1. Опис

Призначений для перегляду інформації про Операторів (Рис.1.).

Складається з:

• Випадаючих списків з множинним вибором “Команда“, “Черга“, “Статус“, “Оператор“;

• Показника “Абонентів на лінії“;

• Таблиці “Активні дзвінки“;

• Блоку “Середній час відповіді оператора”;

• Блоку “Середній час утримання оператором”;

• Блоку “SL (XX сек)“;

• Блоку “Середня тривалість розмови“;

• Блоку “Поточний статус оператора”;

• Показника “Кращий по дзвінках“;

• Блоку “Статуси“;

• Таблиці «Оператори».

Open

Рис.1. Дашборд "Оператори"

1.1. Випадаючі списки з множинним вибором “Команда“, “Черга“, “Статус“, “Оператор“

Призначений для вибору інформації про команду операторів, чергу, статус та окремих операторів, інформацію по яких потрібно переглянути.

1.2. Показник “Абонентів на лінії“

1.3. Таблиця "Активні дзвінки"

Відображає інформацію про дзвінки, які виконуються в даний момент.

Складається з колонок:

• Дата - дата та час початку дзвінка;

• Номер - телефонний номер абонента;

• Напрямок – вхідний чи вихідний дзвінок;

• Оператор - ім'я оператора, з яким був з'єднано абонента;

• Черга - відображає, в якій черзі знаходиться абонент;

• В IVR – час перебування дзвінка в IVR-меню;

• Очікує - час очікування на відповідь оператора;

• В розмові- час розмови оператора з абонентом;

• Обробка - час, витрачений на постобробку дзвінка.

1.4 Блок "Середній час відповіді оператора"

Цей блок відображає середній час з'єднання з оператором. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в чергу до моменту його з'єднання з оператором.

1.5 Блок "Середній час утримання"

Цей блок відображає середній час утримання дзвінка оператором.

1.6 Блок "SL (XX sec)"

SL (XXсек) - рівень обслуговування. Він відображає відсоток дзвінків, отриманих оператором з часом очікування абонента на лінії менше XX секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які були в черзі.

Результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:

• від 0% до 60% - червоний;

• від 60% до 80% - жовтий;

• від 80% до 100% - зелений.

1.7 Блок "Середня тривалість розмови"

Цей блок відображає середній розмови абонента з оператором.

1.8. Блок “Поточний статус оператора”

Інформація про статус, в якому наразі перебуває оператор, відображається в цій таблиці.

Складається з колонок:

• Оператор - ім'я оператора;

• Статус - статус, у якому оператор перебуває в даний момент;

• Тривалість статусу - кількість часу, протягом якого оператор перебуває в зазначеному статусі;

• Стан - стан, у якому оператор перебуває зараз;

• Тривалість стану - кількість часу, протягом якого оператор перебуває в зазначеному стані.

Існують такі статуси:

• Офлайн - 0, червоний;

• Онлайн - 3, зелений;

• Перерва - 2, оранжевий;

• Break out - примусово переводить в офлайн. Оператор переходить у цей статус, коли пропустив максимально допустиму кількість дзвінків, яка вказується в полі "Максимальна кількість дзвінків без відповіді" на сторінці деталей "Параметри дозвону" команди, до якої належить оператор.

Існують такі стани:

• Розподіл - з'єднаний з абонентом, з'єднує з оператором;

• Зайнятий - дзвінок з'єднаний з оператором і абонентом;

• Очікування - очікує з'єднання з абонентом;

• Постобробка - оператор вносить дані про дзвінок;

• Wrap up - пауза між дзвінками. Тривалість цього статусу вказується в полі "Тривалість паузи між дзвінками" на сторінці деталей "Параметри дозвону" команди, до якої належить оператор;

• Вихідний дзвінок - коли оператор самостійно здійснює дзвінок;

• Перерва - оператор у режимі паузи;

• Пропущений - переходить у цей статус, коли оператор пропустив дзвінок. Тривалість цього статусу вказується в полі "Час очікування при відсутності відповіді оператора" на сторінці деталей "Параметри дозвону" команди, до якої належить оператор."

1.9. Показник “Кращий по дзвінках“

Відображає інформацію про оператора, що опрацював найбільшу кількість дзвінків за обраний період часу.

1.10. Блок "Статуси"

Відображає кількість операторів у статусах:

• Офлайн

• Онлайн

• Перерва

• Break out

1.11 Таблиця "Оператори"*

Відображає загальну статистику по вхідній черзі в розрізі окремих операторів.

Складається з:

• Дата – дата та час;

• Оператор - ім'я оператора;

• Статус – назва статусу, в якому перебуваэ оператор;

• Час входу в систему - час, коли оператор вперше за день увійшов у систему;

• Час виходу з системи - час останнього виходу оператора із системи;

• Загальний час на лінії - показує кількість часу, протягом якого оператор був у статусі онлайн або у статусі перерви;

• Утилізація - показує відсоткове співвідношення часу в статусі онлайн до загального часу в системі;

• Eff,occ - показує відсоткове співвідношення часу обробки дзвінка (розмова + утримання + постобробка) до часу в статусі онлайн;

• ACD виклики - кількість дзвінків, які потрапили до оператора з вхідної черги;

• Вихідна черга - кількість дзвінків, які потрапили до оператора з вихідних черг;

• Вихідні дзвінки з внутрішнього номера - кількість дзвінків, які оператор здійснив вручну, набравши номер;

• Загальний час розмови - загальний час, який оператор провів у розмові (з моменту з'єднання абонента з оператором до завершення розмови);

• Середній час розмови - середній час розмови цього оператора;

• Сума утримання - загальний час, протягом якого оператор утримував дзвінок(-и) на паузі;

• Середній час утримання - середній час утримання дзвінка на паузі цим оператором;

• Час перерви - кількість часу, яке оператор провів у статусі перерви;

• agent_id - номер ідентифікатора користувача.

*перелік колонок може змінюватися в залежності від налаштувань системи.