Хуки (Исходящая IVR-очередь)

Owned by Olesya Tantsyura
Last updated: Dec 09, 2024
7 min read

1. Описание

Предназначена для добавления хуков в очередь. Хуки используются при интеграции, если на какое-то событие со стороны Webitel необходимо отправлять данные в другую систему.

Состоит из таких элементов:

  1. Инструмент добавления (Рис.1 (1));

  2. Инструмент обновления списка реестра (Рис.1 (2));

  3. Реестр записей (Рис.1 (3));

  4. Пагинация (Рис.1 (4)).

Рис. 1. Страница детали "Хуки"

1.1. Инструмент добавления

1.1.1. Поле "Событие"

Служит для выбора события. При нажатии на поле "Событие" открывается выпадающий список, из которого выбирается событие.

Существуют такие события:

  • Абонент вошел в очередь;

  • Принят оператором;

  • Распределение на оператора;

  • Соединение абонента с оператором;

  • Пропущенный оператором;

  • Абонент вышел из очереди;

  • Постобработка;

  • Активное действие.

1.1.2. Поле "Схема"

Здесь указывается какая схема будет прорабатываться при указанном событии.

При нажатии на поле "Схема" открывается выпадающий список, из которого выбирается схема. Если необходимой схемы нет в выпадающем списке, то используйте поле "Схема", как поле поиска. 

Как создать новую схему можно посмотреть здесь.

1.2. Инструмент обновления реестра записей

 (Рис.1 (2)).

1.3. Реестр записей

Реестр представляет собой список записей существующих объектов этого раздела. Каждая запись состоит из набора полей:

  1. Чекбокс;

  2. Колонка "Событие";

  3. Колонка "Схема";

  4. Колонка "Состояние";

  5. Инструмент редактирования записи;

  6. Инструмент удаления записи.

1.3.1. Чекбокс

Используется для выбора нескольких записей объектов. После выбора одной, или нескольких, записей появляется дополнительная кнопка удаления вверху реестра записей (). При наведении курсора на этот инструмент появляется информация о количестве выбранных для удаления записей.

1.3.2 Колонка "Событие"

Здесь отображается имя события, при котором необходимо отправлять данные в другую систему. 

1.3.3. Колонка "Схема"

Здесь отображается какая схема будет прорабатываться при указанном событии.

1.3.4. Колонка "Состояние"

Включает в себя переключатель, который отвечает за включение и отключения хука в соответствии с положением переключателя:

 - хук включен;

 - хук отключен.

1.3.5. Инструмент редактирования записи

1.3.6. Инструмент удаления записи

Используется для удаления хука из реестра записей. При наведении на кнопку удаления () отображается информация с названием инструмента. После нажатия кнопки удаления запись о хуке удаляется.

1.4. Пагинация

2. Возможности

2.1. Добавление хука в очередь

Цель

Создать хук

Цель

Создать хук

Предусловия

  1.  Доступ к приложению Admin;

  2.  Доступ к разделу "Очереди" в приложении Admin;

  3.  Разрешение на редактирование, или создание, в разделе "Очереди";

  4. Наличие очереди или создание новой.

Сценарий:

  1. Нажать на кнопку добавления - . Открывается модальное окно "Добавить хук".

  2. Нажать на поле "Событие". Открывается выпадающий список существующих событий.

  3. Выбрать необходимое событие. Выпадающий список закрывается. Кнопка "Сохранить" становится активной.

  4. Нажать на поле "Схема". Открывается выпадающий список существующих схем.

  5. Выбрать необходимую схему. Выпадающий список закрывается.

  6. Нажать кнопку "Сохранить".

Результат

Модальное окно закрывается. Данные сохранены. 

2.2. Удаление хука из очереди

Цель

Удалить хук из очереди

Цель

Удалить хук из очереди

Предусловия

  1.  Доступ к приложению Admin;

  2.  Доступ к разделу "Очереди" в приложении Admin;

  3.  Разрешение на редактирование, или создание, в разделе "Очереди";

  4. Наличие очереди или создание новой;

  5. Наличие минимум одной записи хука.

Сценарий:

  1. Найти запись хука, который необходимо удалить.

  2. Нажать кнопку удаления - .

Результат

Хук удален из реестра записей.

2.3. Редактирование хука в очереди

Цель

Заменить схему при конкретном событии

Цель

Заменить схему при конкретном событии

Предусловия

  1.  Доступ к приложению Admin;

  2.  Доступ к разделу "Очереди" в приложении Admin;

  3.  Разрешение на редактирование, или создание, в разделе "Очереди";

  4. Наличие очереди или создание новой;

  5. Наличие минимум одной записи хука.

Сценарий:

  1. Найти запись хука, в котором нужно заменить схему.

  2. Нажать кнопку редактирования - . Открывается модальное окно "Редактировать хук".

  3. Нажать на поле "Схема". Открывается выпадающим список существующих схем.

  4. Выбрать необходимую схему. Выпадающий список закрывается. Кнопка "Сохранить" становится активной. 

  5. Нажать кнопку "Сохранить".

Результат

Модальное окно закрывается. Данные сохранены. 

3. Вызовы веб-хуков

Вызов веб-хука на очереди происходит при наступлении некоторого события, после чего вызывается выбранная схема, созданная ранее. 

Событие

Описание

Тип очереди, в которой используется

Поля, которые передаются

Поле

Тип

Описание

Абонент вошел в очередь

абонент вошел в очередь

все очереди:

  • оффлайн очередь;

  • входящая очередь;

  • исходящий IVR;

  • превью обзвон;

  • прогрессивный обзвон;

  • предиктивный обзвон;

  • входящая очередь чатов;

  • очередь задач. 

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Принят оператором

оператор ответил на звонок

  • оффлайн очередь;

  • превью обзвон.

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

agent_name

string

имя оператора

agent_id

integer

идентификатор оператора

user_id

integer

идентификатор пользователя

agent_extension

string

внутренний номер оператора

member_name

string

имя абонента

member_id

integer

идентификатор абонента

cc_attempt_seq

integer

номер попытки

call_bill_sec 

number

время разговора абонента - с момента поднятия трубки абонентом до данного момента или окончания звонка

call_duration 

number

общее время звонка - длительность звонка от начала дозвона до данного момента или же его окончания (постобработка не учитывается)

amd_result 

string

результат автоопределения - HUMAN/MASHINE

call_voice_sec 

number

время разговора абонента с оператором - от начала соединения абонента с оператором, до окончания звонка

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Распределение на оператора

на оператора распределился звонок

все очереди:

  • оффлайн очередь;

  • входящая очередь;

  • исходящий IVR;

  • превью обзвон;

  • прогрессивный обзвон;

  • предиктивный обзвон;

  • входящая очередь чатов;

  • очередь задач.

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

agent_name

string

имя оператора

agent_id

integer

идентификатор оператора

user_id

integer

идентификатор пользователя

agent_extension

string

внутренний номер оператора

member_name

string

имя абонента

member_id

integer

идентификатор абонента

cc_attempt_seq

integer

номер попытки

call_bill_sec 

number

время разговора абонента - с момента поднятия трубки абонентом до данного момента или окончания звонка

call_duration 

number

общее время звонка - длительность звонка от начала дозвона до данного момента или же его окончания (постобработка не учитывается)

amd_result 

string

результат автоопределения - HUMAN/MASHINE

call_voice_sec 

number

время разговора абонента с оператором - от начала соединения абонента с оператором до окончания звонка

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Соединение абонента с оператором

произошло соединение оператора с абонентом

все очереди:

  • оффлайн очередь;

  • входящая очередь;

  • исходящий IVR;

  • превью обзвон;

  • прогрессивный обзвон;

  • предиктивный обзвон;

  • входящая очередь чатов;

  • очередь задач.

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

agent_name

string

имя оператора

agent_id

integer

идентификатор оператора

user_id

integer

идентификатор пользователя

agent_extension

string

внутренний номер оператора

member_name

string

имя абонента

member_id

integer

идентификатор абонента

cc_attempt_seq

integer

номер попытки

call_bill_sec 

number

время разговора абонента - с момента поднятия трубки абонентом до данного момента или окончания звонка

call_duration 

number

общее время звонка - длительность звонка от начала дозвона до данного момента или же его окончания (постобработка не учитывается)

amd_result 

string

результат автоопределения - HUMAN/MASHINE

call_voice_sec 

number

время разговора абонента с оператором - от начала соединения абонента с оператором до окончания звонка

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Пропущенный оператором

оператор не ответил на звонок

очереди с участием оператора:

  • оффлайн очередь;

  • входящая очередь;

  • превью обзвон;

  • прогрессивный обзвон;

  • предиктивный обзвон;

  • входящая очередь чатов;

  • очередь задач.

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

agent_name

string

имя оператора

agent_id

integer

идентификатор оператора

user_id

integer

идентификатор пользователя

agent_extension

string

внутренний номер оператора

member_name

string

имя абонента

member_id

integer

идентификатор абонента

cc_attempt_seq

integer

номер попытки

call_bill_sec 

number

время разговора абонента - с момента поднятия трубки абонентом до данного момента или окончания звонка

call_duration 

number

общее время звонка - длительность звонка от начала дозвона до данного момента или же его окончания (постобработка не учитывается)

amd_result 

string

результат автоопределения - HUMAN/MASHINE

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Абонент вышел из очереди

абонент покинул очередь

все очереди:

  • оффлайн очередь;

  • входящая очередь;

  • исходящий IVR;

  • превью обзвон;

  • прогрессивный обзвон;

  • предиктивный обзвон;

  • входящая очередь чатов;

  • очередь задач.

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

agent_name

string

имя оператора

agent_id

integer

идентификатор оператора

user_id

integer

идентификатор пользователя

agent_extension

string

внутренний номер оператора

member_name

string

имя абонента

member_id

integer

идентификатор абонента

cc_attempt_seq

integer

номер попытки

cc_result

string

результат звонка (sucess/cancel/abandoned)

call_bill_sec 

number

время разговора абонента - с момента поднятия трубки абонентом до данного момента, или окончания звонка

call_duration 

number

общее время звонка - длительность звонка от начала дозвона до данного момента или же его окончания (постобработка не учитывается)

call_cause 

string

причина окончания звонка (варианты возможных причин можно посмотреть здесь)

call_sip_code

number

код окончания звонка (варианты можно посмотреть здесь в колонке SIP ответ)

amd_result 

string

результат автоопределения - HUMAN/MASHINE

call_voice_sec 

number

время разговора абонента с оператором - от начала соединения абонента с оператором до окончания звонка

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Постобработка

оператор вошел в статус постобработки

очереди с участием оператора:

  • оффлайн очередь;

  • входящая очередь;

  • превью обзвон;

  • прогрессивный обзвон;

  • предиктивный обзвон;

  • входящая очередь чатов;

  • очередь задач.

channel

string

канал (chat/call/task)

attempt_id

integer

идентификатор попытки дозвона дайлера

destination

string

номер назначения, на который поступает звонок

use_processing

boolen

включена постобработка 

agent_channel_id

string

идентификатор сессии оператора (идентификатор звонка для оператора, нужен для использования API)

member_channel_id

string

идентификатор сессии абонента (идентификатор звонка для абонента, нужен для использования API)

agent_name

string

имя оператора

agent_id

integer

идентификатор оператора

user_id

integer

идентификатор пользователя

agent_extension

string

внутренний номер оператора

member_name

string

имя абонента

member_id

integer

идентификатор абонента

cc_attempt_seq

integer

номер попытки

call_bill_sec 

number

время разговора абонента - с момента поднятия трубки абонентом до данного момента или окончания звонка

call_duration 

number

общее время звонка - длительность звонка от начала дозвона до данного момента или же его окончания (постобработка не учитывается)

call_cause 

string

причина окончания звонка (варианты возможных причин можно посмотреть здесь)

call_sip_code

number

код окончания звонка (варианты можно посмотреть здесь в колонке SIP ответ)

amd_result 

string

результат автоопределения - HUMAN/MASHINE

call_voice_sec 

number

время разговора абонента с оператором - от начала соединения абонента с оператором до окончания звонка

+ все переменные, которые передаются с абонентом и в очереди

 

 

Активное действие

аналогично с Принят оператором,
но не для звонков