Описание
Данный раздел описывает алгоритм создания и управления операторами телефонии Webitel в системе Creatio.
Глоссарий
| Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он уже может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
| Оператор/Агент | Это пользователь Webitel, который может принимать звонки из очередей. К нему могут применяться навыки, команда, статусы. Операторы также работают с автоматическими обзвонами (дайлерами). У операторов есть возможность работать со статусами: изменять и управлять статусами в режиме Колл центр: "Ожидает", "Перерыв", "Callcenter". |
Навыки | Навыки операторов контакт-центра. Также является навыком очереди. Операторы, имеющие навык очереди, берут участие в обработке ее звонков. Количественный показатель навыка — потенциал. |
Команды | Команды операторов для работы в контакт-центре. Для работы с очередями используются команды операторов. Команде также назначается один администратор и один или несколько супервизоров. Преимущество использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в очередь. Создав команду операторов, есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких очередях. |
Более подробно про управление статусами оператора можно узнать здесь.
Оператором может стать пользователь Webitel, который имеет лицензию "Call Center".
Важно!
Для того, чтобы создать оператора, предварительно необходимо создать пользователя Webitel!
Процесс создания пользователя Webitel описан здесь.
1. Процесс назначения пользователя Webitel оператором в системе Creatio
Для назначения пользователя оператором в системе Creatio (Рис.1), нужно в разделе "Пользователи Webitel" выбрать запись нужного пользователя и нажать "Открыть" (1).
Рис.1 Открытие страницы пользователя
Установить галочку (Рис.2) в поле "Оператор" (1), после чего, в новом доступном поле "Команда" (2) выберите одну из доступных команд в выпадающем списке.
* команда должна быть предварительно создана на стороне сервера Webitel. Более подробно про настройку команд можно узнать здесь.
Нажать кнопку "Сохранить" (3).
После сохранения записи в Creatio, оператор будет создан на сервере телефонии Webitel.
Рис.2 Назначение оператора и команды
2. Процесс деактивации полномочий оператора для пользователя Webitel в системе Creatio
Для деактивации полномочий оператора, необходимо в разделе "Пользователи Webitel" выбрать нужного оператора, "Открыть" (1) его страницу. И как видно на рис.2 — убрать галочку возле "Оператор" (1). "Сохранить" (3). Оператор успешно деактивирован.
3. Процесс назначения навыка оператору в системе Creatio
Для добавления навыка, нужно на странице пользователя Webitel (Рис.3) нажать на "+" (1) на детали Навыки.
* навыки должны быть предварительно созданы на стороне сервера Webitel. Более подробно про навыки можно узнать здесь.
Рис.3 Выбор навыков
В новом окне (Рис.4) заполнить поле "Навык" (1), выбрав нужное значение из списка. Также необходимо указать "Уровень владения навыком" (2). Уровень владения навыком от 1 до 100, где 100 — максимальное значение. Установить галочку в поле "Активен" (3). Система при распределении звонков будет учитывать только активные навыки. "Сохранить" (4).
Рис.4 Назначения навыков и уровня владения
4. Удаление навыка у оператора
Для удаления навыка у оператора нужно выполнить следующие шаги: выбрать в разделе "Пользователи Webitel" нужного оператора (Рис.5), нажать на навык, который нужно удалить (1), кнопка "Контекстное меню" (2), "Удалить"(3). Подтвердить в открывшемся окне: "Да". Навык удален из списка.
Рис.5 Удаление навыков