Учёт звонков CDR в системе Creatio

Описание

Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel. 

Глоссарий

1. Добавление раздела "CDR" в рабочее место "Контакт центр" 

Для отображения раздела CDR (Рис. 1), нужно выбрать меню "Настройки" (1), и зайти в "Дизайнер системы"(2).

Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"

После чего (Рис. 2), найти в разделе "Настройка внешнего вида" подраздел "Настройка рабочих мест"(1).

Рис. 2. Настройка рабочих мест

Далее, нужно выбрать рабочее место "Контакт центр"(1) и нажать "Открыть"(2) (Рис. 3).

Рис. 3. Открытие меню "Контакт центр"

После чего следует нажать на "+"(1) на детали "Разделы" (Рис. 4).

Рис. 4. Добавление раздела

Дальше, нужно найти в списке раздел "CDR"(1), активировать возле него ячейку (Рис. 5) и нажать кнопку "Выбрать"(2).

Рис. 5. Выбор раздела

После чего, нужно обновить страницу в браузере. Раздел CDR (1) появится слева на панели разделов (Рис. 6)

Рис. 6. Отображение раздела CDR

2. Отображение детальной информации о звонке в разделе CDR 

После открытия раздела CDR будет отображен реестр всех звонков, информацию о которых система получает из Webitel. Можно открыть любую запись, удалить её или прослушать запись разговора (смотреть раздел 4 "Прослушивание аудиозаписи звонка в разделе CDR" и раздел 5 "Удаление записи звонка"). Для просмотра детальной информации о звонке (Рис. 7), откройте раздел CDR и выберите в списке интересующий звонок. После нажатия кнопки "Открыть"(1), откроется страница записи звонка.

Рис. 7. Список звонков в CDR

3. Cтраница записи звонка

Вся информация о звонке размещена на странице записи (Рис. 8).

Состоит из: 

1. Профиль записи;
2. Верхнее поле;
3. Панель вкладок;
4. Информационное поле выбранной вкладки.

Рис. 8. Разделы на странице записи звонка

3.1. Профиль записи

Основная информация о звонке размещена в профиле записи (Рис. 9).

Поля профиля записи:

Рис. 9. Профиль записи

3.2. Верхнее поле 

В верхнем поле страницы записи размещена информация (Рис. 10):

Рис. 10. Верхнее поле

3.3. Панель вкладок

Состоит из (Рис. 11):

1. Основная информация;
2. Связанные записи;
3. Файлы и примечания;
4. Лента.

Рис. 11. Панель вкладок

3.3.1. Вкладка "Основная информация"

Вкладка "Основная информация" содержит информацию о временных характеристиках, об очереди, а также о переменных.

• Деталь "Временные характеристики" (Рис. 12)

Поля детали:

Рис. 12. Деталь "Временные характеристики"

• Деталь "Информация об очереди" (Рис. 13)

Поля детали:

Рис. 13. Деталь "Информация об очереди"

• Деталь "Переменные" (Рис. 14)

Поля детали:

Рис. 14. Деталь "Переменные"

3.3.2. Вкладка "Связанные записи"

Поля детали:

Рис. 15. Вкладка "Связанные записи"

3.3.3. Вкладка "Файлы и примечания"

Дополнительная информация о звонке, примечания, а также файлы и ссылки на веб-ресурсы по данному звонку

Рис. 16. Вкладка "Файлы и примечания"

3.3.4. Вкладка "Лента"

Вкладка содержит сообщения раздела, связанные с текущей записью СDR (Рис. 17). Во вкладке будут отображены все сообщения ленты СDR. Также есть возможность написать сообщение. Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@” и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.

Рис. 17. Вкладка "Лента"

4. Прослушивание аудиозаписи звонка в разделе CDR

Для прослушивания аудиозаписи звонка, нужно в разделе CDR (Рис. 18) выбрать интересующий звонок, и нажать кнопку "Прослушать" (1).

Рис. 18. Прослушивание аудиозаписи

После нажатия начнется воспроизведение аудиофайла (Рис. 19). В выпадающем меню (1) у оператора есть возможность дополнительно: 

• загрузить аудиофайл на компьютер;
• изменить скорость воспроизведения.

Рис. 19. Прослушивание записи в разделе CDR

5. Удаление записи звонка

Для удаления записи звонка из раздела CDR, необходимо её выбрать (Рис. 20), и нажать кнопку "Удалить" (1). После подтверждения запись будет удалена.

Если в системе существуют связанные записи, система предложит удалить запись звонка с ними или без.

Рис. 20. Удаление записи звонка из CDR

6. Ручное обновление информации о звонках в CDR

Загрузить информацию о звонках из системы телефонии в раздел CDR можно вручную, запустив бизнес-процесс "Get Calls Analytics". Для этого в верхнем левом углу страницы (Рис. 21) нужно нажать на кнопку "Запустить процесс" (1).

Рис. 21. Запуск бизнес-процесса 

Далее, в отображаемом окне (Рис. 22) найти и выбрать процесс "Get calls analytics" (1), и нажать кнопку "Запустить" (2).

Рис. 22. Запуск бизнес-процесса "Get calls analytics" для ручного обновления информации о звонках

7. Автоматическое обновление информации о звонках в CDR

Данные в раздел CDR загружаются из сервера телефонии Webitel автоматически. Бизнес-процесс "Get calls analytics" по умолчанию запускается с периодичностью в 5 минут.

8. Поиск пропущенных

Для отображения списка пропущенных звонков нужно открыть вкладку "Фильтры/Разделы" (1), потом выбрать "Переключить в расширенный режим" (2).

Рис. 23. Переключение в расширенный режим фильтрации

В открывшемся окне вибрать кнопку "+" (1), после чего в выпадающем списке (2) выбрать "Пропущенные" (3), и потом "Выбрать" (4).

Рис. 24. Выбор по пропущенных

Дальше нажать "Применить" (1).

Рис. 25. Применение фильтра

Система отобразит список звонков со статусом "Пропущенные".

Рис. 26. Звонки с фильтрацией по статусу пропущенные