1. Описание

Страница отчета по превью обзвону. Предназначена для просмотра информации  по превью обзвону Абонентов (Рис.1).

Состоит из:

1. Выпадающий список  с множественным выбором "Очереди"

2. Таблица "Ресурсы"

3. Блок метрик по звонкам

4. Таблица “Информация“

5. Таблица “Операторы“

6. Таблица "Активные звонки"

7. График ""Звонки по очередям"

8. Блок "Причины завершения"

Open

Рис.1 Дашборд “Preview обзвон“

1.1. Выпадающий список  с множественным выбором "Очереди" 

Предназначен для выборки очередей, информацию по которому нужно посмотреть

1.2. Таблица “Ресурсы“

Предназначена для отображения информации по используемым ресурсам в превью обзвона.

Состоит из:

• Имя – название ресурса, используемого для совершения звонков.

• Использовано – количество использованых ресурсов.

• Лимит – выделенное количество ресурсов для совершения обзвонов.

• Использовано % – процентный показатель использованных ресурсов.

1.3. Блок метрик по звонкам

Состоит из следующих метрик:

• Звонков – количество осуществленных звонков.

• В работе – количество звонков в работе.

• Отвечено – количество звонков, на которые ответил абонент.

• Ср.время ответа – среднее время ответа абонента на звонок.

• Ср.длительность – средняя длительность звонка.

1.4. Таблица “Информация”

Эта таблица отображает информацию о количестве абонентов в очередях и прогрессе их звонков.

Состоит из:

• Очередь - название очереди звонков.

• В работе - количество абонентов, которые в данный момент в работе.

• Ожидает - количество ожидающих абонентов.

• Всего - общее количество абонентов, добавленных в очередь звонков за всё время.

• Прогресс - шкала, отображающая процент обработанных звонков от общего числа абонентов в этой очереди. От 0% до 60% - красный цвет, от 60% до 80% - оранжевый, от 80% до 100% - зеленый.

1.5. Таблица "Операторы"

Отображает общую информацию о звонках для каждого оператора.

Состоит из следующих столбцов:

• Оператор - имя оператора;

• Статус - текущий статус Оператора. Доступны следующие статусы: онлайн (1, зеленый цвет) - активный; офлайн (2, красный цвет) - неактивный; перерыв (3, желтый цвет) - во время перерыва; перерыв завершен (4, черный цвет) - вынужденный перевод в режим офлайн;

• Абонент не ответил - количество звонков, на которые не ответил абонент;

• Абонент ответил – количество звонков, на которые ответил абонент;

• Оператор ответил – количество звонков, принятых оператором;

• АНТ* - среднее время, которое оператор тратит на обработку запроса или проблемы, от момента ответа на звонок до момента завершения звонка;

• ASA оператора ** - среднее время, за которое оператор ответил на звонок (от момента начала звонка);

• ASA абонента** - среднее время, за которое Абонент ответил на звонок (от момента начала звонка).

* АНТ = (Время разговора + (Время удержания + Время постобработки)) / Среднее время обработки звонков = (Общее время разговора + Общее время удержания + Общее время постобработки) / Количество обработанных звонков.

** ASA (Average Speed of Answer) - это общее время, потраченное на ожидание в Очереди на общее количество звонков, на которые Операторы ответили за этот период времени.

1.6. Таблица "Активные звонки"

Отображает информацию о звонках, которые в настоящее время обрабатываются.

Состоит из следующих столбцов:

• Время - время начала звонка;

• Номер - номер абонента;

• Состояние* - текущее состояние звонка;

• Ответил - время соединения с оператором;

• Оператор - имя оператора, с которым был соединен абонент;

• Оператор в разговоре - время, прошедшее с момента соединения с оператором до настоящего момента;

• Продолжительность - время, прошедшее с начала попытки дозвона до текущего момента;

• Ресурс - шлюз, используемый для звонка.

*Список состояний:

• Idle. Это состояние указывает на то, что в Очереди нет звонков и все Операторы в настоящее время доступны.

• Waiting. Это состояние указывает на то, что звонок был принят системой и ожидает ответа Абонента.

• Waiting_agent. Это состояние указывает на то, что Абонент ответил и система ищет доступного Оператора для обработки звонка.

• Distribute. Это состояние указывает на то, что система нашла доступного Оператора и зарезервировала его для обработки звонка.

• Offering. Это состояние указывает на то, что звонок представлен Оператору.

• Active. Это состояние указывает на то, что звонок в настоящее время обрабатывается Оператором.

• Bridged. Это состояние указывает на то, что звонок успешно соединен с Оператором.

• Wrap_time. Это состояние относится к времени между завершением звонка и доступностью Оператора для приема следующего звонка.

• Leaving. Это состояние указывает на то, что Абонент покинул очередь или положил трубку, прежде чем звонок был принят.

1.7. График «Звонки по очередям»

Отображает количество звонков по порядку в определенный период времени. Постоянно обновляется в режиме реального времени.

1.8. Блок "Причина завершения"

Блок "Причина завершения" предоставляет информацию о причинах завершений звонка.

Он состоит из:

• Круговой диаграммы;

• Списка причин.

Круговая диаграмма отображает процент завершенных звонков для выбранных причин.

При наведении курсора на сектор круговой диаграммы, отображается причина и количество завершенных звонков по этой причине.

Список причин отображает только те причины, которые произошли за рассматриваемый период. Для списка возможных причин смотрите Таблицу.

Список причин включает в себя:

• Цвет, в котором данная причина отображается на диаграмме;

• Название причины.

При перемещении курсора по названиям причины в списке на круговой диаграмме выделяется только сектор, отображающий информацию по этой причине. При щелчке на название причины в списке оно становится неактивным (серым). Информация для неактивных причин на диаграмме не отображается.