1. Описание

Звонки можно условно поделить на те, которые оператор осуществляет самостоятельно - вне очереди, и те, которые настроены для оператора системой — очереди.

1.1. Звонки вне очереди

В Wokspace звонки можно совершить несколькими способами, а именно: 

1. Ручной набор номера;

2. Выбор из списка пользователей;

3. Перезвонить с истории звонков.

1.1.1. Ручной набор номера

Для ручного набору номера необходимо нажать кнопку звонка в левой панели и набрать номер в центральной панели. 

После введения номера появляется другая кнопка звонка вверху центральной панели - . Нажатие на неё совершает звонок.

1.1.2. Выбор из списка пользователей

Для того чтобы выбрать номер из списка, необходимо нажать кнопку звонка в левой панели. Вверху центральной панели появляется кнопка  , нажав на неё открывается список  контактов (Рис.1).

Существуют следующие вкладки:

1. Контакты;

2. Пользователи.

Open

Рис. 1. Выбор из списка (Центральная панель)

1.1.2.1. Вкладка "Контакты"

Вкладка "Контакты" состоит из следующих элементов:

1. Поле поиска;

2. Список контактов.

1.1.2.1.1. Поле поиска

Состоит из поля ввода и кнопки настройки поиска .

Кнопки закрытия  появляется после ввода текста в поле поиска; нажатие на кнопку удаляет введенный текст. 

Можно сформировать поисковый запрос в формате regex, система отобразит результаты, которые под него подпадают.

При нажатии на кнопку  открывается список вариантов поиска:

• Название — поиск по имени

• Номер телефона — поиск по номеру телефона;

• Электронный адрес — поиск по электронному адресу.

1.1.2.1.2. Список контактов

Здесь отображаются контакты из CRM. Кнопка звонка актина для контактов у которых присутствует номер телефона в средствах связи с ним.

Нажатие на имя контакта открывает страницу данного контакта.

1.1.2.2. Вкладка "Пользователи"

В списке отображается стандартный аватара, имя пользователя, его номер и кнопка вызова (Рис.2). 

Open

Рис. 2. Вкладка "Пользователи"

Цвет индикатора зависит от состояния, в котором находится пользователь.

Цвет индикатора состояния бывает:

 - есть SIP-соединение;

 - онлайн — переключатель "Колл-центр" включен;

 - режим "Не беспокоить" - другие пользователи не могут ему позвонить;

 - пауза;

 - занят, участвует в разговоре или чате;

- недоступен — оффлайн или нет SIP-соединения.

1.1.3. Перезвонить с истории звонков

Для того чтобы выбрать номер из истории звонков, необходимо нажать кнопку звонка в левой панели. Вверху центральной панели появляется кнопка   (Рис.3), нажав на неё открывается история звонков. Возле имени каждого отображается кнопка звонка нажатие на которую и совершает звонок.

Рис. 3. Перезвонить с истории звонков

1.2. Звонки из очередей

Звонки из очередей отображаются в левой панели во вкладках

Существуют следующие вкладки (Рис.4):

1. Активные звонки;

2. Пропущенные звонки;

3. Офлайн звонки;

4. Самостоятельно назначенные звонки.

Рис. 4. Левая панель

При нажатии на кнопку  блок увеличивается, а сама кнопка меняется на . 

При нажатии на кнопку  блок уменьшается, а сама кнопка меняется на .

1.2.1. Входящий

Входящий звонок может быть от абонента, внутренний (от другого оператора или пользователя системы) и инициированный колл-центром (Рис.5).

При входящем звонке из очереди название очереди указывается в левой панели под номером абонента, в центральной панели и в правой — во вкладке "Информация". Так же в этой вкладке отображается введенное при загрузке абонентов описание номера и другая информация настроенная с помощью переменных. Подробнее о вкладке можно посмотреть здесь.

Рис. 5. Входящий звонок

Как принять входящий звонок можно посмотреть здесь. 

1.2.2. Пропущенный

В этот список попадают пропущенные/отклоненные оператором вызовы:

• из входящей очереди;

• прямые звонки на оператора;

• внутренние звонки.

Если панель списка свернута, то при наличии пропущенных звонков возле названия списка додается число равное количеству пропущенных звонков (Рис. 6). В списке отображается до 10-и пропущенных звонков. Если пропущенных звонков больше 10, то присутствует кнопка нажатие на которою отображает 10 следующих звонков 

Для того, чтобы перезвонить на номер из этого списка необходимо нажать на кнопку звонка .

Рис. 6. Пропущенные звонки

При наведении курсора на запись пропущенного вызова вместо значка  отображается значок . При нажатии на  пропущенный вызов удаляется.

Если вызов распределяется между несколькими операторами и ни один из них не принимает его, он перемещается в список пропущенных вызовов всех этих операторов. Если один из них инициирует обратный звонок, вызов удаляется из списка пропущенных звонков всех операторов, независимо от того, поднял ли абонент трубку.

Если звонок распределяется между несколькими операторами и последний из них принимает его, то звонок не отображается в пропущенных вызовах других операторов.

1.2.3. Офлайн

В этом списке отображают номера абонентов, к которым необходимо перезвонить вручную, к примеру, абонент не дождался в очереди и выбрал опцию перезвонить. Для этого нужно открыть оффлайн список и нажать кнопку вызова для выбранного абонента.

При нажатии на имя абонента в центральной панели отображается имя и список возможных коммуникаций с абонентом (к примеру, несколько номеров), выбрать необходимый номер и нажать на кнопку вызова вверху центральной панели, которая появляется после выбора номера (Рис.7).

Рис. 7. Офлайн список

1.2.4. Самостоятельно назначенные звонки

В этот список попадают входящие звонки из очередей, в которых настроено самостоятельное назначение звонков.

Если в очереди с включенным самостоятельным назначением имеется по крайней мере один звонок, то возле названия списка додается число равное количеству таких звонков (Рис.8).

Рис. 8. Звонки, распределенные вручную

В списке отображается до 10-и звонков. 

Оператор может сам выбирать, какой звонок из ожидающих в очереди брать на себя.

Для принятия звонка необходимо нажать кнопку . 

Шкала под этой кнопкой указывает на длительность ожидания абонента. Цвет меняется в зависимости от процентного соотношения времени ожидания к времени указанного в поле "Максимальное время ожидания" данной очереди:

• Зеленый - < 50 %

• Желтый – 51-75%

• Красный - 76% <