1. Опис

Застосунок "Workspace" є робочим місцем оператора.

Для входу в застосунок "Workspace" необхідно увійти під своїм логіном та відкрити сам застосунок.

Для роботи у застосунку необхідно підтвердити необхідні дозволи, які вказані у модальному вікні (Рис. 1).

заборонено;

дозволено.

Після натискання кнопки "ОК" модальне вікно закривається.

Робоче вікно оператора складається з:

1. Верхня панель (Рис. 2(1));

2. Панель кількісних показників (Рис. 2(2));

3. Ліва панель (Рис. 2(3));

4. Центральна панель (Рис. 2(4));

5. Права панель (Рис. 2(5)).

При натисканні на кнопку блок збільшується, а сама кнопка змінюється на .

При натисканні на кнопку блок зменшується, а сама кнопка змінюється на .

При натисканні на кнопку блок відкривається на весь екран, а сама кнопка змінюється на .

При натисканні на кнопку блок зменшується до попередніх розмірів, а сама кнопка змінюється на .

1.1. Верхня панель

У цій панелі розміщені елементи, за допомогою яких можна змінити статус оператора. Складається з:

1. Перемикач тем (Рис. 3(1));

2. Індикатор SIP з'єднання (Рис. 3(2));

3. Перемикач "Не турбувати" (Рис. 3(3));

4. Перемикач "Кол-центр" (Рис. 3(4));

5. Меню зміни статусу (Рис. 3(5));

6. Меню застосунків (Рис. 3(6));

7. Меню користувача (Рис. 3(7)).

1.1.1. Перемикач тем

Доступні темна і світла теми сайту.

Для зміни теми використовується перемикач , який знаходиться в верхній частині сторінки.

1.1.2. Індикатор SIP з'єднання

Цей індикатор відображає наявність SIP з'єднання:

- є SIP з'єднання;

- немає SIP з'єднання.

Наявність SIP з'єднання визначає можливість здійснювати дзвінки. Якщо SIP з'єднання відсутнє, дзвінки не будуть здійснюватися.

1.1.3. Перемикач "Не турбувати"

Режим "Не турбувати" означає, що до оператора дзвінки надходять лише з черг.

- перемикач увімкнений: оператору надходять дзвінки лише з черг;

- перемикач вимкнений: оператору надходять дзвінки з черг і внутрішні дзвінки.

1.1.4. Перемикач "Кол-центр"

Перемикач переводить оператора у статус онлайн, якщо він увімкнений, і у статус офлайн, якщо він вимкнений.

1.1.5. Меню зміни статусу

Меню зміни статусу складається з таймера, який показує час у даному статусі з моменту останнього переходу в цей статус. Також є список, який відкривається при натисканні на поле таймера (Рис. 4). У списку відображаються доступні для переходу статуси. Для переходу в потрібний статус потрібно натиснути на нього.

Існує три статуси:

- Офлайн;

- Онлайн;

- Пауза;

- Примусова пауза.

Колір кола біля таймера відображає, в якому статусі знаходиться оператор зараз.

При виборі статусу "Пауза" відкривається модальне вікно, в якому потрібно вказати причину паузи, вибравши її з наданих варіантів за допомогою радіокнопки, наприклад, "Обід", як показано на Рис. 5.

Після натискання кнопки "Ок" оператор переходить у режим паузи. Відкривається модальне вікно паузи (Рис. 6), у якому відображається секундомір, що показує, скільки часу минуло з моменту переходу в статус паузи.

Для переходу зі статусу "Пауза" в статус "Онлайн" необхідно натиснути кнопку "Продовжити роботу".

Для переходу зі статусу "Пауза" в статус "Офлайн" необхідно натиснути кнопку "Вийти".

Рис. 6. Модальне вікно паузи

Статус "Примусова пауза" неможливо поставити вручну. Він примусово виводить оператора в офлайн, коли той пропустив максимально допустиму кількість дзвінків. Під час переходу в статус примусової паузи відкривається модальне вікно (Рис. 7).

При натисканні кнопки "Продовжити роботу" оператор переводиться в статус онлайн.
При натисканні кнопки "Вийти" - у статус офлайн.

Коли оператор хоче змінити статус на "Пауза", система перевіряє у всіх чергах, на які він призначений, чи є обмеження. Обмеження на вихід із паузи призначається в полі "Доступ до паузи, якщо кількість операторів онлайн більше ніж:".

Оператор не може перейти в режим паузи, якщо кількість операторів у статусі онлайн дорівнює або менша за число, зазначене в цьому полі. У такому разі, під час спроби перейти в режим паузи, відкривається модальне вікно "Увага" (Рис. 8).

У разі ввімкнення цього обмеження в правій панелі у вкладці "Основна інформація" кількість операторів у статусі паузи відображається у форматі X/Y (Рис. 9), де:

Х — скільки операторів перебувають у режимі паузи в цей момент;

Y — загальна кількість операторів, які можуть перебувати в режимі паузи в цей момент — кількість операторів у режимі онлайн мінус ліміт, вказаний у полі "Доступ до паузи, якщо кількість операторів онлайн більше ніж:".

1.1.6. Меню застосунків

Натискання на іконку відкриває список застосунків, які доступні (Рис. 10).

1.1.7. Меню користувача

Натискання на іконку відкриває меню користувача (Рис. 11), яке складається з:

• Ім'я та логін користувача;

• Документація — переводить на сторінку документації Webitel;

• Налаштування — переводить на сторінку "Налаштування ";

• Вихід — вихід із системи;
  Інформація про версію збірки.

1.2. Панель кількісних показників

Призначена для виведення інформації про кількісні показники. Які саме показники виводити в цій панелі можна вибрати, натиснувши на (Рис. 12).

Після чого відмітити тільки на ті показники, які необхідно відображати (Рис. 13).

Усі показники рахуються в інтервалі від 00:00 сьогоднішнього дня до поточного моменту.

Список можливих показників:

• Вхідних дзвінків — відображає кількість вхідних дзвінків;

• Опрацьовано дзвінків — кількість дзвінків, під час яких було з'єднано дві сторони;

• Пропущено дзвінків — відображає кількість дзвінків, які були пропущені;

• Середній час розмови — відображає середню тривалість розмови;

• Середній час утримання —  відображає середній час дзвінка в режимі утримання;

• Зайнятість — відображає процентне співвідношення часу обробки дзвінка (розмова + утримання + обробка) на час у статусі онлайн;

• Утилізація — відображає процентне співвідношення часу в статусі онлайн до часу в системі;

• Кількість прийнятих чатів — відображає кількість прийнятих чатів;

• Середній час обробки чату — відображає середній час обслуговування чату;

• Загальний час розмови — час, витрачений оператором на розмову з абонентом під час дзвінка, включно з переспрямуванням дзвінка, перемиканням між операторами тощо;

• Час після закінчення розмови — час, який оператор витрачає на завершення всіх завдань, пов'язаних із дзвінком, після його завершення (заповнення форм, постобробка, нотатки оператора тощо);

• Доступний — це статус оператора, який вказує на те, що він доступний для прийняття дзвінків і готовий до роботи;

• Загальний час роботи з VM — це час, який оператор витрачає на прослуховування голосових повідомлень, залишених клієнтами;

• Час розмови (вхідна+вихідна) — час, який оператор проводить на лінії з клієнтами в рамках вхідних і вихідних викликів із черг;

• Кількість відпрацьованих задач — це кількість завдань, які оператор успішно виконує протягом робочого дня (обробка дзвінків, відповіді на ел. листи, чати тощо).

1.3. Ліва панель

Призначена для відображення дзвінків, чатів і завдань.

- дзвінки;

- чати;

- завдання.

Позначка про нову активність відображається коли:

• коли є розподіл дзвінка;

• самостійно призначені дзвінки;

• коли є розподіл дзвінка;

• самостійно призначені чати;

• коли є розподіл завдання.

Кнопка відкриває в центральній панелі клавіатуру набору номера (Рис. 16).

1.4. Центральна панель

Призначена для відображення самого виклику, з відповідними інструментами, які керують цим викликом. Центральна панель може відображати різні інструменти залежно від стану дзвінка.

Центральна панель при наборі номера складається з:

1. Інструмент історії дзвінків (Рис. 16(1));

2. Інструмент списків (Рис. 16(2));

3. Поле введення телефонного номера (Рис. 16(3));

4. Клавіатура введення (Рис. 16(4));

5. Інструмент для введення телефонного номера (Рис. 16(5)).

1.4.1. Інструмент історії дзвінків

При натисканні на кнопку відкривається історія дзвінків у центральній панелі (Рис. 17).

Складається з поля пошуку і списку дзвінків.

У списку відображається значок, який вказує на тип дзвінка, ім'я абонента, номер телефону, тривалість розмови, дата і час початку дзвінка і кнопка виклику цього абонента.

При натисканні на відкривається список з опцією “Відкрити в History”, яка відкриває сторінку деталі “/wiki/spaces/WEB/pages/430833711“цього дзвінка в додатку “History” у новій вкладці браузера.

Можливі типи дзвінка:

- вихідний дзвінок;

- пропущений дзвінок;

- вхідний дзвінок.

1.4.2. Інструмент списків

При натисканні на кнопку в центральній панелі відображається список контактів (Рис. 18).

Існують такі вкладки:

1. Контакти;

2. Користувачі.

1.4.2.1. Вкладка "Контакти"

Вкладка "Контакти" складається з таких елементів:

1. Поле пошуку;

2. Список контактів.

1.4.2.1.1. Поле пошуку

Складається з поля введення і кнопки налаштування пошуку - .

Кнопка закриття з'являється після введення тексту в поле пошуку; натискання на кнопку видаляє введений текст.

Можна сформувати пошуковий запит у форматі regex, система відобразить результати, які під нього підпадають.

При натисканні на кнопку відкривається список варіантів пошуку:

• Назва — пошук за ім'ям

• Номер телефону — пошук за номером телефону;

• Електронна адреса — пошук за електронною адресою.

1.4.2.1.2. Список контактів

Тут відображаються контакти з /wiki/spaces/WEB/pages/194314268. Кнопка дзвінка активна для контактів, у яких присутній номер телефону в засобах зв'язку з ним.

Натискання на ім'я контакту відкриває /wiki/spaces/WEB/pages/431259695 цього контакту.

1.4.2.2. Вкладка "Користувачі"

У списку відображається стандартний аватар, ім'я користувача, його номер і кнопка виклику (Рис. 19).

Колір індикатора залежить від стану, в якому перебуває користувач.

Колір індикатора стану буває:

— є SIP-з'єднання;

— онлайн — перемикач “Кол-центр” увімкнено;

— режим "Не турбувати" - інші користувачі не можуть йому зателефонувати;

— пауза;

— зайнятий, бере участь у розмові, або чаті;

— недоступний — офлайн, або немає SIP-з'єднання.

1.4.3. Поле введення телефонного номера

У полі відображається набраний за допомогою клавіатури номер телефону. Для введення можна використовувати, як клавіатуру введення (Рис. 14(4)), так і реальну клавіатуру.

1.4.4. Клавіатура введення

Клавіатура використовується для введення номера телефону.

За малих розмірів вікна браузера клавіатура для введення відображатиметься після натискання на кнопку , яка розташована внизу панелі.

Натискання на цю кнопку відкриває віртуальну клавіатуру (Рис. 20).

1.4.5. Інструмент для введення телефонного номера

Використовується для відкриття центральної панелі для введення телефонного номера з історії дзвінків, або зі списків користувачів чи контактів.

1.5. Права панель

Призначена для відображення інформації по оператору, абоненту і постобробці дзвінка, чату або завдання.

Складається із вкладок:

1. Основна інформація;

2. Інформація;

3. Обробка задачі;

4. Схеми.

1.5.1. Вкладка "Основна інформація"

Відображає інформацію по оператору (Рис. 21), а саме:

• кількість часу в статусах офлайн, онлайн та паузі;

• список черг, до яких підключений оператор;

• інформація, в якій команді перебуває оператор, хто його супервізор і аудитор;

• ліміти статусів паузи та кількість використаного часу в них;

• оцінка дзвінків оператора аудиторами та супервізорами.

1.5.2. Вкладка "Інформація"

Вкладка "Інформація" стає доступною під час вхідного, або вихідного, дзвінка чи чату. Тут відображається інформація про абонента, а саме назва черги, якщо дзвінок із черги, і блоків з інформацією про абонента (Рис. 22):

1. Клієнт;

2. Опис абонента;

3. Змінні дзвінка.

1.5.2.1. Клієнт

Якщо за поточним номером немає контакту, то відображається відповідна інформація. Після прийняття дзвінка або чату стають доступними опції пошуку і додавання (Рис. 23).

Кнопка “Додати” відкриває форму для додавання нового контакту з даним номером (Рис. 24).

Складається з таких елементів:

• Назва — ім'я контакту;

• Часова зона — часова зона контакту;

• Власник — користувач, який буде призначений контакту;

• Мітка — можна вибрати, або ввести нову, мітку(-и) для групування контактів за ними;

• Опис — опис контакту;

• Кнопка “Скасувати” — закриває форму, контакт не додається;

• Кнопка “Додати” — додає контакт.

При натисканні на відображаються інструменти для ручного пошуку контакту (Рис. 25).

Після введення в поле пошуку необхідно натиснути кнопку “Пошук”. Доступний пошук за назвою, призначенням (номер телефону, або електронна адреса) та атрибутами.
Якщо в результаті пошуку знайдено кілька контактів, то вони відображаються по одному за раз із можливістю перегляду наступних; для цього необхідно використовувати кнопку (Рис. 26).

— відкриває сторінку цього контакту.

Кнопка “Обрати” прив'язує дзвінок до цього контакту, щоб потім показати його в історії дзвінків цього контакту.

Розділи:

• Мітки — мітки цього контакту;

• Атрибути — атрибути цього контакту;

• Опис — опис цього контакту;

• Засіб зв'язку — має вкладки "Телефони", "Повідомлення" та "Електронні адреси", де відображаються телефони та електронні адреси, відповідно.

• Кнопка "Назад" закриває результати пошуку.

• Кнопка "Додати" відкриває форму для додавання нового контакту.

Якщо за поточним номером існує контакт, то відображається інформація про нього.

1.5.2.2. Опис абонента

Тут відображається опис номера, введений під час додавання номера абонента.

1.5.2.3 Змінні дзвінка

Тут відображається інформація, передана з маршрутизації.

1.5.3 Вкладка “Обробка задачі”

Вкладка “Обробка задачі” відображається, якщо ввімкнено постобробку.

Може відрізнятися залежно від налаштувань:

1. Просте опрацювання;

2. Динамічні вікна.

1.5.3.1 Проста обробка

Проста обробка являє собою форму для введення інформації про розмову.

Після закінчення дзвінка у формі додається таймер, у якому вказано кількість секунд до закриття цієї форми (Рис. 27). Коли таймер дійде до нуля — форма закриється. Для додавання часу на обробку необхідно натиснути на кнопку, яка з'являється замість кількості секунд у встановлений час до закінчення обробки.

В полі "Опис" вводяться коментарі до дзвінка.

Якщо дзвінок був неуспішним — натискається кнопка "Ні" (Рис. 28).

Додається можливість запланувати наступний дзвінок. Для цього необхідно натиснути на поле "Час наступної задачі". Відкривається календар, у якому обирається дата і час наступного дзвінка (Рис. 29).

Якщо немає потреби планувати конкретний час наступного дзвінка, то обирається відповідь (радіокнопка) "Ні" (Рис. 30) і заповнюються дані без зазначення часу.

1.5.3.2. Динамічні вікна

Динамічні вікна — це налаштування обробки зі схемою. Відображення залежить від обраної схеми.

Являє собою обробку дзвінка, чату, або завдання, у вигляді форм.

Можливе відображення таких елементів як:

1. Поле з інформацією (Рис. 31(1)) - для виведення будь-якої статичної інформації на сторінці;

2. Поле зі списком, що випадає (Рис. 31(2)) - при натисканні на яке відкривається список можливих варіантів;

3. Поле для введення (Рис. 31(3)) - для введення інформації;

4. Кнопка (Рис. 31(4));

5. Контейнер файлів — відображає контейнер для вхідних/вихідних файлів.

1.5.4 Вкладка "Схеми"

У вкладці "Схеми" відображаються схеми, які налаштовані для команди оператора (Рис. 32). Відповідні налаштування можна зробити на сторінці деталі "Схеми" команди, до якої належить оператор.

Вкладка складається зі списку схем і кнопки "Запустити".

Кнопка "Запустити" виконує обрану схему.

Після натискання на кнопку "Запустити" відображається сповіщення про успішний/неуспішний запуск схеми.

2. Дзвінки

Для початку роботи необхідно поставити перемикач "Кол-центр" в активне положення і переконатися в наявності SIP-з'єднання - .

Для отримання завдань (дзвінків, чатів або завдань) за вами має бути закріплена хоча б одна черга. Подивитися це можна в правій панелі.

2.1 Активні дзвінки

Вхідний дзвінок супроводжується звуковим сигналом. Відображається в лівій панелі в активних дзвінках і в центральній панелі (Рис. 33).

У центральній панелі відображається ім'я абонента, номер телефону і назва черги, з якої надходить дзвінок. Також присутні такі кнопки:

- кнопка прийняття дзвінка

- кнопка для переведення дзвінка на іншого оператора. Більше про переведення можна подивитися тут;

- кнопка закінчення дзвінка.

У лівій панелі вхідний дзвінок відображається в списку "Активні дзвінки". Під час натискання на назву списку він розгортається і відображається інформація про дзвінок (Рис. 34).

Для прийняття дзвінка необхідно натиснути кнопку "Відповісти". Відбувається з'єднання абонента з оператором, і починається розмова.

При натисканні кнопки "Скинути" - дзвінок закінчується, оператору зараховується плюс один до пропущених дзвінків, якщо це не був внутрішній дзвінок.

Прийнятий дзвінок у Workspace має такий вигляд - Рис. 35. У правій панелі відображається налаштована обробка. Більше про обробку можна подивитися тут. Якщо обробка не налаштована — відображається вкладка "Інформація".

Після прийняття дзвінка доступні такі інструменти:

- кнопка в нижній частині панелі — розгортає цифрову клавіатуру, з якої можна здійснити набір необхідного номера для дзвінка. Повторне натискання на цю кнопку закриває цифрову клавіатуру;

- кнопка для відкриття архіву дзвінків, яка розташована у верхній частині панелі. Відкриває список здійснених раніше дзвінків (Рис. 36) з інформацією про тривалість дзвінка, час початку дзвінка і кнопку дзвінка, під час натискання на яку здійснюється дзвінок на обраний номер;

Крім елементів, описаних у пункті 1.4.1, тут відображаються такі елементи:

- кнопка закінчення дзвінка;

- кнопка утримання дзвінка, призначена для можливості тимчасово утримувати розмову. Під час утримання абонент не чує оператора, а за відповідних налаштувань чує музику. Натискання на кнопку утримання утримує розмову;

- ця кнопка дає змогу вимкнути мікрофон. Вимкнений мікрофон має такий вигляд - Для увімкнення мікрофона натисніть кнопку ще раз.

- кнопка переведення дзвінка на іншого оператора. Більше про переведення можна подивитися тут;

 Переведення дзвінка

Використовується при необхідності перевести дзвінок на іншого оператора після того, як дзвінок було прийнято.

Існує два види переведення:

1. Сліпе;

2. Консультативне.

Сліпе переведення

Здійснюється натисканням кнопки   (Рис. 36а(1)) і вибором оператора зі списку операторів (Рис. 36а(2)). Дзвінок переводиться на обраного оператора після натискання кнопки біля імені.

Поле введення використовується для введення номера. Кнопка "Перевести" переводить дзвінок на вказаний у полі номер. Можна вказати як внутрішній номер користувача системи, так і зовнішній номер телефону.

Консультативне переведення

Консультативним переведенням називається переведення виконане на іншого оператора після того, як йому повідомили причину переведення.

Для цього оператор, який прийняв дзвінок, натискає на кнопку утримання дзвінка з абонентом -. Натискає кнопку дзвінка в лівій панелі - . Вводить внутрішній номер оператора і натискає кнопку дзвінка в центральній панелі (Рис.36b).

Вибір оператора можна зробити, відкривши список користувачів, або архів дзвінків, у ньому обирати оператора для переведення дзвінка і натиснувши кнопку дзвінка в записі цього оператора.

Відбувається з'єднання оператора з оператором на якого має бути здійснено переведення. Повідомляється причина переведення.

Після чого натискається на кнопку (Рис.36c).

Після чого натискається кнопка (Рис. 36d) у записі абонента. Дзвінок переводиться — абонент з'єднується з другим оператором. У першого оператора дзвінок закінчується.

Обробка дзвінка, якщо така налаштована, буде відображатися тільки першому оператору.

У правій панелі відображаються налаштовані дані — див пункт 1.5.

2.2 Пропущені дзвінки

У цей список потрапляють пропущені/відхилені оператором виклики:

• із вхідної черги;

• прямі дзвінки на оператора;

• внутрішні дзвінки.

Якщо панель списку згорнута, то за наявності пропущених дзвінків біля назви списку додається число, що дорівнює кількості пропущених дзвінків (Рис. 37). У списку відображається до 10-и пропущених дзвінків. Якщо пропущених дзвінків більше ніж 10, то присутня кнопка натискання на яку відображає 10 наступних дзвінків.

Для того, щоб передзвонити на номер із цього списку, необхідно натиснути на кнопку дзвінка .

При наведенні мишкою на запис пропущеного дзвінка замість відображається . Натискання на видаляє пропущений дзвінок.

Якщо виклик розподіляється між кількома операторами й жоден із них не приймає його, він переміщується до списку пропущених викликів усіх цих операторів. Якщо один із них ініціює зворотний дзвінок, виклик видаляється зі списку пропущених дзвінків усіх операторів, незалежно від того, чи підняв абонент слухавку.

Якщо дзвінок розподіляється між кількома операторами та останній з них приймає його, то дзвінок не відображається в пропущених викликах інших операторів.

2.3. Офлайн дзвінки

У цьому списку відображають номери абонентів, до яких необхідно передзвонити вручну, приміром, абонент не дочекався в черзі та вибрав опцію передзвонити. Для цього потрібно відкрити офлайн список, вибрати абонента натиснувши на його ім'я в лівій панелі. Після чого в центральній панелі відкривається список можливих комунікацій з абонентом (наприклад, кілька номерів), вибрати необхідний номер і натиснути на кнопку виклику вгорі центральної панелі (Рис. 38).

У списку відображається до 10-и дзвінків.

Якщо панель списку згорнута, то за наявності дзвінків біля назви списку додається число, що дорівнює їхній кількості.

2.4. Самостійно призначені дзвінки

У цей список потрапляють вхідні дзвінки з черг, у яких налаштоване самостійне призначення дзвінків.

Якщо в черзі з увімкненим самостійним призначенням є принаймні один дзвінок, то біля назви списку додається число, що дорівнює кількості таких дзвінків (Рис. 39).

У списку відображається до 10-и дзвінків.

Оператор може сам обирати, який дзвінок з тих, хто очікує в черзі, брати на себе.

Для прийняття дзвінка необхідно натиснути кнопку .

Шкала під цією кнопкою вказує на тривалість очікування абонента. Колір змінюється залежно від відсоткового співвідношення часу очікування до часу зазначеного в полі "Час очікування" даної черги:

• Зелений - <50 %

• Жовтий - 51-75%

• Червоний - 76% <

2.5 Вихідний дзвінок

Дзвінки можна умовно поділити на дзвінки в системі та дзвінки абоненту, тобто клієнту. Дзвінки абонентам описані в пунктах 2.1 - 2.4.

Зробити дзвінок за внутрішнім номером користувача системи можна такими способами:

1. Ручний набір номера;

2. Вибір зі списку;

3. Передзвонити з історії дзвінків.

2.5.1. Ручний набір номера

Для ручного набору номера необхідно натиснути кнопку дзвінка в лівій панелі та набрати номер у центральній панелі.

Після введення номера з'являється інша кнопка дзвінка вгорі центральної панелі - . Натискання на неї здійснює дзвінок.

2.5.2. Вибір зі списку

Для того, щоб вибрати номер зі списку, необхідно натиснути кнопку дзвінка в лівій панелі. Угорі центральної панелі з'являється кнопка (Рис. 19). Натискання на неї відкриває список контактів і користувачів. Біля імені кожного відображається кнопка дзвінка. Натискання на неї здійснює дзвінок.

Індикатор поруч з ім'ям означає статус, у якому перебуває користувач/оператор системи. Варіанти статусів описані в розділі 1.4.2.2.

2.5.3 Передзвонити з історії дзвінків

Для того, щоб вибрати номер з історії дзвінків, необхідно натиснути кнопку дзвінка в лівій панелі. Угорі центральної панелі з'являється кнопка (Рис. 17), натиснувши на неї, відкривається історія дзвінків. Біля імені кожного відображається кнопка дзвінка - . Натискання на цю кнопку здійснює дзвінок.

3. Чати

Чати відображається в лівій панелі у вкладці чатів.

Існують такі списки у вкладці чатів:

1. Активні чати;

2. Самостійно призначені чати;

3. Закриті чати.

3.1. Активні чати

У разі автоматичного розподілу чату на оператора вхідний чат супроводжується звуковим сигналом.

Можна визначити такі варіанти прийняття чату:

1. Автоматичне прийняття чату;

2. Ручне прийняття чату.

3.1.1. Автоматичне прийняття чату

У разі автоматичного прийняття чату чат, що надійшов на оператора, приймається відразу під час надходження — без натискання на кнопку прийняття.

3.1.2. Ручне прийняття чату

Якщо автоматичне прийняття чату не налаштоване, то чати приймаються через натискання кнопки "Прийняти" в центральній панелі.

Вхідний чат відображається в лівій панелі, історія повідомлень цього чату відображається в центральній панелі. Для прийняття такого чату необхідно натиснути кнопку "Прийняти" в центральній панелі (Рис. 40).

3.2 Самостійно призначені чати

Цей список відображається всім операторам цієї черги, тобто будь-який оператор може вибрати будь-який чат, що очікує, для з'єднання. Якщо чат був прийнятий будь-яким оператором, що обслуговує дану чергу, то такий чат видаляється з цього списку (Рис. 41).

На відміну від автоматичного розподілу чату, додавання нового чату до списку чатів, які очікують на з'єднання з оператором, не супроводжується звуковим сигналом.

Для прийняття чату необхідно натиснути кнопку до запису конкретного чату.

Шкала під записом вказує на тривалість очікування абонента. Колір змінюється залежно від відсоткового співвідношення часу очікування до часу зазначеного в полі "Максимальний час очікування" даної черги:

• Зелений - <50 %

• Жовтий - 51-75%

• Червоний - 76% <

Самостійно призначені чати вмикаються на сторінці деталі “/wiki/spaces/WEB/pages/437944346” цієї черги.

Після прийняття чату в центральній панелі відкривається історія спілкування абонента з чат-ботом, можливість надсилати повідомлення абоненту та інші можливості. Більше про можливості в активних чатах можна подивитися тут.

Після прийняття чату він переводиться в список "Активні чати". При ввімкненому самостійному призначенні можна прийняти кілька чатів. Максимальна кількість чатів, що очікують, вказується в полі "Максимальна кількість очікування" на сторінці деталі “/wiki/spaces/WEB/pages/437944346” даної черги.

В активному чаті доступні такі можливості:

1. Переведення чату (Рис. 42(1));

2. Закриття чату (Рис. 42(2));

3. Відправлення повідомлення (Рис. 42(3));

4. Обробка.

3.3. Закриті чати

Тут відображаються закриті чати, в яких брав участь оператор.

Відображаються лише чати за поточний день.

Причини закриття чату:

- абонент закрив чат;

- оператор закрив чат;

- минув час відповіді.

При натисканні на запис відкривається історія повідомлень у центральній панелі.

Список сортується за часом закриття чату, за спаданням. Спочатку відображаються нещодавно закриті чати.

3.4. Переведення чату

Перевести можна тільки прийнятий чат.

Для переведення прийнятого чату необхідно натиснути кнопку переведення чату вгорі центральної панелі - . Після чого в центральній панелі відображається перелік можливих схем (Рис. 43).

Біля кожної схеми є кнопка , яка відповідає за переведення чату на обрану схему. Після натискання на цю кнопку чат для оператора закривається, а чат для абонента переводиться на схему.

3.5. Закриття чату

Закриття чату для конкретного оператора можна здійснити кількома способами.

Доступні такі варіанти:

1. Закриття неприйнятого чату;

2. Закриття активного чату;

3. Переведення чату;

4. Автоматичне закриття чату.
   

3.5.1. Закриття неприйнятого чату

Для закриття неприйнятого чату необхідно натиснути на кнопку закриття вгорі центральної панелі .

3.5.2. Закриття активного чату

Для закриття активного чату необхідно натиснути на кнопку закриття вгорі центральної панелі , після чого відкривається модальне вікно з підтвердженням (Рис. 44).

Кнопка "Ні" закриває модальне вікно, чат не закривається. При натисканні на кнопку "Так" закривається модальне вікно, закривається чат.

У випадках наявності обробки чат доступний для перегляду на час обробки, без можливості написати повідомлення в чат (Рис. 45).

3.5.3. Переведення чату

Під час переведення чату на схему чат для оператора закривається (Рис. 46). У разі налаштованої обробки залишається можливість заповнити її, без доступу до чату.

Більше інформації про переведення можна подивитися в пункті 3.4.

3.5.4. Автоматичне закриття чату

У випадку, коли чат був прийнятий, але немає відповіді від абонента або оператора деякий час (кількість часу задається адмінами при /wiki/spaces/WEB/pages/437944346черги), то такий чат закривається автоматично.

У випадках наявності обробки чат доступний для перегляду на час постобробки (Рис. 45), без можливості написати повідомлення в чат.

3.6. Надсилання повідомлення

Для надсилання повідомлення необхідно ввести текст повідомлення в поле для введення повідомлення (Рис. 42(3)), прикріпити файл, або вибрати emoji. Після чого натиснути на кнопку для надсилання або натиснути на клавіатурі клавішу Enter.

Прикріпити файл до повідомлення можна, як за допомогою кнопки , так і перетягнувши файл за допомогою мишки.

Біля повідомлення відправленого системою відображаються . Біля повідомлення, відправленого оператором або абонентом, відображається аватар . Ім'я оператора або абонента може бути приховано.

3.7. Обробка

Налаштована обробка відображається після прийняття чату і відображається певний час після закінчення чату.

Є два варіанти обробки:

1. Проста обробка;

2. Динамічні вікна.

3.7.1 Проста обробка

Обробка без схеми — сторінка, яка відображається в правій панелі у вкладці "Обробка задачі", являє собою форму для введення інформації про чат.

Після закінчення чату у формі додається таймер, у якому вказана кількість секунд до закриття цієї форми (Рис. 47). Коли таймер дійде до нуля — форма закриється. Для додавання часу на обробку необхідно натиснути на кнопку , яка з'являється замість кількості секунд, у встановлений час до закінчення обробки.

У полі “Опис” вводяться коментарі до чату.

3.7.2. Динамічні вікна

Обробка зі схемою — це динамічні вікна, які відображаються в правій панелі й залежать від обраної схеми під час налаштування. Являє собою обробку чату у вигляді форм.

Список можливих елементів у таких схемах дивіться в пункті 1.5.3.2.

4. Завдання

Вхідне завдання супроводжується звуковим сигналом. Відображається в лівій панелі в розділі завдань (Рис. 48).

Для прийняття завдання необхідно натиснути на кнопку "Прийняти" в центральній, або лівій, панелі. Кнопка "Відхилити" закриває завдання для оператора. Таке завдання буде розподілятися на іншого оператора, поки не буде прийнятим.

Після прийняття в правій панелі відкриваються динамічні вікна (Рис. 49). Динамічні вікна налаштовуються залежно від завдання і мають різний вигляд.

Кнопка "Закрити" закриває завдання для оператора.