📲 Липкость звонка

Использование IVR меню, в большинстве случаев, позволяет эффективно распределять входящие звонки и снижать нагрузку с секретаря. Клиент звонит, выбирает нужный отдел либо донабирает внутренний номер сотрудника и достигает цели. Но, как быть в ситуации, когда клиент не знает кому он звонит? Что если это наш менеджер не смог дозвонится клиенту, который перезвонил и попал на IVR? В данном случае будет полезным функционал "Липкости звонка". Мы уже рассматривали реализацию: Входящий звонок с маршрутизацией на ответственного в bpm'online. Сегодня мы рассмотрим пример маршрутизации в первую очередь на того, кто сегодня уже общался с данным номером либо звонил ему. Приступим!

Kibana нам в помощь

Для решения поставленной задачи нам понадобится приложение cdr, которое предназначено для поиска по журналу звонков в elasticsearch. В начале, нам нужно написать правильный запрос. Делаем тестовый звонок и открываем интерфейс Kibana, раздел Discover. Выбираем для отображения колонки extension (номер сотрудника), caller_id_number (номер абонента), destination (номер назначения).

Теперь сделаем запрос с фильтрацией по номеру абонента, он может быть либо в номере назначения (для исходящих) либо в номере абонента (для входящих):

destination_number:/0969716158/ OR caller_id_number:/0969716158/

Как результат, мы получаем номер сотрудника, extension, который общался либо звонил абоненту. И обязательно открываем Response (ответ со стороны elasticsearch), он нам пригодится ниже:

И так, как искать мы уже поняли, а теперь, добавим это все в маршрутизацию на стороне Webitel.

Запрос в CDR

Для работы с приложением cdr, нам нужно написать правильно запрос в elasticsearch

{
    "limit": 1,
    "sort": {
        "created_time": {
            "order": "desc",
            "unmapped_type": "boolean"
        }
    },
    "index": "cdr-a",
    "query": "*",
    "columns": [
        "extension"
    ],
    "filter": [
        {
            "bool": {
                "must": [
                    {
                        "range": {
                            "created_time": {
                                "gte": "now/d",
                                "lte": "now"
                            }
                        }
                    },
                    {
                        "query_string": {
                            "query": "destination_number:/.*${caller_id_number}/ OR caller_id_number:/.*${caller_id_number}/",
                            "analyze_wildcard": true,
                            "default_field": "*"
                        }
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}

Разберем запрос:

Параметр	Описание

Параметр	Описание
^limit	Количество записей. 1 - так как нам нужно только последнего звонившего.
^sort	Сортировку делаем от новых к старым, опять же - только последний.
^index	В каком индексе осуществлять поиск: cdr-a
^columns	Какие поля возвращать - нам нужен номер сотрудника: extension
^query_string	Строка запроса в которой номер телефона заменен на канальную переменную caller_id_number
^range	Временной интервал: начиная с 00:00 текущего дня до теперь.

А теперь посмотрим на ответ со стороны elasticsearh:

{
    "took": 4,
    "timed_out": false,
    "_shards": {
        "total": 10,
        "successful": 10,
        "skipped": 0,
        "failed": 0
    },
    "hits": {
        "total": 5,
        "max_score": null,
        "hits": [
            {
                "_index": "cdr-a-2019-.bpmonline.com",
                "_type": "cdr",
                "_id": "bb643481-310a-45cb-8c4e-95244c8e02b8",
                "_score": null,
                "fields": {
                    "extension": [
                        "115"
                    ]
                },
                "sort": [
                    1547032525216
                ]
            }
        ]
    }
}

Что бы добраться к нужному полю extension, мы должны пройти путь: hits => hits => fields => extension

Теперь давайте обновим нашу маршрутизацию в Public

Маршрутизация входящего звонка

У нас уже есть готовое IVR меню, так что мы добавим вначале проверку, и если результат не пустой, попытаемся соединить с нужным сотрудников (а с помощью userData добавим еще условие, что бы он был в статусе onhook - Готов). Если сотрудник не ответит в течение 15 секунд, тогда уже продолжим выполнять нашу типовую IVR схему: