...
Вхідних дзвінків - відображає кількість вхідних дзвінків;
Опрацьовано дзвінків - кількість дзвінків з черги, на які відповів оператор;
Пропущено дзвінків - відображає кількість дзвінків, які були пропущені;
Середній час розмови - відображає середню тривалість розмови;
Середній час утримання - відображає середній час дзвінка в режимі утримання;
Зайнятість - відображає процентне співвідношення часу обробки дзвінка (розмова + утримання + обробка ) на час у статусі онлайн;
Утилізація - відображає процентне співвідношення часу в статусі онлайн до часу в системі;
Кількість прийнятих чатів - відображає кількість прийнятих чатів;
Середній час обробки чату - відображає середній час обслуговування чату;
Загальний час розмови — час, витрачений оператором на розмову з абонентом під час дзвінка, включно з переспрямуванням дзвінка, перемиканням між операторами тощо;Час після закінчення розмови — час, який оператор витрачає на завершення всіх завдань, пов'язаних із дзвінком, після його завершення (заповнення форм, постобробка, нотатки оператора тощо);
Доступний — це статус оператора, який вказує на те, що він доступний для прийняття дзвінків і готовий до роботи;
Загальний час роботи з VM — це час, який оператор витрачає на прослуховування голосових повідомлень, залишених клієнтами;
Час розмови (вхідна+вихідна) — час, який оператор проводить на лінії з клієнтами в рамках вхідних і вихідних викликів із черг;
Кількість відпрацьованих задач — це кількість завдань, які оператор успішно виконує протягом робочого дня (обробка дзвінків, відповіді на ел. листи, чати тощо).
Рис. 1. Кількісні показники оператора
...