Чаты

Owned by Olesya Tantsyura
Last updated: Jan 26, 2024 by Olga Zaritska
3 min read

1.Описание 

Страница для отображения статистики по чатам. Состоит из двух разделов:

  1. Общая информация;

  2. Статистика операторов.

Рис. 1. Дашборд  "Чаты"

1.1. Общая информация

Раздел "Общая информация" состоит из нескольких панелей, а именно:

  1. График "Нагрузки на операторов";

  2. Панель блоков по работе операторов;

  3. Панель "Оценки";

  4. Таблица "Отзывы";

  5. Панель "ТОП операторов";

  6. Панель "Ключевые точки".

1.1.1. График "Нагрузки на операторов"

Зеленый график отображает количество абонентов в очереди в определенном промежутке времени.

Желтый график отображает среднее время ожидания абонента в очереди в определенном промежутке времени

1.1.2. Панель блоков по работе операторов

Данные принимаются за выбранный период.

Состоит из нескольких блоков, а именно:

  • Всего чатов – общее количество чатов;

  • Уникальных пользователей – количество уникальных абонентов;

  • Соединено с оператором – количество чатов соединенных с оператором;

  • Ср. время ожидания - среднее время ожидания соединения с оператором;

  • Ср. время чата - сколько длился чат с оператором в среднем;

  • Ожидают соединения - количество абонентов, ожидающих соединения.

Для некоторых показателей установлена цветовая градация, а именно:

  • для показателя "Ср. время ожидания":

    • от 0 до 5-и минут – зеленый;

    • от 5-и минут до 10-и минут – желтый;

    • более 10-и минут – красный.

  • для показателя "Ожидают соединения":

    • от 0 до 2 – зеленый;

    • от 3 до 6 – желтый;

    • 7 и более – красный.

1.1.3. Панель "Оценки"

Состоит из:

  • Круговой диаграммы;

  • Список оценок.

Круговая диаграмма отображает процентное соотношение конкретной оценки к общему количеству оценок.

При наведении курсором на сектор круговой диаграммы отображается оценка и количество таких полученных оценок.

В списке оценок отображаются только те оценки, которые были получены за рассматриваемый период.

В списке оценок отображается:

  • цвет, которым эта оценка отображается на диаграмме;

  • оценка;

  • процентное соотношение.

При наведении курсора на оценку в списке, на круговой диаграмме подсвечивается только сектор, отображающий информацию по этой оценке. При нажатии на оценку она становится неактивной (серый цвет). Информация по неактивным причинам не отображается на диаграмме.

1.1.4. Таблица "Отзывы"

Отображает только записи чатов, в которых абоненты оставили отзывы.

Состоит из колонок:

  • Чат создан - дата и время создания чата между абонентом и чат-ботом;

  • От - имя абонента от которого пришел отзыв;

  • Оценка – оценка, которую поставил абонент;

  • Отзыв – текст отзыва, который оставил абонент;

  • История сообщений – ссылка для перехода на страницу "История" для просмотра истории сообщений этого чата.

1.1.5. Панель "ТОП операторов"

Диаграмма, в которой отображаются операторы с наибольшим количеством принятых чатов. Данные принимаются за выбранный временной отрезок.

1.1.6. Панель "Ключевые точки"

Отображает диаграмму ключевых точек и количество прохождений через эти точки. Считаются все чаты

Ключевые точки – это действия, которые были выполнены.

Ключевые точки могут отличаться в зависимости от проекта.

1.2. Статистика операторов

Представлена в виде таблицы. Состоит из следующих колонок:

  1. Оператор;

  2. Статус;

  3. Длительность статуса;

  4. Состояние;

  5. Длительность;

  6. Чатов;

  7. Перерыв.

1.2.1. Оператор

Отображается имя оператора, которое задается в приложении Admin.

1.2.2. Статус

Отображает статус, в котором находится оператор в данный момент. Обновляется в реальном времени.

Список возможных статусов:

  • Зеленый - онлайн;

  • Желтый - пауза;

  • Красный - офлайн.

1.2.3. Длительность статуса

Отображается количество времени, в котором данный оператор находится в указанном статусе. Данные берутся за период с 00:00 сегодняшнего дня до данного момента.

1.2.4. Состояние

Отображает состояние, в котором находится оператор в данный момент. Обновляется в реальном времени.

Список возможных состояний:

  • Распределение - соединен с абонентом, соединяет с оператором;

  • Занят - соединен с оператором и абонентом;

  • Ожидание -  ожидает соединения с абонентом;

  • Пост обработка - оператор вносит данные по чату;

  • Время между чатами - пауза между чатами. Время продолжительности этого статуса указывается в поле "Длительность паузы между звонками*" на странице детали "Параметры дозвона" команды в которой состоит оператор;

  • Перерыв - оператор в режиме паузы;

  • Пропущенный - переходит в этот статус, когда оператор пропустил чат. Время продолжительности этого статуса указывается в поле "Время ожидания при отсутствии ответа оператора*" на странице детали "Параметры дозвона" команды в которой состоит оператор.

1.2.5. Длительность

Отображается количество времени, в котором данный оператор находится в указанном состоянии. Данные берутся за период с 00:00 сегодняшнего дня до данного момента.

1.2.6. Чатов

Отображается количество проработанных чатов оператором. Данные принимаются за выбранный период.

1.2.7. Перерыв

Время которое оператор провел в статусе паузы.