того, щоб Оператор міг оформити дзвінок в системі, надати необхідну інформацію, відправити електронне повідомлення або зробити будь-які інші необхідні дії, щоб підготуватися до наступного дзвінка.

Wrap up time = After Call Work Time ÷ (Talk Time + After Call Work Time) × 100

Talk Time – час розмови.

After Call Work Time – час постобробки.

Сумарна оцінка дзвінка за анкетою – сумарна оцінка дзвінка за обов'язковими/опціональними питаннями анкети Webitel Auditor (дашборд Audit: form).

Оцінка обов'язкового дзвінка = (sum(бал за обов'язкове питання) * 100%) / максимальний бал за анкету по обов'язкових питаннях.

Оцінка дзвінка за опціональними питаннями = (sum(бал за опціональне питання) * 100%) / максимальний бал за анкету по опціональних питаннях.