1. Описание

Предназначена для просмотра обращений. 

Состоит из таких элементов:

1. Блок фильтров (Рис.1 (1));

2. Инструмент добавления (Рис.1 (2));

3. Инструмент обновления списка реестра (Рис.1 (3));

4. Инструмент удаления (Рис.1 (4));

5. Реестр записей (Рис.1 (5));

6. Пагинация (Рис.1 (6)).

Open

Рис. 1. Страница “Обращения“

1.1. Блок фильтров

Иконка в блоке фильтров открывает модальное окно. В этом модальном окне выбирается поле и его значение, по которому фильтруются отображаемые данные в реестре записей.

1.2. Инструмент добавления

Для добавления нового обращения необходимо нажать кнопку добавления - . После нажатия кнопки добавления открывается страница обращения. Открыть доступ к уже существующему обращению можно через инструмент редактирования записи (см. пункт. 1.5.23).

1.3. Инструмент обновления реестра записей 

1.4. Инструмент удаления

Кнопка удаления (Рис. 1(4)) становится активной после выбора записей с помощью чекбокса. Нажатие на кнопку открывает модальное окно для подтверждения (Рис. 2).

1.5. Реестр записей

Реестр представляет собой список записей существующих объектов этого раздела. Каждая запись состоит из набора полей:

1. Чекбокс;

2. ID;

3. Тема;

4. Приоритет;

5. Статус;

6. Источник;

7. Создано;

8. Сервисы;

9. Автор;

10. Группа исполнителей;

11. Исполнитель;

12. Инициатор;

13. Влияет на;

14. Примененный SLA;

15. Примененное условие;

16. Плановое время реакции;

17. Плановое время решения;

18. Фактическое время реакции;

19. Фактическое время решения;

20. Причина;

21. Результат;

22. Оценка;

23. Инструмент редактирования;

24. Инструмент удаления.

1.5.1. Чекбокс

Рис. 2. Модальное окно для подтверждения удаления

1.5.2. ID

Идентификатор обращения. Состоит из кода, указанного в поле "Префикс" справочника "Каталоги сервисов", к которому относится обращение. Пример, FS_1.

1.5.3. Тема

Тема обращения. Вводится оператором вручную или формируется системой автоматически (из схемы или по API).

1.5.4. Приоритет

Приоритет обращения. Проставляется пользователем вручную. Берётся из страницы “Приоритеты” или автоматически.

1.5.5. Статус

Статус обращения. Начальный статус устанавливается автоматически при создании обращения.

1.5.6. Источник

Источник обращения. Иконка отвечает за тип источника.

Возможные значения иконок:

- звонок;

- чат;

- социальная сеть;

- письмо;

- API;

- созданное вручную.

1.5.7. Создано

Время создания обращения в системе.

1.5.8. Сервисы

Выбирается из самого низкого уровня справочника "Каталоги сервисов" из списка сервисов, которые входят в выбранный каталог. Заполняется оператором вручную или автоматически.

1.5.9. Автор

Пользователь Webitel, создавший обращение, или системный пользователь, если обращение создано автоматически.

1.5.10. Группа исполнителей

Заполняется автоматически из поля “Группы контактов” страницы сервиса.

1.5.11. Исполнитель

Контакт, на которого сейчас назначено обращение. Заполняется автоматически из поля "Исполнитель" страницы сервиса.

1.5.12. Инициатор

Клиент заявитель. Контакт Webitel, к которому привязано обращение. Если контакт не идентифицирован, тогда по умолчанию подставляется значение системного контакта. Anonymous - единственный системный контакт.

Значение по умолчанию - Anonymous.

1.5.13. Влияет на

Контакт Webitel, на кого это обращение может повлиять. Необязательно для заполнения. Поле может использоваться для связи с контактом, которого нужно информировать.

1.5.14. Примененный SLA

Название SLA, который был применен для этого обращения. В обращении может быть только один SLA.

1.5.15. Примененное условие

Если к обращению был применен SLA, что подпадает под одно из его условий, тогда здесь выводится название этого условия. По этому условию рассчитываются плановое время реакции и решения.

1.5.16. Плановое время реакции

Плановое время реакции на обращения. Дата и время считается автоматически в зависимости от времени создания обращения, примененного SLA и условия (календарь и время реакции).

К примеру:

Время реакции в справочнике SLA - 2 часа;

Дата/время создания - 12:00 25.04.2024;

Следовательно, Плановое время реакции - 14:00 25.04.2024.

1.5.17. Плановое время решения

Плановое время решения обращения. Дата и время считается автоматически в зависимости от времени создания обращения, примененного SLA и условия (календарь и время решения).

1.5.18. Фактическое время реакции

Автоматическое поле, которое заполняется, когда статус обращения меняется с начального на любой другой или через API.

1.5.19. Фактическое время решения

Время, когда обращение перешло в финальный статус, или через API.

1.5.20. Причина

Причина закрытия обращения. Выбирается после перевода заявки в финальный статус. Выбор из справочника “Причины закрытия”, привязанного к обращениям.

1.5.21. Результат

Произвольный текст результата, причины закрытия обращения.

1.5.22. Оценка

Проставляется автоматически через API, или если в схеме был настроен процесс оценки звонка/чата клиентом.

1.5.23. Инструмент редактирования

Нажатие на кнопку редактирования () открывает страница обращения. При наведении курсором на кнопку отображается информация с названием инструмента.

1.5.24. Инструмент удаления

Рис. 3. Модальное окно для подтверждения удаления

1.6. Пагинация

2. Возможности

2.1. Создание новой записи

2.2. Удаление записи

2.3. Удаление нескольких записей

2.4. Открытие страницы обращения