Опис
Цей розділ описує приклад створення черги вихідного автоматичного обдзвону типу Превʼю в системі Creatio за допомогою продукту Telemarketing.
Передумови:
Встановлено пакет CallManager
Встановлено пакет CallCenter
Встановлено пакет Telemarketing
У робоче місце «Контакт центр» додано розділи «Обдзвін» та «Користувачі Webitel»
1. Додавання нового обдзвону (дайлера)
Для створення нового дайлера потрібно зайти у розділ "Обдзвін" (1) в робочому місці Контакт центр, та натиснути кнопку "Додати" (2) (Рис. 1).
Рис. 1. Додавання нового дайлера
На сторінці запису дайлера потрібно заповнити необхідні поля та зберегти. Детальніша інформація про налаштування прев'ю-дайлера доступна тут.
В наведеному прикладі заповнено наступні обов'язкові поля:
Назва
Стратегія
Тип обдзвону
Календар (попередньо має бути налаштований у системі Webitel. Більш детально тут)
2. Параметри. Налаштування додзвону абонентів
Також були заповнені необхідні параметри додзвону для цього дайлера (Рис. 2).
Рис. 2. Налаштування додзвону абонентів
3. Параметри. Ресурси
Далі потрібно додати ресурси, які будуть використовуватися дайлером. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Детальніше про налаштування ресурсів можна дізнатися тут.
На деталі "Ресурси" потрібно обрати і додати потрібну ресурсну групу (Рис. 3).
Рис. 3. Додавання групи ресурсів для дайлера
4. Оператори
Тепер потрібно призначити операторів, які братимуть участь в обробці дзвінків із цієї черги. Додавання операторів у чергу відбувається шляхом додавання йому відповідної навички. У цьому прикладі це навичка «preview_dialer».
У Webitel така навичка має бути попередньо створена (докладніше про навички Webitel тут).
Вона додається потрібному оператору в розділі «Користувачі Webitel» (Рис. 4). Оператор володіє навичкою з потенціалом 50.
Рис. 4. Додавання навички оператору
Тепер цю саму навичку потрібно додати в чергу обдзвону на вкладці «Навички» (Рис. 5). Для цього прикладу встановлено мінімальний і максимальний потенціал, за значенням якого обиратимуть операторів при розподіленні дзвінків з черги.
Рис. 5. Додавання навички дайлеру
Після цього система підбирає операторів за навичкою і відображає їх на вкладці «Оператори» (Рис. 6).
Рис. 6. Оператори, призначені на обробку дзвінків з цього дайлера
5. Учасники обдзвону
Дайлер налаштований. Тепер потрібно додати учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Додамо попередньо налаштовану в Creatio динамічну групу Контактів (Рис. 7 та Рис. 8).
Рис. 7. Додавання групи Контактів в учасники обдзвону
Рис. 8. Вибір створеної групи Контактів
Тепер у списку учасників обдзвону є абоненти, які входять до обраної динамічної групи (Рис. 9).
Рис. 9. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, цих учасників потрібно передати в Webitel. Для цього запускаємо дію «Вивантажити учасників обдзвону» (Рис. 10).
Примітка: перед завантаженням учасників Webitel потрібно налаштувати довідник «Типи засобів зв'язку». Дивитися розділ 11 "Налаштування типів засобів зв'язку".
Рис. 10. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано до Webitel" (Рис. 11).
Рис. 11. Абоненти вивантажені на Webitel та готові до обдзвону
6. Увімкнення дайлера
Дайлер створився у системі Webitel (Рис. 12).
Рис. 12. Дайлер створений у Webitel
Тепер можна ввімкнути дайлер (Рис. 13), і система почне автоматичний обдзвін завантажених абонентів. Система буде маршрутизувати дзвінки на призначених операторів.
Рис. 13. Ввімкнення дайлера
Якщо оператор перебуває в статусі «Готовий» і «CallCenter», система ініціює на нього дзвінок (Рис. 4). Після того як оператор натисне зелену трубку, буде здійснено додзвін абоненту.
Рис. 14. Дзвінок з дайлера надійшов на оператора
7. Додавання бізнес-процесу
Для опрацювання дзвінків з дайлера можна налаштувати бізнес-процес, за яким оператор може їх опрацьовувати. Наприклад, у базовій версії продукту Telemarketing існує бізнес-процес «Обробка вхідного дзвінка з дайлера», за яким під час з'єднання абонента з оператором відкривається сторінка постобробки дзвінка, де можна внести результати дзвінка («Опрацьовано», «Немає відповіді», «Передзвонити пізніше»), і залишити коментар. У разі результату «Передзвонити пізніше», оператор може запланувати наступний виклик, вибравши потрібну дату і час передзвону.
Щоб під'єднати до дайлеру бізнес-процес, його потрібно вибрати з довідника на сторінці запису черги в полі «Процес» (Рис. 15 і Рис. 16).
Рис. 15. Вибір бізнес-процеса для обробки дзвінків з дайлера
Рис. 16. Бізнес-процес додано
8. Обробка дзвінка по бізнес-процесу
На малюнку 17 відображено результат успішного опрацювання дзвінка
Рис. 17. Дзвінок успішно оброблений у бізнес-процесі
На малюнку 18 відображено результат обробки дзвінка з призначенням дати і часу наступного дзвінка.
Рис. 18. Передзвонити пізніше абоненту
9. Отримати результат дзвінка
Щоб у системі Creatio була актуальна інформація за результатами обдзвону, необхідно виконати дію «Оновити учасників обзвону» (Рис. 19).
Рис. 19. Дія "Оновити учасників обдзвону"
Після чого на вкладці «Учасники обдзвону» інформація про учасників оновиться. Наприклад, щодо учасників відображаються результати обдзвону («Результат»).
Рис. 20. Оновлена інформація по учасниках обдзвону
10. Додавання кошиків
Щоб маршрутизувати конкретних абонентів на конкретного оператора, скористайтеся функціоналом «Кошика». У цьому прикладі буде здійснюватися маршрутизація дзвінків тільки на оператора С. Б.
Усі кошики заздалегідь мають бути створені в системі Webitel (докладніше про це тут) (Рис. 21).
Рис. 21. Створені кошики у Webitel
Створений кошик "WBT Agents" потрібно додати у дайлер на вкладці "Кошики" (Рис 22 і Рис. 23).
Рис. 22. Додавання кошика
Рис. 23. Кошик доданий у дайлер
Також у системі Webitel потрібно створити навичку, яка відповідатиме кошику («WBT Agents») (Рис. 24).
Рис. 24. Створення навички "WBT Skills" у Webitel
Створену навичку потрібно додати оператору, на якого необхідно маршрутизувати дзвінки за цим кошиком (Рис. 25).
Рис. 25. Додавання навички "WBT Skills" оператору С. Б.
Тепер цю навичку потрібно додати до черги дайлера на вкладці «Навички», і пов'язати її з кошиком (Рис 26 і Рис. 27).
Рис. 26. Додавання навички "WBT Skills" дайлеру з кошиком "WBT Agents"
Рис. 27. Навичка додана у дайлер
Далі додаємо групу Контактів в учасники обдзвону на вкладці «Учасники обдзвону» (Рис. 28).
Рис. 28. Додавання учасників обдзвону
Шляхом редагування учасника обдзвону додаємо йому потрібний кошик (Рис. 29). В учасника може бути тільки один кошик.
Рис. 29. Додавання кошика учаснику
У списку учасників обдзвону відображено наявність кошика (Рис. 30).
Рис. 30. Список учасників обдзвону
Тепер після увімкнення дайлера, дзвінки щодо учасника Mary King будуть маршрутизовані на оператора з навичкою «WBT Skills», з яким пов'язаний кошик «WBT Agents», а це оператор С. Б.
У оператора може бути кілька навичок, відповідно, кілька кошиків.
Дзвінки за учасником, якому не додано кошик, будуть маршрутизовані на операторів за загальною навичкою - «preview_dialer».
Тепер можна вивантажувати учасників обдзвону і приступати до роботи з дзвінками.
11. Налаштування типів засобів зв'язку
Перед завантаженням учасників обдзвону необхідно налаштувати довідник «Типи засобів зв'язку» в Creatio.
Рис. 31. Довідники Creatio
Значення колонки Webitel Code для типів засобів зв'язку, які будуть використовуватися в обдзвонах (Рис. 32), повинні збігатися зі значенням типу зв'язку, створеного в Webitel (Рис. 33). Більш докладно про типи зв'язку Webitel можна дізнатися тут.
Система за цим кодом обирає тип засобу зв'язку, щоб обирати номери Контакту з відповідним типом.
Рис. 32. Довідник "Типи способів зв'язку" у Creatio
Рис. 33. Довідник "Типи зв'язку" у Webitel