Настройка Превью-дайлера

Описание

Данный раздел описывает процесс создания дайлера (очереди автоматического прозвона) типа "Превью" посредством продукта Telemarketing.

Превью-дайлер (Preview) — исходящая кампания с участием оператора в режиме с предварительным просмотром контакта перед автоматическим набором номера.

В этом режиме оператору предоставляется возможность предварительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте, и самостоятельно принять решение о необходимости в звонке. То есть система сначала инициирует звонок оператору, а затем – абоненту.

Процесс обзвона выглядит следующим образом. Прежде чем сделать звонок, система отображает на экране оператора информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает совершить звонок, нажимает соответствующую кнопку, после чего система начинает дозвон. При этом статус "Занят" устанавливается оператору автоматически. Он слышит гудки соединения с абонентом и, если клиент ответил, вступает в разговор. Если номер занят или не отвечает – оператор имеет возможность запланировать  повторную попытку дозвона.
После завершения вызова, оператор может вручную зафиксировать результат звонка.

1. Страница записи дайлера типа Превью

Страница состоит из: 

1. Профиль дайлера;
2. Основные поля записи;
3. Панель вкладок;
4. Информационное поле выбранной вкладки.

Рис. 1. Страница записи Превью-дайлера

2. Профиль дайлера

Здесь размещена основная информация о дайлере (Рис. 2). 

Поля профиля записи:

Рис. 2. Профиль записи

3. Основные поля записи

Поля профиля записи:

Рис. 3. Основные поля записи

4. Панель вкладок

Состоит из (Рис. 4):

1. Параметры;
2. Операторы;
3. Навыки;
4. Корзины;
5. Участники обзвона;
6. CDR;
7. Звонки;
8. Лента.

Рис. 4. Панель вкладок

4.1. Параметры

Вкладка "Параметры" предназначена для настройки параметров Превью обзвона абонентов.

• Деталь "Временные характеристики" (Рис. 5)

Поля детали:

Более подробно о параметрах дозвона абонентам можно узнать здесь.

Рис. 5. Деталь "Временные характеристики"

• Деталь "Ресурсы" (Рис. 6)

На этой детали можно добавить ресурсы, которые будут использоваться дайлером.

Рис. 6. Деталь "Ресурсы"

4.2. Операторы

На этой вкладке отображаются операторы, которые будут обрабатывать звонки. Операторы добавляются автоматически по наличию у них необходимых навыков.

Рис. 7. Информация на вкладке "Операторы"

4.3. Навыки

На этой вкладке отображаются навыки, необходимые оператору для обработки звонков дайлера.

Для добавления нового навыка (Рис. 8) необходимо нажать на иконку "+" на детали Навыки.

Рис. 8. Добавление навыка

В открывшемся окне (Рис. 9) выбрать Навык (1), его Уровень (2), поле для указания минимального/максимального Потенциала, который должен быть у оператора (3,4), Активен или нет (5). После — Сохранить (6). 

Рис. 9. Выбор навыка

Поля вкладки:

Более подробно о параметрах навыков можно узнать здесь.

Рис. 10. Информация на вкладке "Навыки"

4.4. Корзины

Корзины используются как персональные очереди: дают возможность разбить одну очередь на подочереди. Для добавления корзины нужно нажать на иконку "+" возле детали Корзины (Рис. 11).

Рис. 11. Добавление новой корзины

В новом окне (Рис. 12) выбрать уже созданную Корзину (1) на Webitel, и нажать Сохранить (2).

Рис. 12. Выбор нужной корзины

Поля вкладки:

Рис. 13. Информация на вкладке "Корзины"

4.5. Участники обзвона

Данная вкладка (Рис. 14) позволяет Добавить (1) и просмотреть участников обзвона. Участники могут выбираться из Контактов или группы Контактов. Для добавления предварительно настроенной в Creatio группы контактов нужно выбрать соответствующую опцию:

Рис. 14. Добавление участников обзвона

Выбрать нужную группу (1) и нажать Выбрать (2).

Рис. 15. Выбор группы участников обзвона

Теперь в списке участников обзвона есть абоненты, которые входят в динамическую группу "Нет актуальных потребностей" (Рис. 16).

Рис. 16. Список участников обзвона

Чтобы дайлер начал работу, этих участников нужно передать в Webitel. Для этого нужно запустить действие "Выгрузить участников обзвона" (Рис. 17).

Рис. 17. Запуск действия "Выгрузить участников обзвона"

Статус участников в реестре изменился на "Ичерпались попытки" (1) (Рис. 18).

Рис. 18. Абоненты загружены в Webitel и готовы к обзвону

Описание вкладки:

Рис. 19. Информация на вкладке "Участники обзвона"

4.6. CDR

Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках с этого дайлера. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel. 

Информацию обо всех звонках также можно просмотреть в разделе CDR рабочего места Контакт Центр. Детальную информацию о разделе CDR можно просмотреть здесь.

Рис. 20. Информация на вкладке "CDR"

4.7. Звонки

Деталь является копией раздела Звонки с рабочего места "Контакт центр". Эта вкладка содержит информацию исключительно о звонках с этого дайлера.

Рис. 21. Информация на вкладке "Звонки"

4.8. Лента

Вкладка содержит сообщения раздела, связанные с текущим дайлером (Рис. 22). Во вкладке будут отражены все сообщения ленты. Также есть возможность написать сообщение. Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@”, и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.

Рис. 22. Информация на вкладке "Лента"