Сводные показатели (дашборд)
- Olesya Tantsyura
- Olga Zaritska
1. Описание
Представляет собой таблицу в которой отображаются общая статистика по всем звонкам.
Таблица состоит из колонок (Рис.1):
Дата - дата за которую отображаются данные;
IVR - количество входящих звонков, которые не перешли в очередь (звонок был завершен, когда абонент ещё был в IVR-меню);
Очередь - количество звонков перешедших в очередь для соединения с оператором;
Всего вх. - общее количество всех входящих звонков;
Всего исх. - общее количество всех исходящих звонков;
Пропущ. вх. (оп.) - общее количество пропущенных звонков, которые перешли в очередь и не были приняты оператором (пропущен у оператора);
Не распредены - общее количество звонков, которые перешли в очередь и положили трубку не дождавшись на соединение с оператором;
Время в очереди - среднее время нахождения абонента в очереди, считается от момента перехода в очередь до момента соединения с оператором, или окончания звонка;
Время в диалоге - среднее время нахождения оператора в разговоре, считается от момента соединения оператора с абонентом до окончания звонка, или данного момента;
Время удержания - среднее время удержания звонка, считается время от момента начала удержания до его окончания, или данного момента. Учитываются те звонки, в которых было удержание;
Качество - отображает процент принятых оператором звонков от общего количества звонков попавших в очередь;
Кол-во по SL 20 - количество звонков, у которых время ожидания абонента на линии меньше 20 секунд;
SL 20 - процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
SL 25 -процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 25 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
SL 30 - процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 30 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
Рис. 1. Дашборд "Сводные показатели"