1.Опис

Сторінка звіту предиктивного дайлера. Призначена для перегляду інформації про предиктивний обдзвін Абонентів (Рис.1).

Складається з:

1. Випадаючі списки з множинним вибором “Черга”, “Бакет“;

2. Таблиця “Abandoned Rate”;

3. Таблиця “Інформація”;

4. Таблиця “Оператори“;

5. Таблиця “Активні дзвінки“;

6. Діаграма “Дзвінки“;

7. Блок “Причини завершення додзвону до абонентів“;

8. Таблиця "Спроби додзвону";

9. Блок «Причини завершення дзвінків».

Open

Open

Рис.1. Відображення інформації про предиктивний обдзвін

1.1 Випадаючі списки з можливістю множинного вибору “Черга“, “Бакет“

Призначені для вибору черг та бакетів, інформацію про які необхідно переглянути.

1.2 Таблиця "Abandoned Rate"

Таблиця "Abandoned Rate" призначена для відображення відсотку відмовлених взаємодій за певний період часу.

Відсоток відмов - це метрика, яка вимірює відсоток взаємодій, відмовлених клієнтами до того, як вони були оброблені агентом або вирішені системою.

1.3 Таблиця "Інформація"

Ця таблиця відображає інформацію про кількість Абонентів у чергах та прогрес їхніх дзвінків.

Складається з:

• Черга - назва черги дзвінків.

• В роботі - кількість абонентів, які в даний момент знаходяться в роботі.

• Очікують - кількість очікуючих абонентів.

• Пропущено - кількість пропущених дзвінків за весь час.

• Всього - загальна кількість абонентів, доданих у чергу дзвінків за весь час.

• Прогрес - шкала, що відображає відсоток оброблених дзвінків від загальної кількості абонентів у цій черзі. Від 0% до 60% - червоний колір, від 60% до 80% - помаранчевий, від 80% до 100% - зелений.

• Прийнято за годину - загальна кількість дзвінків, прийнятих агентом протягом однієї години.

• З'єднано за годину - загальна кількість дзвінків, підключених до агента протягом однієї години.

• Пропущено за годину - загальна кількість пропущених дзвінків агентом протягом однієї години.

• Сер.час відповіді - середній час, за який агент відповів на дзвінок.

• Набір - середній час відповіді на дзвінки. Цей час може включати час очікування на з'єднання з оператором, час, необхідний для того, щоб абонент розповів про свою проблему та час, необхідний для того, щоб оператор надав відповідь на запит абонента. Розраховується за формулою:

  Набір = загальний час, витрачений на відповіді на дзвінки / кількість відповідей на дзвінки.

1.4. Таблиця "Оператори"

Відображає загальну інформацію про дзвінки для кожного оператора.

Складається з наступних стовпців:

• Оператор - ім'я оператора;

• Статус - поточний статус оператора. Доступні наступні статуси: online (1, зелений колір) - активний; offline (2, червоний колір) - неактивний; on break (3, жовтий колір) - під час перерви; break down (4, чорний колір) - примусовий перехід в режим офлайн;

• Стан - поточний стан оператора;

• З'єднано з оператором - кількість спроб дзвінка, які були прийняті абонентом і зʼєднані з оператором;

• АНТ* - середній час, який оператор витрачає на обробку запиту або проблеми, від моменту відповіді на дзвінок до моменту завершення дзвінка;

• ASA оператора ** - середній час, за який оператор відповів на дзвінок (від моменту початку дзвінка);

• ASA абонента** - середній час, за який абонент відповів на дзвінок (від моменту початку дзвінка).

*АНТ = (Час розмови + (Час утримання + Час післяобробки)) / Середній час обробки дзвінків = (Загальний час розмови + Загальний час утримання + Загальний час післяобробки) / Кількість оброблених дзвінків.

**ASA (Average Speed of Answer) - це загальний час, витрачений на очікування в черзі на загальну кількість дзвінків, на які оператори відповіли за цей період часу.

1.5. Таблиця "Активні дзвінки"

Відображає інформацію про дзвінки, які на даний момент обробляються.

Складається з наступних стовпців:

• Дата - час початку дзвінка;

• Номер- номер абонента;

• Бакет – бакет, в якому знаходится номер абонента;

• Стан* - поточний стан абонента;

• Прийнято - час з'єднання з абонентом;

• Оператор - ім'я оператора, з яким був з'єднаний абонент;

• В розмові з оператором - час, який пройшов з моменту з'єднання з оператором до поточного моменту;

• Тривалість - час, який пройшов з початку спроби дзвінка до поточного моменту;

• Ресурс- шлюз, що використовується для дзвінка.

*Список станів:

• Idle. Цей стан вказує на те, що в черзі немає дзвінків і всі оператори на даний момент доступні.

• Waiting. Цей стан вказує на те, що дзвінок був прийнятий системою та очікує відповіді абонента.

• Waiting_agent. Цей стан вказує на те, що абонент відповів, і система шукає доступного оператора для обробки дзвінка.

• Distribute. Цей стан вказує на те, що система знайшла доступного оператора та зарезервувала його для обробки дзвінка.

• Offering. Цей стан вказує на те, що дзвінок наданий оператору.

• Active. Цей стан вказує на те, що дзвінок на даний момент обробляється оператором.

• Bridged. Цей стан вказує на те, що дзвінок успішно з'єднаний з оператором.

• Wrap_time. Цей стан стосується часу між закінченням дзвінка та доступністю оператора для прийому наступного дзвінка.

• Leaving. Цей стан вказує на те, що абонент залишив чергу або поклав слухавку, перш ніж дзвінок був прийнятий.

1.6. Діаграма «Дзвінки»

Відображає кількість дзвінків по черзі в певний період часу. Постійно оновлюється в режимі реального часу. 

1.7. Блок «Причини завершення додзвону до абонентів»

Блок "Причини завершення додзвону до абонентів" надає інформацію про кількість завершених дзвінків з боку абонентів, а також про причини цих завершень.

Складається з:

• Кругової діаграми;

• Списку причин.

Кругова діаграма відображає відсоток завершених дзвінків за обраними причинами.

При наведенні курсора на сектор кругової діаграми в списку причин відображається причина та кількість завершених дзвінків за цією причиною.

Список причин відображає лише ті причини, які сталися за розглянутий період часу. Для списку можливих причин див. Таблицю 1.

Список причин містить:

колір, яким відображається дана причина на діаграмі; назву причини. При наведенні курсора на назву причини в списку на круговій діаграмі виділяється лише той сектор, який відображає інформацію за цією причиною. При кліку на назву причини в списку вона стає неактивною (сірою). Інформація для неактивних причин не відображається на діаграмі.

Таблиця 1. Опис можливих причин в блоці "Hangup causes by Members"

1.8. Таблиця "Спроби додзвону"

Відображає інформацію про спроби додзвону до абонентів.

Спроба - кількість спроб.

Кількість - кількість абонентів, до яких було здійснено дзвінок.

Успішних - кількість успішно завершених дзвінків.

1.9. Блок "Причини завершення дзвінка"

Блок "Причини завершення дзвінка" надає інформацію про кількість завершених дзвінків з боку Оператора, а також про причини цих завершень.

Складається з:

• Кругової діаграми;

• Списку причин.

Кругова діаграма відображає відсоток завершених дзвінків за обраними причинами.

При наведенні курсора на сектор кругової діаграми в списку причин відображається причина та кількість завершених дзвінків за цією причиною.

Список причин відображає лише ті причини, які сталися за розглянутий період часу. Для списку можливих причин див. Таблицю.

Список причин містить:

• колір, яким відображається дана причина на діаграмі;

• назву причини.

При наведенні курсора на назву причини в списку на круговій діаграмі виділяється лише той сектор, який відображає інформацію за цією причиною. При кліку на назву причини в списку вона стає неактивною (сірою). Інформація для неактивних причин не відображається на діаграмі.